對付費電視或手機增值服務等收費不滿的消費者，若無法順利與服務供應商達成共識，下月起可通過一項新計劃，以較低的費用、更加有效及時地解決糾紛。
通訊及新聞部長兼內政部第二部長楊莉明昨天在國會撥款委員會辯論通訊及新聞部開支預算時說，消費者和較小型企業的用戶目前只能直接與服務供應商接洽，或通過現有調解渠道來解決合約糾紛，但這些選項的費用一般較高，且對消費者不太友善。
相較之下，新推出的糾紛解決替代方式計劃（Alternative Dispute Resolution Scheme）可爲他們提供較有效且較負擔得起的解決方案。消費者在調解階段須承擔的費用只有10元，從投訴到結案，整個過程預計不會超過兩個半月。
楊莉明指出，“一旦消費者通過新計劃投訴，業者就必須參與調解。”
過去五年，資訊通信媒體發展局每年平均收到約2500起與電信糾紛相關的投訴。大部分投訴與收費及業者的服務素質有關。
當局早在2018年已展開公共咨詢，邀請公衆針對新計劃提出看法，並打算在同一年底或2019年初落實。資媒局解釋，延後是因爲當中涉及多方，計劃也較複雜，因此當局花了好些時間制定相關細節。
新計劃由資媒局和新加坡調解中心共同制定與管理。消費者若有任何有關電信、付費電視及光纖連接服務相關的賬單或合約糾紛，都可向中心提出，時效是糾紛發生的12個月內，且涉及金額不能超過1萬元。
新計劃分爲調解和仲裁兩個階段。在調解階段，業者有14天時間嘗試與投訴方解決糾紛。若雙方無法順利達成共識才會進入仲裁階段。
消費者在調解階段只須承擔一成的費用，即10元，其余由業者承擔。若進行到仲裁階段，消費者和業者則須分別支付225元和525元。
若消費者不接受最終結果，可選擇通過小額賠償庭索賠或將業者告上法庭，但相關費用會高很多，所需的時間也會較長。
資媒局提醒，新計劃不會取代業者已有的投訴管道，消費者應先接洽服務供應商，只有在無法達成共識的情況下，才由調解中心進行調解或仲裁。
新加坡調解中心說，中心已有一支專門處理各類糾紛案的團隊，新計劃推出後預計會接到更多個案，因此將擴大團隊。
星和受詢時說，根據最新的全國客戶滿意指數調查，星和電信及寬帶服務的滿意度得分最高。星和對新計劃表示歡迎，但仍需時間與資媒局厘清細節。
新電信表示，目前99%的客戶糾紛是在14個工作日內解決。公司正在檢討資媒局的決定對現有客服結構的影響。
第一通則說，公司致力于爲所有客戶提供良好服務，包括盡快並完善地解決客戶投訴。“我們會同資媒局合作，改善客戶的體驗。”
大型業者須呈報 所接獲投訴等數據
爲提高電信業者的服務素質，資媒局也規定擁有至少2萬名訂戶的大型業者，今後須向當局呈報收到多少投訴、解決投訴所需的時間，以及電話熱線和在線聊天的平均等候時間。
資媒局每個季度會在網站公布這些數據，第一份報告預計今年上半年出爐。當局指出，這些資料可讓有意簽約的消費者參考，同時鼓勵業者改善服務素質。
須要呈報上述資料的業者是第一通、星和、新電信和TPG。資媒局目前每個季度會在網站公布這四家業者的電信和網絡覆蓋率等服務表現。