自2020年初以來，全球冠病疫情肆虐，多國邊境限制造成旅遊活動幾乎停擺，酒店業無疑是遭受最嚴重沖擊的行業之一。
根據新加坡旅遊局數據，本地酒店營收今年首季報1億9900萬元，比去年同期下跌70.5％，比常態下的2019年首季更是減少近九成。平均住客率43.6％，較去年同期少14.4個百分點，更只有2019年首季的一半左右。
盡管疫情至今還未緩解，本地酒店業者卻保持著積極樂觀精神，不只是忙于應對短期挑戰，更著眼未來，爲疫情後的重新開放布局。
本期《行商有道》邀請四名酒店業者，分享他們如何應對疫情挑戰，以及如何順應疫情後的轉變，爲酒店業前路做好鋪設。
融入新元素吸引回頭客
張億文（30歲）Lloyd’s Inn聯合創辦人兼董事
■ 原建于1990年，2004年重塑品牌
■ 在新加坡和峇厘島設有酒店，也將在吉隆坡設立新酒店
■ 剛獲得新加坡旅遊局的“傑出酒店體驗”以及Tripadvisor的“旅遊者之選”獎項
是什麽促使你加入酒店業？
我的興趣向來是把設計、建築與房地産相融合，爲人們創造體驗空間。酒店業恰好能體現這一點。
23歲時，我加入父親的Macly集團，協助管理家族企業，決定把Lloyd’s Inn改頭換面，打造成具有特色的精品酒店，酒店形象和業務顯著提升，獲得多個獎項的肯定。
冠病疫情如何沖擊業務，公司如何應對挑戰？
疫情迫使我們轉向住宿市場，探索新的收入來源，根據住客需要量身定制酒店配套，讓他們獲得更本地化的住宿體驗。
Lloyd’s Inn剛獲得新加坡旅遊局頒發的“傑出酒店體驗”獎項。這是一家只有34間客房的精品酒店，由于缺乏餐飲和泳池等設施，所以它一開始就偏離傳統酒店經營路線，比如它與附近的咖啡館Artisan Boulangerie合作，爲住客提供早餐。
我們每個月會引介一些住客可能喜歡的元素，吸引他們成爲回頭客，比如提供攝影學習課，讓住客以酒店爲背景，拍攝美好時刻。疫情期間，我們也跟其他業者合作提供SPA和餐飲服務，讓客人在客房內盡情享受，從而減少人與人之間接觸。
展望未來，公司采取哪些策略重新構建酒店業未來？
我們下來希望成爲一個幹淨衛生、能吸引國內外住客，且提供私密住宿體驗的酒店品牌。在沒有太多不必要交集的情況下，住客能享受到令人難忘又放心的住宿體驗。
事實上，酒店住宿體驗並不只是局限于酒店內，也可以延伸到入住以外，包括在社交媒體上與客人的交流和互動。
不能失去與訪客的個性化接觸
盧立平（49歲）Unlisted Collection總裁
■ 公司創立于2011年
■ 旗下酒店大多位于精心修複的曆史保留建築，並融入前衛的設計和生活概念，爲訪客帶來難忘體驗。
■ 在都柏林、倫 敦和悉尼等城市設有酒店，包括悉尼的The Old Clare和倫敦的Town Hall酒店。曾在本地設立大華酒店
是什麽促使你加入酒店業？
我原來是一名律師，上世紀90年代亞洲金融風暴時，我處理一些公司破産案。我對酒店和餐飲業一向感興趣，特別是具有時代特征的老舊酒店建築，于是借著金融危機的機會趁低收購了一些我認爲不錯的酒店建築。
我第一個收購的Hotel 1929位于恭錫街，價格350萬元，結果酒店深受好評。就這樣，我放棄律師工作，轉入酒店與餐飲業。
冠病疫情如何沖擊業務，公司如何應對挑戰？
疫情對我們影響很大，上一季疫情稍微放緩，生意稍有起色，但之後又出現變化……現在，我們的生意基本上是跟防疫措施而浮動，估計這情況會延續至2023年才會複蘇回彈。
我們能做的是盡量控制成本，比如把一些清理工作外包，減少人力成本壓力。不過我們必須幫員工保住飯碗，取得他們對公司的信任。因爲當疫情情況改善時，員工將是我們迅速恢複業務的最重要“武器”。
展望未來，公司采取哪些策略重新構建酒店業未來？
我想接下來酒店經營模式可能會改變，比如減少自助餐服務，有更多客房送餐服務。酒店經理可能也不會像以往一樣在大堂迎送賓客。
這不意味著酒店會失去與訪客的個性化接觸，只是接觸方式可能改變。比如我們可能爲訪客遞上溫馨小字條，送上小點心給他們驚喜等。這一點，我們作爲規模較小的精品酒店，無疑有優勢。
作爲尚德旅遊管理學院主席，我始終覺得酒店業是一個吸引年輕人的行業。它充滿活力，每天讓你有機會接觸不同的人與事，有許多新鮮事發生。只要熬過艱難時刻，未來前景還是令人期待的。
構思和開發新收入渠道
曹炳森（61歲），泛太平洋酒店集團（Pan Pacific Hotels Group）總裁
■ 泛太平洋酒店品牌原爲日本東急（Tokyu）擁有，華業集團于2007年收購並重塑品牌形象
■ 旗下品牌還有賓樂雅臻選（Parkroyal Collection）和賓樂雅酒店（Parkroyal）
■ 在全球31個城市持有或經營50多家酒店
是什麽促使你加入酒店業？
我來自一個企業家家庭，被灌輸了管理業務和取悅客戶的重要性，成長背景培育了我對酒店業的興趣。
我很幸運獲得香格裏拉酒店的獎學金到美國修讀酒店管理。畢業後，我在香格裏拉酒店和輝盛（Frasers Hospitality）服務，兩年前加入了泛太平洋酒店集團。
對我來說，酒店業最令人興奮的一環就是開發新項目，在全球各地建立酒店品牌。這個從無到有的誕生過程，讓我産生自豪感。
冠病疫情如何沖擊業務，公司如何應對挑戰？
我們雖不能躲過疫情帶來的不利影響，不過去年仍取得正現金流和息稅折攤前盈利（EBITDA）。
這一方面得歸功于公司反應迅速，在疫情暴發初期成立“作戰團隊”，采取削減成本和擴大收入渠道等措施，以確保公司能保持正現金流。另一方面，我們也重新構思新收入渠道，把重點轉向國內市場和電子商務。
例如許多企業員工是居家辦公，我們于是推出EzyMeet，促進線上會議和線下會面的混合式商業交流活動。我們也推出了網上婚禮活動，通過直播繼續參與這一細分市場。
展望未來，公司采取哪些策略重新構建酒店業未來？
我們將重新設計員工工作，提供再培訓，讓公司團隊變得更有效率和競爭力。
此外，我們會采納科技創新，例如推出前台行李管理系統，以及用無線射頻識別技術（RFID）進行床單和毛巾等點算工作。
我們會更著重環保和可持續發展。像濱海灣賓樂雅臻選（Parkroyal Collection Marina Bay）將打造“酒店內花園”，裏頭有13米高的綠牆、鳥籠造型的涼亭、還有一個城市農場。
不能忘記保住員工飯碗
龔錦福（61歲），遠東酒店集團（Far East Hospitality）首席執行長
■ 創立于2013年，是遠東烏節（Far East Orchard）和海峽貿易（Straits Trading）的合資企業
■ 擁有多個酒店品牌如豪亞 （Oasia）、昆西（Quincy）、龍 都酒店（Rendezvous）和悅樂 （Village）等。
■ 目前在八個國家經營100家酒店和服 務公寓，客房總數接近1萬6500個
是什麽促使你加入酒店業？
在加入酒店業前，其實我是一名電台廣播員，曾訪問過國際歌手如大衛·鮑伊（David Bowie）、蘿拉·布蘭妮根（Laura Branigan）等。
我在電台媒體業工作了五年，約23歲時轉換跑道，拿了當時威信史丹福酒店的獎學金到尚德旅遊管理學院（SHATEC）進修。
我對文藝向來感興趣，喜歡畫作和音樂。在某個程度上，我覺得經營酒店有如爲旅客呈獻一場精彩表演，而且能與不同文化背景的員工一起工作，接觸到世界各地的旅客。這想法吸引了我，並成了我的目標。
冠病疫情如何沖擊業務，公司如何應對挑戰？
冠病不僅威脅著人類生命和福祉，而且威脅著全球經濟。
依賴遊客的酒店業必然受到沖擊。但俗語說：“危機往往蘊藏著巨大機遇”，酒店業的生存關鍵除了在于靈活應變，還必須重塑商業模式並利用科技，在疫情後變得更強大。
重要的是，我們不能忘記保住員工飯碗。
在遠東酒店，我們首先關注員工。畢竟，酒店業以人爲本，人力資源最重要。因此疫情時，我們采取大膽舉措——不減薪、不裁員，甚至給較低層員工加薪和升職。
展望未來，公司采取哪些策略重新構建酒店業未來？
我們下來會展開六項主要舉措應 對疫情後的新需求，包括繼續創造新的酒店住宿體驗。
今年3月開張的新加坡客安酒店（The Clan Hotel）就是有趣的案例。這家有個性的酒店位于直落亞逸街和克羅士街（Cross St）交界處，雖在車水馬龍的鬧市，卻有大隱隱于市的感覺，酒店周圍還有許多文化遺産建築和有故事的老房子。
我們也繼續開拓新商業領域和市場，包括在澳大利亞和日本推出新酒店。估計到2025年，我們客房總數將增加至2萬5000個，跻身世界50強酒店業者行列。