“指揮”300萬騎手，一天24小時不間斷，它是如何做到的？
文｜蔣婵娟
編輯｜陳晨
這裏高樓林立，是上海最繁華的地帶之一。每棟寫字樓被一個個不到1平方的格子間填滿，白領彙集，也是外賣訂單最集中的地方。對于小哥們來說，單子多，也就意味著豐厚的酬勞。
陸家嘴某餓了麽站長吳克優介紹，他所管理站點商圈日均訂單量大約5000單，整個陸家嘴像這種站點有許多個。什麽概念呢？也就是在中午高峰期，在陸家嘴每分鍾都有幾百份外賣送出。
那麽，這麽多的訂單是如何確保准時配送呢？有一群人隱藏在外賣小哥身後。
在多年前，即時配送還沒有經曆數字化升級，站點一般采用調度員、商家以及騎手捆綁分組的形式。以類似陸家嘴商圈規模的站點來說，二、三十個商家爲一組，交由一個調度員負責，一個調度員手下管理著約30位騎手。
像這種特殊的商圈，在陸家嘴遠不止一處。再看八佰伴商圈附近，有兩個大型醫院，這裏取餐點與送餐點距離雖相距不遠，但用餐時段醫院人流量非常高，且這一類訂單一般都需要親自送到用戶手中。醫院電梯資源十分緊張，等電梯又成了最耗時的環節。有時候，騎手光在一棟住院樓裏，就得花上20分鍾。
“智能調度系統剛上線的時候，我們就忙著給它改單，對系統的派單進行優化。”丁緒說，剛開始智能調度在統一的算法邏輯下，忽略了不同騎手的能力以及部分區域的特殊性，需要人工來輔助修正。
雖然智能調度系統能做到秒級調度，把站點的派單時長大大縮短，但剛上線時，並沒有想象中那樣受到所有騎手們的歡迎。
不近人情，是騎手們難適應的另一點。在保證效率的基礎上，蜂鳥即配智能調度系統最強調的就是公平性。它確保同等級、同團隊騎手所分配的運單量在一定時間跨度內大體相同，對于長單與短單、易送單與難送單這類不同單子類別，也會在分派時做一定的平衡。
問題也就出現在公平性上。“不像原先有些騎手跟調度員關系好，可能單子就會比較好或者多，這時候有的騎手不適應了就走了。”吳克優回憶。
從否定到肯定
“你這東西太爛了，完全不能用。”
每當智能調度系統在一個地方上線，一些類似這樣的吐槽聲音就會出現。作爲背後研發團隊的一員，蜂鳥即配高級算法專家葉暢坦言，智能調度系統是他經曆過壓力最大的項目：“用得好的人不會特意來表揚你，來說的更多都是吐槽。”
從開始試點，不斷積累數據試錯叠代，經過了長時間充分的磨合，這套系統才實現全國範圍的全面覆蓋。在這過程中，葉暢和項目組的成員，幾乎過著“自虐式”的生活：哪裏有吐槽就往哪裏去。從最北到最南，全國幾乎跑了個遍。
“人工調度問題很明顯，效率低、成本高，可能還有一些灰色空間，就像人情單。”葉暢堅定地認爲，在外賣市場規模快速增長下，智能化一定是大方向。“現在外賣是每天幾千萬單，未來可能一天就上億單。必須要有智能化的産品和解決方案，才能實現准確、平穩的調度。”不過，他也認爲，優秀的調度員身上很多思路和想法都值得學習。
蜂鳥智能調度系統優化過程中，有一個很重要的點，就是學習人的行爲。
葉暢團隊基于此建立了多個模型，對騎手綜合能力、路徑規劃、商圈運力平衡等方面進行計算，並且不斷“學習”人工改派的訂單，通過分析改派數據來實現系統優化，從而讓智能調度的派單方式更貼近人情，更能考慮到隨時出現的複雜情況。
“就像人工調度員不能隨便換區域，你一換，對于區域範圍、騎手性格都不太清楚，磨合需要很久一段時間。”吳克優透露，“系統也在不斷成長，至少現在，大部分騎手反而更願意接受智能調度了。”
近日，餓了麽口碑宣布實施“新服務”戰略，其中的關鍵就是行業數智化能力的提升。“簡單來說，要讓用戶能更快收到外賣，讓騎手們賺更多錢、更有尊嚴地去奮鬥。”在葉暢看來，智能調度不僅降低物流成本、提升運營效率，更是要幫助本地生活建立一張真正意義上的智能服務網絡。