消費者對本地餐飲業和旅遊業的滿意度連續四年不斷上升，雙雙創12年新高。
新加坡管理大學卓越服務研究院昨天（11月28日）公布了第三季的新加坡顧客滿意度指數報告。相關調查于今年7月至10月間進行，共有3060名本地居民和3840名旅客參與。調查自2007年起每年進行，第三季調查針對的是餐飲業與旅遊業。
快餐店和餐館帶動佳績
根據調查，涵蓋咖啡座、小吃店、快餐店及餐館的餐飲業，整體顧客滿意度年比上升3.5％，從71.7分（滿分爲100）升至74.2分，連續兩年創下最高紀錄。這個成績主要由快餐店和餐館帶動。與去年同期相比，顧客對餐館和快餐店的滿意度分別上升了4.0％和2.7％，達74.4分和73.6分。
研究院研究與咨詢主任陳勇暢受訪時說，不論是菜單，運作流程或餐館概念等，餐飲業者這些年來不斷做出改善，上述成績相信是他們努力的成果。
調查結果顯示，顧客在評估餐飲業者素質時，食物是否好吃，餐點是否能在合理時間內上桌，以及職員是否平易近人和是否會主動上前幫忙等，都會有所影響。
基于此，陳勇暢提醒餐飲業者，在借助科技或機器人輔助運作時，業者也不應忽略職員和服務流程在顧客的餐飲體驗中所扮演的重要角色。
值得一提的是，自助點餐機在快餐店雖愈加普及化，但91.9％的受訪顧客一般都會選擇向服務員點餐，只有8.1％會以自助點餐機作爲最常使用的點餐方式，當中18歲至29歲的受訪顧客占了絕大部分。
不過，調查也發現，選用自助點餐機的顧客中，其滿意度和通過服務員點餐的顧客不相上下，而且，他們對“點餐過程簡單”的評分也比另一組高。
陳勇暢說，分析顯示，簡單的點餐過程是推高快餐店素質的一個重要因素。他也提到，消費者需要時間學習和適應新科技，因此餐飲業者可能需要一段時間，才能看到采用科技的成效。
郭玉婷（27歲，活動與營銷經理）每一到兩周會吃一次快餐，每次都會選用自助點餐機點餐。“以往通過服務員點餐時，對方有時會忘記輸入我的特別要求，但自己點餐，就可避免職員出錯。”
另一方面，顧客對旅遊業的整體滿意度也有所進步，從去年的74.2分微升1.2％至今年的75.1分，同樣創下曆來新高點。
聖淘沙表現亮眼
旅遊業由景點和酒店兩個部分組成，當中，顧客對景點的滿意度年比上升了1.1％，至74.1分，而聖淘沙的表現最亮眼。
聖淘沙發展局營銷總監洪秀清說，聖淘沙每年迎來約1900萬名訪客，因此，爲訪客制造良好體驗對當局而言至關重要。當局也落實了系列措施，鼓勵島上職員提升服務素質。
例如，聖淘沙發展局今年9月設立了“聖淘沙服務英雄”團隊，希望成員可以作爲榜樣，啓發和鼓勵身旁同事爲訪客提供優質服務。團隊成員由當局和島上商業夥伴的優秀職員組成。
此外，調查也發現，訪客到景點前若搜索過相關資訊，其滿意度比沒有這麽做的訪客高。
研究院執行總監妮塔·拉切曼達斯說，訪客到訪景點前，若能掌握相關信息，將協助他們依照自己的需求喜好，進行個人化的安排。
“景點業者應該把握機會，在訪客尋找景點信息時，先塑造他們對景點的期望，再以這個作爲基礎，讓他們通過盡可能最佳的方式來體驗博物館或園區。”