本報全媒體記者 劉文慧
給網約車差評後被電話騷擾，辦健身卡遭遇不退不轉“霸王條款”，用餐後才被告知要支付數元餐具費……作爲普通消費者，你我都可能遭遇過類似的情況。昨（14）日，在“3.15”國際消費者權益日即將到來之際，省消委公布了全省2021年度消費糾紛調處十大典型案例和查處侵犯消費者權益十大典型案例，本報各選取5例予以摘登，通過以案釋法，推動消費者學法用法依法維權，提高自我保護能力，督促經營者尊法守法誠信經營，共同構建良好消費生態。
據統計，2021年，全省各級保護消費者權益委員會、消費者協會受理消費者投訴5.28萬件，解決5.17萬件，爲消費者挽回經濟損失5374.07萬元。同時，全省各級保護消費者權益委員會、消費者協會進一步加強對消費者權益的行政保護，重拳出擊整頓規範市場秩序，查處了一批侵犯消費者權益的大案要案。此次公布的全省2021年度消費糾紛調處十大典型案例和查處侵犯消費者權益十大典型案例均篩選自上述案例。這批案例聚焦民生痛點難點、聚焦特殊群體保護、聚焦行業隱形規則等，有效實現了保障消費安全、保障消費公平、淨化消費環境，對廣大消費者具有積極的借鑒意義。
全省2021年度消費糾紛調處十大典型案例摘登
案例1 “差評”司機騷擾懷孕乘客 道歉又賠錢
【案情回顧】去年8月18日，消費者孔某向成都市消費者協會投訴稱，乘坐成都某科技有限公司外包服務平台的網約車時消費體驗感較差，結束後在該平台給予司機差評。該司機對此不滿，白天黑夜不間斷撥打電話騷擾懷有身孕的孔某。孔某要求涉事司機賠禮道歉並賠償精神損失，雙方協商無果。
經查，消費者反映情況屬實，涉事網約車司機的行爲違反了《民法典》第一千零三十二條、《消費者權益保護法》第十四條，侵犯了消費者的生活安甯權、人格尊嚴和個人信息保護權，造成消費者身心傷害。根據《消費者權益保護法》第五十條“經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失”之規定，經調解，該司機向消費者賠禮道歉並賠償損失3000元。網約車公司對涉案司機永久封號、不再合作，與涉案合作外包服務平台終止合作。
【律師點評】北京中銀（成都）律師事務所主任郭龍偉認爲，根據《個人信息保護法》第五十一條相關規定，消費者乘坐網約車時留下的手機號碼屬于個人信息，平台應當依法進行加密、去標識化等安全技術措施。且在行程結束後，應當從技術角度禁止司機訪問。因此，平台對消費者孔某個人信息的處理、保護存在一定過錯。同時，根據《個人信息保護法》第六十九條相關規定，司機侵害消費者孔某個人信息權益、對其進行報複性騷擾，作爲信息處理者的網絡交易平台提供者對上述行爲造成的損害應承擔相應賠償責任。
郭龍偉建議消費者在授權經營者收集使用個人信息時，仔細閱讀協議條款。經營者獲得、處理消費者的個人信息應當經過消費者同意，對于違法違規的個人信息處理者，消費者有權向國家網信部門、縣級以上地方人民政府有關部門投訴舉報。
案例2 健身卡不退不轉？“霸王條款”無效
【案情回顧】去年11月，消費者呂女士向峨邊彜族自治縣消委投訴，稱其在當地一家健身公司辦理了價值1299元爲期兩年的健身卡。同年8月，呂女士確診癌症，需手術且終生服藥，今後不能劇烈運動。呂女士申請退卡，但健身公司以協議注明“一經售出，不轉不退、僅限本人使用”爲由，拒不退款。
經查，消費者反映情況屬實。本案中消費者確診癌症，屬于《民法典》第五百三十三條“合同成立後，合同的基礎條件發生了當事人在訂立合同時無法預見的、不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于當事人一方明顯不公平的，受不利影響的當事人可以與對方重新協商；在合理期限內協商不成的，當事人可以請求人民法院或仲裁機構變更或者解除合同”規定的情形，消費者身體不適宜繼續運動，具備合同變更或解除的條件。健身公司以“一經售出，不轉不退、僅限本人使用”格式條款排除消費者變更或解除合同的權利，侵害了消費者公平交易權。經調解，健身公司同意一次性全額退還消費者健身卡預付款1299元。
【律師點評】北京中倫（成都）律師事務所律師曹承磊表示，本案是一起因情勢變更導致預付式消費者合同解除的典型案例。案例中，消費者罹患癌症，屬于履約能力嚴重不足、繼續履約無利益並對其利益造成重大損害，明顯違反公平、等價有償原則的情形，消費者可以與經營者協商解除合同，在合理期限內協商不成的，消費者可以請求人民法院或者仲裁機構變更或者解除合同。
曹承磊提示，商家在預付式消費合同中既要遵循合同的契約精神，同時應當充分保護消費者的合法權益，不能以格式條款排除、限制消費者解除合同的權利。消費者在簽訂合同時，須仔細閱讀相關條款，重點要留意合同變更、退卡條件、違約責任等，盡量在合同上厘清責任，對方口頭承諾也應盡量寫入合同，避免日後維權被動。
案例3 調休也算“法定節假日”？系商家錯誤理解
【案情簡介】去年9月，消費者張女士向自貢市沿灘區消委投訴，稱其在網上購買了某酒店團購優惠券，准備在中秋節小長假期間使用（注：2021年9月21日爲中秋節），但商家表示，9月19日屬于法定假日不能使用，並已在商品網頁明示。張女士則認爲，只有9月21日當日才屬于法定節假日，19日理應可以使用團購優惠券。
自貢市沿灘區消委認爲，人社部發布《法定年節假日等休假相關標准》規定中秋節當日爲法定節假日，其余兩天是雙休或調休，經營者認定“2021年9月19日至9月21日”均屬于法定節假日缺乏依據。
經調解，雙方達成協議：消費者購買的團購券可以在9月19日使用，經營者承諾其他購買了該團購券的消費者均可正常使用。
【律師點評】北京安博（成都）律師事務所律師韋海軍認爲本案是一起因對法定節假日理解産生爭議，影響合約履行的典型案例。本案經營者錯誤地將法定節假日理解擴大爲節假日調休的休息日，在日常生活中，有的商家還會故意混淆概念，侵害消費者的合法權益。根據《消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規定，商家應依法依規執行或按合同約定履行義務。消費者遭遇類似情況，可先查詢相關規定，再比對商家的解釋，判定其是否對自身合法權益造成侵害。此類糾紛也可通過調解解決，理到事化，于法有基。
案例4 餐後收取5元餐具費 隱形收費構成多項侵權
【案情回顧】去年12月19日，消費者湯某某向梓潼縣消委投訴，稱其在某餐館就餐結賬時發現被收取每人1元的餐具費，共計5元。商家未事先告知，消費後再強制收費，屬于不公平交易，但與商家協商退費無果。消委工作人員調查發現，該店餐具費用在菜單裏明碼標價，消費者可以不使用收費餐具，但商家沒有事先明確告知消費者另提供免費餐具。經調解，雙方達成協議：由商家退還多收消毒餐具費5元。
【律師點評】四川博紳律師事務所主任李凊表示，經營者未盡告知義務收取消費者的餐具費、餐具消毒費、茶位費、抽紙費等情況，在日常生活中屢見不鮮。此類情況因金額不大，極易被消費者忽略，但這樣的隱形收費其實已經違反了《消費者權益保護法》第八條、第九條、第十條的規定，侵犯了消費者在購買商品或者接受服務時的知情權、選擇權、公平交易權。
經營者有義務按照《食品安全法》的相關規定向消費者提供安全、衛生、清潔的就餐環境和餐具。但是本案中，餐飲經營者既未告知消費者有權選擇免費餐具，剝奪了消費者的選擇權；也未明確告知消費者需要收取餐具費而徑自收取，侵犯了消費者的公平交易權。李凊提醒經營者在向消費者提供商品或者服務時，應當恪守社會公德，誠信經營，不能轉嫁其隨附義務，應保障消費者的合法權益；也不得設定不公平、不合理的交易條件，強制交易。
案例5 老人輕信網售“失眠神藥”消委跨省維權
【案情回顧】去年10月，泸縣消委接到65歲的李大爺投訴，稱其長期被失眠困擾，某天收到微信推送的一則“粒粒治失眠，想不睡都難，睡前含一含，想不睡都難”治療失眠的藥品廣告，抱著試一試的心態添加了對方微信。對方宣稱只需 1至2個療程就能完全治愈，每個療程1580元，沒有效果可以退款。李大爺共花費7900元購買了五個療程，但持續服用“失眠神藥”仍不見好轉，要求商家履行退款承諾被拒。
經查，涉案銷售人員全程通過微信誘導李大爺消費，雖然經查詢核實銷售藥品具有批准文號和專利號，但銷售人員涉嫌誇大宣傳，泸縣消委遂聯系被投訴企業所在地雲南省楚雄州消委會協助處理。依據《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”之規定，銷售人員對“失眠神藥”的宣傳與實際不符，消費者要求退款訴求合理，經兩地消委跨省協作，商家同意退還消費者4000元。
【律師點評】泰和泰律師事務所合夥人廖華表示，近年來，老年人也步入了“微時代”，各平台發布的廣告時刻考驗著老年人辨識真假的能力。本案中，消費者長期浏覽失眠相關帖子，被大數據定向推送了藥品公司的廣告，涉案經營者宣稱“想不睡都難”等廣告內容構成了《廣告法》第十六條第一項規定禁止的斷言或保證，應當依法承擔法律責任。且該公司多次以三七減産、原材料漲價、庫存告急等借口制造購買焦慮，極具欺騙誘惑性。廖華提醒廣大中老年消費者，不要盲目相信宣傳，要科學理性消費。
全省2021年度查處侵犯消費者權益十大典型案例摘登
案例1 鹵牛肉中添加亞硝酸鈉 被罰百萬元
江油市市場監管局聯合市公安局對胡某牛肉加工坊進行檢查時，在現場發現已開封的工業亞硝酸鈉，經食品抽樣送檢，該加工坊生産的鹵牛肉每公斤含14毫克亞硝酸鈉。
2020年3月16日，胡某因涉嫌使用非食品原料生産加工食品被立案調查。經查，胡某爲增加肉制品色澤，按每50公斤凍牛肉（腿子肉或腱子肉）添加3.5公斤食用鹽和100克工業亞硝酸鈉的比例腌制牛肉，制成可直接銷售的白水牛肉（鹵牛肉半成品），部分半成品再加工制成鹵牛肉。截至案發，胡某累計使用工業亞硝酸鈉9.1公斤，加工制作2502.5公斤白水牛肉，貨值130130元。
胡某行爲侵害了消費者生命健康權，且未辦理《食品小作坊備案證》。依據《四川省食品小作坊、小經營店及攤販管理條例》第九條第一款、第十一條、第三十九條第一款、第四十二條之規定，江油市市場監管局作出處罰：沒收散裝鹵牛肉8.18公斤、散裝凍牛肉29.28公斤、散裝腱子肉100公斤、腿子肉375公斤、腱子肉100公斤以及工業用亞硝酸鈉30.90公斤，處罰款130.13萬元；未辦理變更登記處罰款100元；未按規定備案予以警告；五年內不得從事食品生産經營工作。
案例2 本土醫美企業宣稱源于韓國遭罰款
綿陽市市場監管局對某醫療管理服務有限公司進行專項檢查時發現，其經營場所懸挂、展示了多幅真人術前術後效果對比的海報，海報含有“某某專利優勢、某某光子刀雙眼皮、三天拆線、術中0出血”等字樣。其微信公衆號中含有“綿陽某某醫療整形美容醫院，始于世界整形的發源地和風向標-韓國首爾……21年來在北京、上海、台灣、新加坡等設立68家分支機構……國際級連鎖醫療美容機構”等宣傳內容。
綿陽市市場監管局依法予以立案調查。經查，該醫療公司存在利用海報發布未經審批的醫療廣告，同時將虛假專家以挂圖形式在經營場所首要位置進行宣傳，並利用微信公衆號虛假宣傳公司發展情況。其行爲違反《醫療廣告管理辦法》第七條第一款第（六）項、《廣告法》第十六條第一款第（五）項和第四十六條以及《反不正當競爭法》第八條之規定。依據《廣告法》第五十八條第一款第（一）、（十四）項和《反不正當競爭法》第二十條之規定，綿陽市市場監管局責令醫療公司停止違法行爲並在相應範圍內消除影響，結合存在的減輕處罰裁量情節，處罰款合計100540元。
案例3 旅行社擅自“轉包”遊客 停業3個月並罰款
去年5月14日，央視財經頻道《消費主張》欄目曝光兩名消費者在參加四川省某國際旅行社有限責任公司某分社組織的“九寨溝黃龍三日遊”項目時，因無法成團，該旅行社未征得消費者書面同意，委托其他公司履行合同義務，約定兩名消費者的委托團費爲520元，低于原價894元，且簽訂的《團隊境內旅遊合同》未載明“團隊用餐標准及次數”“酒店住宿標准”以及“特色藏族村寨/或者藏地印象唐卡畫院”項目遊覽時間等規定事項。
成都市文化廣電旅遊局依法予以立案查處。經查，該旅行社未在旅遊合同中載明法律法規規定事項，未征得旅遊者書面同意擅自委托其他旅行社履行包價旅遊合同，向接受委托的旅行社支付低于接待和服務成本的費用等行爲，侵害了消費者的合法權益。根據《旅遊法》第一百條第三項和《旅行社條例》第五十五條第三項、第六十二條第二項等規定，去年7月14日，成都市文化廣電旅遊局向旅行社下達《行政處罰決定書》，對三項違法行爲共處罰款10萬元並責令停業整頓3個月。同時，對該旅行社主管人員、經辦人員分別罰款5000元。本案中，被委托公司接待不足額支付接待和服務費用的旅遊團隊的行爲，違反了《旅行社條例》第三十七條規定，已另案處理。
案例4 會銷保健品虛假宣傳 被處十倍罰款
去年1月26日，綿陽市涪城區市場監管局對綿陽某商貿有限公司經營場所進行檢查時發現，該公司體驗室現場正播放“海钰牌氨糖”PPT演示文稿，在電腦桌面文件夾中發現服用“海钰牌氨糖”前後對照效果圖等宣傳內容，且未取得《食品經營許可證》。
涪城區市場監管局決定立案調查。經查，該公司每天組織開展三場會議或健康講座，每場會議（講座）大概有20人參加。爲了擴大宣傳效果、提升銷售額，講座中宣稱其經營的食品、保健食品具有疾病預防、緩解疾病等功效，實際未取得食品生産經營許可，也無法提供相關證明文件。
依據《食品安全法》第一百二十二條規定，涪城區市場監管局作出行政處罰：沒收扣押的海钰軟骨素氨糖1瓶（盒）、景壽康沙棘螯合鈣13盒、複合酶4盒、納豆1盒；沒收違法所得5.45萬元；處貨值金額十倍罰款203.53萬元；對主要負責人處上一年度從本單位取得收入的1倍罰款共6000元。
案例5 落地窗戶不落地 虛假宣傳要遭起
去年1月至3月，西充縣市場監管局多次收到消費者投訴，稱某房地産營銷策劃有限公司銷售商品房時宣稱臥室窗戶均爲落地窗，實際建成後主臥室窗戶爲普通台窗，牆體均擡高30至40公分，交房時仍未告知真實情況。
西充縣市場監管局依法立案調查。經查，該公司銷售商品房時，采取現場觀摩樣板房、戶型圖、房屋模型圖及觀看視頻資料的方式，宣稱其銷售的商品房臥室窗戶均爲落地窗，與實際交付情況不符。其行爲屬于在功能上作虛假或者引人誤解的宣傳，誤導了消費者，侵害了消費者知情權和選擇權。經西充縣市場監管局協調並督促，該公司以代繳物管費、承擔改建費用等方式與消費者達成和解。根據《反不正當競爭法》第八條第一款、第二十條第一款之規定，西充縣市場監管局對其處以罰款20萬元的處罰。