新大卓越服務研究院今年首季進行的調查顯示，消費者對同時擁有實體店和網絡平台渠道的零售業者較有好感，不論百貨公司、超級市場還是服飾品牌，在全通路銷售管道方面的滿意度，均超過電子商務。
調查顯示，本地消費者對同時擁有實體店和網絡銷售平台的零售業者，滿意度最高。
新加坡管理大學屬下的卓越服務研究院，昨早公布了今年首季消費者對零售和資訊通信業滿意指數的調查結果。
根據調查，涵蓋百貨公司、電子商務、超級市場，以及服飾品牌的零售業，顧客整體滿意度年比上升1.1％，從72.6分（滿分爲100）升至73.4分，創下曆史新高。
這個成績主要由百貨公司和電子商務帶動，與去年相比，顧客對百貨公司和電子商務的滿意度分別上升了1.6％和1.5％，皆達到73分。
值得注意的是，零售業顧客對商品性價比的滿意度提高，很大程度是基于商品在質量不變的情況下進行促銷優惠，或商品的質量提高卻價格不變。
研究院研究與咨詢主任陳勇暢對此表示，零售業者更多通過折價的方式吸引顧客，這樣的競爭形勢越來越普遍且預計還會持續，雖然這的確能讓顧客更滿意，但卻有一定風險。
“業者須要以低價但多銷，才能保障收益，一旦經濟動蕩，顧客購買力降低，業者的收入便受到重創。我認爲，過度的折價營銷方式並不是長久之計。”
陳勇暢因此提出建議，除折價之外，零售業者應透過其他方式，讓顧客滿意。
調查也發現，顧客對同時擁有實體店和網絡平台渠道的零售業者較有好感，不論百貨公司、超級市場還是服飾品牌，在全通路（omni-channel）銷售管道方面的滿意度，均超過電子商務。
陳勇暢指出，主要原因可能是，這種營銷方式爲顧客提供更多選購商品的方法。
“可以先在網上選好，然後去實體店查看物品質量，或者先在實體店查看，再回家用更方便的方式下單。”
另外，雖然目前使用自助結賬的人還不算多，但這些消費者對零售商的滿意度相比去櫃台結賬來得較高。
陳勇暢認爲，既然自助結賬的方式提高了顧客的滿意度，同時也基于人力資源的限制，零售業者有必要了解那些不願使用自助結賬的人的顧慮。
“（業者）須想辦法吸引習慣櫃台結賬的人自助結賬，比如簡化自助結賬的流程，或用機器和員工幫助顧客包裝商品等。這樣既可以減少人力成本，也可提高顧客的滿意度。”
除此之外，陳勇暢也建議，零售業者可以學習星耀樟宜或重新開業的福南（Funan），在購物環境上下功夫。“比如在商場內設計創意有趣的娛樂項目，或可供人享受的設施等。”
資訊通信業顧客滿意度年比上升2.4％
今年1月至4月間進行的調查共有6900人參與，他們是零售業顧客和資訊通信服務的訂戶。
移動通訊、寬帶上網服務、付費電視頻道，以及新加坡免費無線網絡（Wireless@SG）的資訊通信業，整體顧客滿意度指數達72.1分，年比上升2.4％。
陳勇暢指出，市場競爭越發激烈，可能是激勵本地資訊通信業者進步的一大主因。
“最近幾年，一些新血流入市場，帶來激烈競爭，逼迫業者不斷推陳出新，讓顧客滿意。”
今年的調查發現，影響顧客忠誠度的最主要因素，依舊是質量的優劣，包括産品質量和服務素質。
不過，業者卻在“考慮到顧客的最佳利益”和“讓顧客感到放心”兩方面，卻表現不佳。
星和集團總裁彼得·凱透露，未來會努力讓業務流程更簡便，回應顧客的速度也要加快，以期達到更高的顧客滿意度。