總裁會客室
1月23日，我國出現第一起冠病確診病例。當時正是農曆新年除夕，多數人已收工准備過節，商店也已休業，但病例出現讓許多人大爲緊張，開始瘋狂搶購口罩。屈臣氏新加坡單單在該周末就賣出300萬個手術口罩。
屈臣氏新加坡（Watsons Singapore）的購物網站銷售額在抗疫阻斷措施期間暴漲300％，凸顯了多渠道銷售的重要性。屈臣氏新加坡董事總經理劉麗萍認爲，這能鼓勵更多企業走向數碼化，但企業必須按需求采用適當的科技才能取得成效。
1月23日，我國出現第一起2019冠狀病毒疾病確診病例。當時正是農曆新年除夕，多數人已收工准備過節，商店也已休業，可是病例出現的消息讓許多人大爲緊張，開始瘋狂搶購口罩。
屈臣氏新加坡單單在該周末就賣出了300萬個手術口罩。
隨著本地的疫情惡化，政府在4月和5月實行阻斷措施，多數零售店被令暫停營業，只有超級市場、藥房等售賣日常必需品的商店可照常營業。目前在本地有102個門市店的屈臣氏，是獲准營業的大型連鎖藥妝店之一。
劉麗萍（43歲）通過網絡視訊接受《聯合早報》專訪時說，在阻斷措施期間，門市店的人流量比往常少了20％，到店內逛的人更少。
“人們到門市店買東西時都會一次過買很多，平均交易額上升，買的貨品數量增多，但他們都是目標明確的消費者。他們進店後拿了需要的貨品，付錢後就走。”
雖然能開門做生意，可是多數人都擔心受感染而盡量留在家中，若必須出門買東西也是速戰速決。與他人接觸較少的網絡購物頓時成了消費主流。
本地開始出現冠病病例之後，屈臣氏的購物網站浏覽量大幅增加，從今年2月至今，浏覽量比以往高出兩倍，阻斷措施期間的銷售額更是暴增300％。
大量網絡訂單在短時間內蜂擁而至，公司迅速擴充網店的貨倉儲存空間，還增添了30名揀取和分類貨品的員工。
劉麗萍坦言，雖然送貨時間從以往的三四天延遲到一周，但公司還是能把貨品順利送達。
口罩和各類消毒液是屈臣氏網站過去幾個月來的銷量冠軍，但她注意到居家運動用品、護膚面膜、染發劑和護發素的銷售成績也同樣亮眼。
美發院和美容院關閉，所以很多人在家自己保養。劉麗萍笑著說：“我們就開玩笑，即使在家開視訊會議，只要關掉電腦攝像頭就可以同時敷面膜，沒有人會知道。”
她認爲，這場疫情凸顯了網購的重要性，而如果能在送貨方面更加快速，網站提供更多貨品和送貨方式選項，就能吸引更多人網購。接下來公司將推出更多數碼服務，例如用手機應用掃描貨品直接付款，不用排隊，無須跟收銀員接觸。
推動公司上下接受門市網購並存思維
劉麗萍在屈臣氏新加坡工作將近三年，剛在本月1日出任董事總經理一職。雖然時間不長，但說她是推動公司網購服務發展的功臣，一點也不爲過。
擁有多年市場行銷經驗的她，之前在台灣屈臣氏負責推動市場行銷與電子商務業務。她于2017年9月被調回新加坡擔任營運總監後發現，本地的網購市場發展遠遠落後于台灣和中國大陸，于是開始在公司內推動“線上與線下”的銷售概念。
除了改善屈臣氏的購物網站功能，她還要讓公司上下接受門市與網購並存的思維。幸好公司在兩年半前便積極發展購物網站，才能在這次疫情中從容地應對網購激增的巨大挑戰。
她認爲，疫情推動更多人上網購物，接下來這個趨勢會一直持續，不會倒退。
“那些不熟悉電子商務或反對數碼化的人，如今也必須學習如何上網購物，不論他們是60多歲或70多歲。只要他們試過上網購物，發現有更多貨品選擇、價格更便宜，或能更快、更方便收貨，以後就不會完全只到門市店買東西了。”
疫情當下仍須克服貨品供應短缺問題
在這場疫情中，屈臣氏面對的另一項難題就是確保貨品供應不絕，尤其是需求量最大的口罩和消毒用品，可是這些貨品在全球嚴重短缺，讓采購人員頭疼不已。
劉麗萍透露，其實早在本地疫情暴發前數周，公司就發現有許多香港遊客在新加坡購買口罩，並預測本地的口罩需求也可能會大漲，于是立刻增訂大量口罩。
“我們應該是反應最快的零售商之一，有多少就買多少，但不久口罩就斷貨。因爲大家都在搶口罩，供應商無法應付突如其來的巨大需求……農曆新年周末賣掉的300萬個口罩，其實是剛到的新貨。”
市場上“一罩難求”，屈臣氏的口罩斷貨期一度長達三周，消毒用品也同樣嚴重短缺，促使公司向海外各地尋找新的供應商。
三層手術口罩是衛生産品，質量必須符合國際標准，可是市面上充斥著劣質口罩。爲了確保口罩的質量，屈臣氏只跟向來供應口罩的商家訂貨，還檢查口罩樣本並索取品質測試證書。
此外，公司也盡力維持口罩的合理價格，拒絕向大幅擡高價錢的供應商拿貨，因此在尋找貨源方面花了不少時間。
屈臣氏新加坡隸屬于香港的屈臣氏集團（A.S. Watson），淡馬錫控股（Temasek Holdings）在2014年以440億港元（約78億新元）收購集團25％的股權。其余75％的股權由香港長江和記實業持有。
要在競爭激烈的零售業中脫穎而出，劉麗萍認爲最重要的是留住顧客。要達到這個目的，就應該爲顧客創造“終身價值”（lifetime value），就是確保顧客每個人生階段需要的日常用品，都能在屈臣氏買到。
她舉例說，顧客懷孕時可能會在屈臣氏購買相關必需品，同時也可能爲年長父母購買保健品。
先確定營運“痛點”才借助科技改善
冠病疫情加快了本地企業的數碼化進程，公司會議和文件處理都通過互聯網進行，改變了許多企業對數碼科技的固有看法。
這在劉麗萍看來是一件好事，但她提醒有意采用更多數碼科技的商家，應先確定需要改善的“痛點”才決定要采用的科技，以免造成浪費。
“我擔心的是，大家現在聽到數碼化的好處，但其實未必清楚爲什麽要數碼化以及如何有效進行，然後就盲目地跟從。這麽做是錯的，因爲數碼科技只是讓你達成商業目標的工具。”
她說，這些目標可能與員工有關，也可能是要讓顧客獲益，企業必須確認清楚後才向政府申請相關津貼，就不會造成浪費。她舉例，一家餐館讓顧客使用平板電腦點餐以提高生産力，可是侍應生卻依舊向顧客確認所點的菜，這並沒有達到提高生産力的目標。
“企業應該先考慮公司的情況和品牌定位，然後把數碼化進程融入整體商業策略中，否則可能最終會回到原點。”