自4月下旬以來，公積金局有超過300名客服執行員在家辦公，只有極少數因個別原因繼續到熱線中心上班。該局采用“軟電話”系統，不但運作獲得維持，服務滿意度還有所提升，從今年3月的88％提高至4月的91％。
冠病疫情發展多變，爲確保客服人員能繼續在安全的環境下工作，中央公積金局善用科技，把熱線中心“搬到”員工家中，是首個能支持員工全面在家接聽熱線的政府機構。
該局采用“軟電話”系統，不但運作獲得維持，服務滿意度還有所提升，從今年3月的88％提高至4月的91％。
自4月下旬以來，公積金局有超過300名客服執行員在家辦公，只有極少數因個別原因繼續到熱線中心上班。
該局的客戶聯絡中心是本地政府機構中最大的熱線中心之一，單是在2018年就處理約66萬通來電。
作爲必要服務，熱線中心在病毒阻斷措施實行期間得照常運作，解答公積金會員和雇主的疑問。會員大多反映，這段期間的熱線服務仍舊迅速。
公積金局客戶關系署總署長賴麗玲受訪時說，靈活工作安排可使熱線中心的工作變得更具吸引力，尤其是對那些需要在家照顧孩子的人而言。
她說：“我們樂意聘請兼職員工在家辦公，以滿足高峰時段的需求。爲此，我們正在研究如何使在家辦公成爲新常態，允許更多客服人員這麽做。”
公積金局采用的系統類似于網絡電話系統（Voice over Internet Protocol，簡稱VoIP），員工可直接以電腦操作，不需要實體電話接聽。
另外，該局依舊可以使用電話認證服務，允許會員使用電子政府密碼（SingPass）雙重認證（2FA），通過電話安全地查詢個人信息。負責人也能如常監督整體和個人的通話品質，以及其他表現指標。
與公積金局合作，參與設置系統的包括政府科技局（GovTech）以及電話系統産品供應商。
當局早在疫情初期開始內部討論，確定要落實計劃時，原本預計要四到六周才完成“搬遷”。不過，疫情發展迅速，他們加緊組織和測試系統，然後讓員工分批把桌面電腦和膝上型電腦搬回家，最終只用了三周。
員工在家若碰到技術問題，可撥電給支援小組求助。他們也能通過視訊，按部就班地跟著設置電腦系統。
年長員工也積極適應新的工作模式，並學習各種數碼通信方式。一些還沒完成培訓的新員工同樣要居家上課。
有鑒于工作性質，高級客服執行員梁帕特查拉特（Leong Phetcharat，40歲）從未想過有機會在家遠程工作。
如今，人雖不在熱線中心，她還是能繼續聽簡報和接受培訓。“遇到問題時，我可以向主管和同事請教。虛擬會議也可以是非常人性化，跟面對面沒什麽不同。”
梁帕特查拉特感謝管理層推行在家辦公措施，以及資訊科技部同事在這麽短的時間內，不懈地落實新的系統。
她說：“我很高興能夠在這段期間居家辦公，因爲待在家不僅更加安全，我還可以繼續照顧兩個小孩。”