中新網11月30日電 新加坡《聯合早報》于30日刊發文章稱，消費者對新加坡餐飲業的滿意度整體上升，但調查發現，顧客等候食物的時間如果超出一定的限度，將影響他們再度光顧的意願，長期而言，餐廳生意或受打擊。
資料圖：餐廳
文章摘編如下：
當地時間11月29日，新加坡管理大學卓越服務研究院(Institute of Service Excellence)公布第三季餐飲業與旅遊業顧客滿意度指數。指數的調查工作在7月至10月間進行，共有3035名本地居民與3865名旅客參與。
根據調查，顧客對餐飲業整體的滿意度(滿分爲100)與去年同期相比上升2.4%，從70.1分升至71.7分，創下自2007年推出調查以來的新高。該行業由咖啡座、小吃店、快餐店及餐館四個部分組成。當中，餐館增幅最大，達2.5%，主因是顧客，尤其是本地消費者，對餐飲體驗的素質和價值有所上升。
值得注意的是，快餐店和咖啡座的整體滿意度得分雖分別達71.7分和71.9分，忠實度得分(loyalty score)也各達72.2分和73.2分，但對于需等超過10分鍾才能拿到食物的顧客，他們對快餐店和咖啡座的滿意度僅達67.0分和66.8分，忠實度也只有68.0分和67.4分。
同樣的，顧客對餐館的整體滿意度和忠實度雖分別達71.5分和71.9分，但對于需等超過20分鍾食物才上桌的顧客，滿意度和忠實度分別僅達50.4分和49.7分，出現明顯落差。
研究院研究與咨詢主任陳勇暢說，顧客等候餐點的時間一旦超出限度，心情就會感到煩躁，再度光顧的意願也隨之降低。“調查提到的等候時間都是依照受訪顧客的預估，這進一步強調業者提升等候體驗的重要性。若等候體驗差，5分鍾的等待對顧客而言猶如20分鍾。”
根據調查，餐館氛圍、食物品質和菜單選項等有關産品和環境的因素雖會影響餐廳的素質和顧客忠實度，但顧客也在意其他與服務相關的體驗，如服務員是否夠細心、是否可以滿足需求，及是否能以專業態度與顧客溝通等。
另一方面，顧客對于旅遊業的整體滿意度與去年同期相比也上升了4.4%，從71.1分升至74.2分。旅遊業由景點和酒店兩個部分組成。“顧客體驗”現在已成爲餐飲業的熱門詞彙，各業者都在想盡辦法抓住顧客的心。
潘美绮(24歲，執行人員)幾乎每天都會在餐館用餐至少一次。她說：“餐館一般都能在10分鍾至15分鍾內上菜，而這也是我可以接受的等候時間。如果超出20分鍾，那家餐館顯然有失水准，除非食物非常好吃，否則我不會再光顧。”