KPMG在談到本地的調查結果時說，盡管科技無疑是一項推動因素，但個人化要求商家對客戶有深入和深刻的了解。
美國運通的成功因素主要是個人化，它的效率、賦能和親切互動贏得了客戶的贊賞。
KPMG的一項調查報告指出，本地消費者看重的其他客戶體驗，依次是期望、付出的時間與精力、化解方案和同理心。重要的是，所有六項體驗相互關聯，商家因此必須能夠很好地一並掌握。
在今年的調查中，三個給予消費者最佳客戶體驗的品牌依次是新航（SIA）、美國運通（American Express）和蘋果零售店（Apple Store）。
個人化（personalization）和誠信是新加坡消費者過去三年持續最爲看重的兩項客戶體驗，分別有19%和18.1%的受訪消費者喜歡這類體驗。
至于在本地已擴大至三個店面的蘋果零售店，在疫情期間迅速采取行動確保客戶安全，包括要求客戶預約和進行深層清理等。
至于期望方面，KPMG觀察到的趨勢是客戶都期望他們從一個商家得到的最佳體驗也能夠在其他商家那裏得到複制。
“真正的個人化令人有滿足感。許多企業領導人並不只是把售賣産品或方案給客戶作爲自己成功的定義，還包括改善客戶的生活品質。”
該公司在全球26個國家，對8萬8616個消費者進行有關客戶體驗的調查，共有1523個本地消費者接受訪問。
報告說：“當今的消費者在做出購物決定之前，也會想知道所購買産品的來源、可持續管理如何貫穿整個供應鏈，以及該品牌的員工是否受到善待。”
新航美國運通蘋果零售店提供最佳客戶體驗
去年上半年，新航是疫情下全球最早飛行而機師和機組人員都已接種疫苗的航空公司之一。公司找來美國雲軟件公司開發新的客戶個案與知識管理系統，也改善了俱樂部會員制和飛行常客（frequent-flyer）計劃。
誠信方面，KPMG指出，隨著企業尋求迎合消費者對更可持續發展和具社會意識的品牌喜愛，奉行環境、社會和治理（ESG）原則已成爲企業首要任務。
由于各個年齡層迅速接納電子商務，數據安全、隱私和網絡罪案，也成爲商家和客戶關注的事項。
KPMG指出，人工智能和機器學習等新科技正在突破界限，而客戶的要求也越來越高。
隨著客戶擁抱大量的科技，這個情況在過去一年變得越來越顯著。公司必須迅速創新才追得上這些發展。