在全球相關法規的推動下，如歐盟GDPR，美國CCPA，以及我國最近實行的《個人信息保護法》，隱私合規逐步成爲企業數據安全建設與治理重要驅動力。從原來粗放的營銷走向數據驅動的營銷，本身也是一種精細化運營；而數據合規合法化將會進一步加強企業精細化運營策略，營銷的工作也將會越來越細，這也會是未來企業的一種長期核心競爭力。

在企業營銷過程中，合理運用“防騷擾”號碼是企業實現精細化運營管理的重要一環。但目前，企業經常遇見以下問題：

• 開啓了防騷擾名單功能，爲什麽發出的驗證碼短信用戶卻收不到？
• 用戶想解除防騷擾，爲什麽短信平台無法受理，如何解決？
• 發國際營銷短信被退訂後，驗證、通知短信類也收不到了怎麽辦？
• 因防騷擾號碼導致國際短信發送失敗，有什麽替代解決方案嗎？……

本期《雲片小課堂》就爲大家解答一下有關“防騷擾”號碼的相關問題。

1.什麽是防騷擾號碼？

基于用戶或運營商的一些特定行爲，用戶的手機號碼被對應國家的運營商加入一類名單，從而導致無法接收特定的短信。這類名單，在國內一般稱之爲防騷擾名單或免打擾名單甚至是黑名單，而國外一般叫法是DND，即Do not disturb。

關于防騷擾號碼的形成，國內與國際都有各自的成因。在國內多是用戶投訴、用戶退訂、號碼異常等原因，而國際上多是受限于當地的法規政策等。

國內：

• 用戶投訴：用戶通過電話或短信的形式向運營商投訴後，號碼被運營商加黑，影響後期端口短信的接收。
• 用戶退訂：用戶短信中回複退訂信息，手機號會被運營商加黑，導致短信無法獲取。
• 號碼異常：欠費停機三個月含銷戶及未銷戶的用戶；惡意欠費用戶，如惡意騙取國際信息平台話費用戶、惡意騙取異地漫遊話費用戶等；公安機關確定的涉嫌短信欺詐、詐騙、傳銷等犯罪行爲的用戶。

其中，針對用戶退訂，一般不會影響用戶接收驗證碼等重要信息，更多的是屏蔽營銷廣告；而如果是號碼異常導致被加入運營商防騷擾名單，則一般會影響所有類型短信的正常接收。

國際：

• 英國、法國：下發的短信內容會被運營商自動加入“STOPxxxx”字樣，用戶回複STOP後面的隨機數字短碼，即可實現退訂短信，從而被運營商加入DND名單。
• 印度：手機用戶被賦予了准許商家是否能給自己發營銷短信的能力，並且能夠在任何情況下選擇不再接收短信，即有選擇退出的機制。
• 菲律賓、新加坡：默認所有用戶是營銷DND，商業和促銷內容只能發送給訂閱者，並且訂閱者有明確的准許。

2.管理防騷擾號碼有什麽用？

互聯網野蠻增長期已過，“用戶溝通”已成爲“互聯網+時代”的競爭核心。企業對于防騷擾名單的管理，對于樹立企業品牌形象、保證業務安全合規、降低營銷成本、了解用戶意向等具有重要意義。

• 企業管理好防騷擾號碼，可防止過度頻繁騷擾用戶，一定程度上保證業務安全合規，樹立良好的品牌形象
• 提前管理防騷擾號碼，企業可降低對無意向用戶投放帶來的營銷成本
• 在一定程度上，企業可以通過用戶設定的防騷擾限制，了解客戶的意向

並且《個保法》的發布施行，某種層面實際是倒逼數字化營銷領域的所有參與者，都需要開始越來越重視用戶體驗，尊重用戶的選擇，越來越重視個性化營銷。例如，在印度，印度電信監管局(TRAI)創建了一個NDNC過濾器，創建NDNC的主要目的是防止營銷短信和營銷電話打擾用戶，並添加了特定類別啓動DND(請勿打擾)服務，即用戶在設置防騷擾過程中，可選擇退出特定行業類別的促銷短信。

3.如何解除防騷擾名單限制？

國內：

• 用戶有明確意向希望收到短信的情況下，企業可聯系第三方短信平台，由平台聯系運營商進行解除。
• 在平台無法處理的情況下，企業可以引導用戶自行聯系相對應的運營商，根據人工客服的引導解除防騷擾名單。

國際：

• 企業可通過當地網關提供的號碼狀態網站，查詢號碼是否爲DND號碼，盡量避免對DND號碼投放，減少業務損失。
• 如果是驗證碼短信，企業可以使用雲片語音驗證碼服務，在客戶收不到短信時，引導客戶通過語音播放的方式完成驗證。
• 如果是營銷短信，一般全球運營商對發送時間上會有一定限制，在當地時間早9點到晚9點的時間段去進行投放，被攔截的概率會相對小一些。
• 用戶有明確意向希望收到短信的情況下，聯系用戶本人更改DND服務配置。但在某些國家，例如尼日利亞：只有最終用戶可以請求從DND注冊中刪除他們的號碼，消息過濾基于內容而不是發件人ID，DND訂閱者只允許交易和OTP消息，如果訂閱者希望接收所有其他類型的消息（批量、通知等），他們將需要打電話聯系運營商停用免打擾。
• 不同的海外用戶，有著不同的溝通交流使用習慣。企業需要因地制宜，通過多渠道、多鏈路觸達用戶：企業可通過多種社交渠道再輔以短信通知；或通過短信與郵件營銷相結合的方式，充分利用多種渠道進行組合營銷。

在法規監管不斷強化的背景下，企業必須主動進行合規性建設，結合自身業務場景與風險，實施體系化的數據治理與建設，並且結合安全需求，在數據的全生命周期實施一系列的企業個性化營銷策略。

基于客戶對防騷擾號碼的管理需求，雲片提供賬戶防騷擾名單管理系統，支持根據子賬號及短信類型來進行防騷擾名單的分類管理。同時，爲了減少因過度的短信轟炸給終端用戶造成的困擾，從而降低用戶對品牌的投訴，雲片強烈建議您啓用雲片後台的防轟炸管理功能，針對驗證碼類短信及相同內容的批量通知/營銷均設置了不同的頻率限制。爲了保證出海企業的短信營銷內容符合當地法律政策規範，雲片還提供國際短信上行退訂方案，用戶的退訂數據自動導入賬戶防騷擾名單管理系統，方便後續的統一管理。不僅如此，雲片還可爲客戶提供一系列當地營銷內容管理規範的免費咨詢服務。

目前，雲片已獲取國際通用認可的數據安全、雲安全、隱私保護、信息安全等相關認證資質，參照國際成熟標准體系，構建並運行一系列的安全合規體系，擁有成熟的數據安全合規服務，已協助多家企業構建數據安全合規平台，優化數字營銷推送機制。未來，雲片也將不斷從企業應用場景思考，從平台性思維出發，做更廣泛的一站式企業服務，滿足企業在安全合規、個性化營銷等方面的需求。