“無接觸客戶服務”已成爲防止新冠病毒傳播的新規範。安全社交距離的要求，推動許多企業(尤其是服務行業)，想盡辦法減少與顧客的直接接觸。
例如，星巴克鼓勵顧客提前下單付款，再到店取餐；新加坡的酒店也計劃將入住到客房服務的整個過程都安排在無接觸狀態下進行。
新加坡市中心索菲特酒店大堂裏，客房服務機器人Sophie正在工作。(路透圖片)
社交距離政策和無接觸式服務的出現，可能會令企業考慮用更多的機器人爲客戶提供服務。實際上這並非新鮮事：早在新冠疫情之前，服務業和工業機器人的使用率已經有所增長。
這一舉措不無道理。機器人的生産力遠超人類員工，而且不會傳播任何傳染病。
例如，砌磚機器人的工作速度比普通建築工人快六倍，而且無需中途休息和任何福利。此外，服務機器人在老齡化或經濟萎縮的形勢下，也具有勞動力補充優勢。
教授簡介
Sam Yam | 任啓智
新加坡國立大學商學院
管理與組織系
院長講席副教授
美國·華盛頓大學
組織行爲學博士
研究領域：判斷與決策、領導力、組織行爲學、商業倫理等
Renub Research Service發布的一份報告稱，預計到2026年服務機器人的市場將達到近1,070億美元。新冠疫情的爆發無疑成爲了加速工作機器人增長的催化劑。
對于企業和顧客而言，這可能是一個雙贏的局面。首先，企業能夠降低人力成本；另一方面，顧客在接受服務的過程中也無需擔心感染傳染病的風險。
但是，如何設計服務機器人才能最大程度地提高顧客滿意度？
美國亞利桑那州立大學2017年一項關于顧客憤怒情緒的大規模調查發現，在之前的一年中，有56％的美國人曾經對客戶服務進行投訴，其中最令人憤怒的是自動化服務體驗。
比如，有時人們只能對著電話另一端的智能客服咆哮，而無法與人工客服交談。心理學研究也印證了這種情緒，表明顧客普遍反感算法程序和機器人服務。
顧客如此反感機器人的服務，那麽企業如何在不降低顧客滿意度的情況下，擴展機器人的應用範圍呢？
我在研究中發現，擬人化——賦予機器人與人類相似的特征、動機、意圖和情感，可以有效減少顧客對機器人的負面情緒。
2020年初，新加坡國立大學進行了一項實驗。參與者被隨機分配到兩種服務體驗場景中的一種，均由機器人爲他們提供飲料。
在擬人化條件下，機器人會介紹“自己”爲Allison，“她”還用帶著美式口音的普通女性聲音說話。安裝在機器人上的屏幕也會在服務過程中顯示笑臉，而且在“說話”時做出對應的動作。
在對照組，機器人稱呼自己爲機械臂57174，它以機械的聲音說話，並且屏幕一片空白。實驗結果顯示，擬人化條件下的顧客滿意度顯著高于對照組。
結論顯而易見。如果企業希望引入更多的服務機器人，那麽有必要嘗試將其擬人化。
有許多簡單而又非侵入性的方法來增強擬人化，如給機器人命名、讓它以正常人的聲音說話以及添加面部表情。這些細微的策略調整有望增加顧客對服務機器人的喜愛，從而最大程度地提高顧客滿意度，提升企業效益。
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原題爲“Leveraging technology: The rise of robots in the post-pandemic world”
作者：任啓智，新加坡國立大學商學院管理與組織系院長講席副教授
翻譯：陳思敏
*本文觀點不代表新加坡國立大學商學院機構觀點
