集團總裁潘燕明表示,爲了改進客戶的體驗,集團計劃利用人工智能和機器學習技術,針對客戶所處的不同人生階段設定模擬情況,幫助了解他們的需要,改變交流的方式。
本地數碼保險業者Singapore Life(簡稱Singlife)完成與英傑華新加坡(Aviva Singapore)的合並,全新品牌Singlife with Aviva將結合兩者的最大優勢,讓傳統與數碼模式雙劍合璧,爲客戶帶來更個人化的産品與服務。
肩負這個重任的是去年8月上任的集團總裁潘燕明(53歲)。她接受《聯合早報》訪問時指出,作爲數碼保險業者,Singlife營運的方式非常不同,是由數碼驅動,英傑華則擁有很廣大的客戶基礎和全面的産品陣容。
潘燕明說:“金融課題有時候還是會有一些複雜和不透明,尤其是保險業。我們覺得肯定有更好的方式來接觸客戶,爲他們規劃(保險方案)、索取賠償,並在人生各個階段了解什麽適合他們。”
由于持有綜合保險執照,Singlife with Aviva可制定多樣化的産品,這包括普通和人壽保險、針對高淨值人士的産品、綜合健保計劃,甚至通過屬下Navigator平台提供投資方案。
此外,客戶可以通過Singlife戶頭和應用來進行儲蓄、消費、賺取回報和受保。從這個角度來看,集團不是一家純粹做保險業務的公司,更像是一個金融服務業者。
至于這個行業存在哪些複雜之處,潘燕明抛出了幾個問題,點出症結:“你知不知道買了哪些保單?這些保險到底夠不夠?你知道保單號碼幾號嗎?即便從事這個行業,我們也會問自己,究竟是什麽時候購買第一個保單?”
上述對受保情況似懂非懂的例子,說明的是人們在這方面仍然有信息缺口需要填補。爲了改進客戶的體驗,集團計劃利用人工智能和機器學習技術,針對他們所處的不同人生階段設定模擬情況,幫助客戶了解他們的需要。
潘燕明說:“我們首先要了解你所處的人生階段、你的需要和必須要完成的事,然後爲你提供建議,而不是向你介紹整個産品清單。”
她認爲,很多時候這個行業接觸客戶的方式還是停留在交易層面。接下來,她希望通過科技和數據分析來更好地了解客戶的需求,改變和他們交流的方式。
探討爲看護者制定合適保險計劃
除了改善客戶體驗,集團的另一個重點是加強醫療保健計劃,包括爲看護者提供保障。這是因爲如果看護者發生狀況,他所照顧的對象將會受到影響。潘燕明透露,集團正與一家社會服務供應者洽談,探討如何爲看護者制定合適的保險計劃。
區域市場方面,Singlife在菲律賓有業務,集團正在制定相關戰略計劃,除此之外,潘燕明表示若有機遇也會探討其他區域市場,會優先考慮東南亞國家。
談到整體保險業接下來的發展趨勢,潘燕明指出,業者必須更快速應對新型風險因素,例如“釣魚”攻擊(phishing)等網絡安全威脅。這個行業對冠病疫情作出的反應就是很好的例子,業者快速地制定針對疫情和疫苗接種的保險,這些都是前所未有的。
Singlife with Aviva是本地第六大保險公司。它是由英國保險巨頭英傑華集團(Aviva plc)的新加坡業務,以及創辦于2014年的本地保險公司Singlife合並而成。雙方的合並業務估值達32億元,相信是本地保險業最大宗的合並計劃。
2020年上任的英傑華集團總裁艾曼達·布朗(Amanda Blanc)在當時計劃削減在亞洲及其他歐洲市場的業務,專注于英國、愛爾蘭和加拿大。同年9月,英傑華新加坡和Singlife宣布合並計劃。
英傑華新加坡當時透露,受保客戶約150萬人,所管理的資産規模達到118億元。Singlife管理的人壽保險覆蓋率則接近70億元。
兩者合並後的重點任務之一是建立全新的企業文化。潘燕明說:“我覺得重要的是不能二選一地采納其中一套文化,而是要真正創造一個屬于Singlife with Aviva的文化。”
贈送股票爲生日禮物 灌輸孩子理財觀念
潘燕明在去年7月加入Singlife with Aviva之前,曾在星展集團工作長達18年,並擔任多個領導職務,包括財富管理部董事總經理兼副主管、豐盛理財服務董事經理,以及負責消費者産品、營銷和生態系統合作夥伴的集團主管。
身爲一名在金融業打拼多年的女性企業高管,潘燕明並不認爲保險業乃至金融服務業是由男性主導的行業,該領域其實有不少女領袖。
潘燕明育有一個15歲兒子,在灌輸孩子理財觀念上有獨特方式。她在兒子13歲時開始贈送股票給他當生日禮物,從中教導他了解股票的基本面,以及買賣時需要注意的事項。
潘燕明說:“這也是要灌輸他開始規劃的重要。他需要自己做決定,例如是否要套利或縮減虧損。我覺得這會迫使他掌握一些作出批判的思考能力。”
她透露,兒子現在基本上會決定要買入哪些股票,再與父母進行討論,包括投資這只股票的理由、是否是派息股或是套利賺取回報類型的股票。
在最近一次旅行中,兒子靠他賣出一些股票的獲利來支付個人開銷。