新加坡一名網民在社交媒體發文，指本地航空公司酷航“毫無同理心”，即使年邁的祖父在旅行前發現患癌，酷航也一再推托，不全額退款。
7月16日，網民Sarah Low在酷航的Facebook頁面宣泄不滿。
據Sarah Low描述，她的親戚今年4月通過酷航訂機票准備全家出遊，不料訂票後才發現Sarah Low的祖父患上晚期癌症。
他們決定取消行程，要求酷航退票，或把機票有效期從六個月延長至12個月或18個月。
貼文中提到，Sarah Low和丈夫隨後三個月，曾致電酷航要求退票退款超過五次。不過，該航空公司的熱線職員再三推卸拖延，事情一直未得到滿意的解決。
Sarah Low說，爲了證明祖父患病屬實，她多次將醫療報告等文件提供給酷航，但是酷航職員總以“公司條例規定只能給消費者六個月有效期的代金券”作爲拒絕她的理由。
她對此表示失望，覺得酷航死板而被動的服務毫無同理心可言。
不過在Sarah Low16日發文後，酷航半小時內便留言給予答複，請她通過Facebook私信聯絡公司。
但酷航之後並沒有跟進此事，Sarah Low以嚴厲口吻又一次回帖。酷航回應說，已經發私信給她，請她查閱。