來源：亞太FinSearch
作者：蘇非
前言
當前，香港銀行業正掀起以數字化轉型爲核心的新一輪戰略調整，通過戰略統籌、頂層設計加快金融科技應用、打造數字化服務生態。
這波數字化浪潮原因是多方面的，一是2019年以來，中美摩擦、社會秩序動蕩、疫情影響及全球利率處于曆史低位，多重外部因素疊加下，香港銀行業經營環境惡化，盈利能力受到明顯沖擊；二是數字經濟及人工智能、區塊鏈、雲計算等科技應用徹底改變了傳統金融機構的經營模式，銀行業亟待通過數字化轉型推進經營管理的數據化與智慧化變革；三是新冠疫情加速客戶需求和生活方式發生深刻變化，對數字化産品、渠道和服務模式提出了更高要求，全面推進業務模式和經營模式的數字化轉型成爲銀行贏得市場和客戶的新動能；四是香港金管局2021年提出“金融科技2025”策略綱領，出台系列政策大力鼓勵香港銀行業全面推展數字化及加速金融科技應用；五是除香港8家虛擬銀行自2021起全部投入運營外，香港亦湧現了涉及財富科技、保險科技、支付和監管科技等不同領域的600多家金融科技公司，新晉挑戰者正從各方面蠶食傳統銀行的市場份額，香港大型同業的數字化布局全面提速。展望未來，香港銀行業競爭必將是數字化戰略的速度和質量之爭。
在此背景下，本文以星展銀行開啓香港銀行業數字化系列，星展銀行是香港最早開始全面推進數字化的銀行，自2009年啓動變革至今取得了顯著成效，作爲一家區域性銀行，先後擊敗多家全球性領先銀行，斬獲多項業界有分量的大獎：星展集團分別獲《歐洲貨幣》、《銀行家》及《環球金融》選爲“全球最佳銀行”，獲《歐洲貨幣》選爲“全球最佳數碼銀行”及獲《銀行家》選爲“全球最佳創新數碼銀行”。此外，星展于2009至2021年更連續13年榮獲《環球金融雜志》評選爲“亞洲最安全的銀行”。
星展銀行數字化轉型的發展研究對香港銀行業加快數字化轉型，構建以科技創新爲關鍵基因的核心競爭力有重要借鑒意義。
一、星展銀行基本情況及數字化成效
1.公司概況
星展銀行（DBS）是立足于亞洲的數字化領先銀行，成立于1968年，總部位于新加坡，業務遍及全球18個市場，三大增長主軸爲大中華、東南亞和南亞地區。業務涵蓋零售銀行、公司銀行、私人銀行、中小企業銀行、資産管理、證券經紀和保險等領域。員工人數超過33,000。星展資本充裕，信貸評級AA-和Aa1級，位列全球最高級別之一。
截至2021年末，星展資産規模達6,860億新幣（香港市場貢獻占比15.5%），營業收入144億新幣（香港市場貢獻占比17.2%），並恢複了前一年因疫情中斷的盈利連續上升趨勢，收獲了創紀錄的淨利潤68億新幣（香港市場貢獻占比17.5%），同比增長 44%，比 2019 年的前一個高點高 6%。股本回報率 12.5%（2020年爲9.1%）。
2.2021年業績表現亮眼
2020年以來受疫情影響全球經濟嚴重衰退，疊加利差收窄、信貸風險升高等因素，香港多數同業淨利潤出現雙位數下滑。與同屬區域性銀行的中銀香港做粗略對標分析，我們可以更清晰地看出星展的業績表現遠超同業。中銀香港布局香港、東南亞市場和大灣區市場，與星展重點覆蓋市場重合，並自2019年起開始推行數字化轉型。
（1）淨利潤走勢對比。從下圖可看出2021財年中銀香港淨利潤尚未回到疫情前水平，仍在艱難恢複中。2018年時，中銀香港與星展淨利潤規模類似，2020年兩家銀行皆受疫情影響淨利潤下滑嚴重，但2021年星展淨利潤迅速回升，該年淨利潤幾乎是中銀香港的1.57倍，展現了在不利外部環境情況下頗有韌性的經營能力。
圖一：淨利潤（數據來源：彭博通訊社）
（2）市值走勢對比。以更能說明上市公司綜合實力的市值來看，星展市值受全球利率處于曆史低位及疫情影響較小，顯示投資者對其始終信心滿滿，而星展2021年ROE12.5%也回饋了股東滿意的答卷（中銀香港同期爲7.67%）。誠然市值影響因素是多方面的，但回顧星展自2009年以來的發展之路，星展始終堅定推進的數字化轉型功不可沒。
圖二：市值（數據來源：彭博通訊社）
3.數字化成效顯著
星展集團主席和執行總裁在集團2021年年報致辭中將業績的逆市增長主要歸功于多年來持續推動數字化轉型。2021年星展淨息差承壓，抵消了貸款增長帶來的正面影響，淨息收入繼續下跌，但收費及交易業務等中間業務收入帶動了淨利潤正向增長，特別是受益于AI和大數據算法，星展財富管理服務費用收入增至曆史新高179億新幣，財資業務交易收入15.1億新幣亦創曆史新高。
在持續數字化轉型及長期、較大的科技投入支持下，星展提供多元化金融解決方案及便捷服務的數字化能力不斷提升，得以在疫情爆發後迅速調整、繼續爲客戶提供優質服務並實現規模增長。2021年末，在受數字化能力正面影響顯著的零售及中小企業客群，星展數字客戶比例上升至58%，比疫情前一年2019 年增加了 6 個百分點，收入貢獻從 72% 增至 81%，營業利潤貢獻從 79% 增至96%。此外，較之傳統客戶，數字渠道客戶成本收入比不到傳統客戶的一半，單個客戶貢獻了兩倍于傳統渠道客戶的價值。
圖三：星展銀行數字客戶與傳統客戶的成本收入比
（數據來源：星展集團2021年年報）
二、謀篇：數字化戰略演變曆程
1.2009-2014年：推進核心業務數字化
2009年,早年供職于花旗銀行的印度裔銀行家高博德（Piyush Gupta）出任星展銀行執行總裁，並執掌星展至今。高博德甫一上任即確立“壯大星展香港、以客戶爲中心、優化管理架構和企業文化、加強新技術開發和應用”等多項關鍵戰略。
在上述發展戰略指引下，星展提出打造“愉悅銀行”（Making Banking Joyful）的數字化理念，利用數字化技術，全面改善客戶體驗和員工體驗，並自此啓動數字化轉型，積極布局新技術、推動創新文化變革，構築核心業務的數字化競爭力。
2.2014-2018年：轉型成爲一家科技公司
2014年，星展推出甘道夫（Gandalf）計劃。Gandalf是《魔戒》中最強巫師的名字，星展用每一個字母代表不同的科技巨頭，G代表Google、A代表亞馬遜、N代表Netflix、D是星展銀行、A是蘋果、L是LinkedIn和F是臉書，意即星展銀行要與這些科技巨頭並駕齊驅，成爲最強的科技公司。
這一階段是整體構築數字化銀行的階段，星展加快了變革速度，通過深入了解科技公司運營模式，學習成爲技術驅動型的運營公司，並開始著眼于未來更長遠的數字化進程，以“從項目型向平台型轉變”、“組建敏捷的開發團隊”等爲主題推進數字化改革，同時貫徹“成爲雲原生”、“加速産品和服務的市場投入”、“通過API提高生態系統的性能”、“基于數據挖掘、客戶計算、測定和實驗，執行顧客至上主義”、“投資人與技術”等具體轉型目標。
3.2018年至今：與客戶融爲一體，讓銀行隱形
2018年5月，星展進一步提出“生活隨興，星展隨行”（Live more，Bank less）的戰略口號，承諾將銀行服務化繁爲簡，通過“自我毀滅”成爲“隱形銀行”，爲客戶提供更美好的生活體驗。並提出“轉型成一家擁有2.2萬人的初創企業”的口號（Create a 22,000 Startup），截至2021年底，星展集團員工已超33,000人，實際上星展提出了一種規模再大也要永葆敏捷、時刻變革的初創文化。大象要飛奔向前，還要輕盈跳舞。
三、驅動：數字化轉型五大核心支柱
1.加強高層領導與組織推動
自2009年啓動數字化轉型以來，星展銀行持續對組織架構進行不同程度的調整，以適應轉型不同階段客戶需要與科技發展的需要，推動數字化轉型的整體部署和全條線動員，加強前中後台的融合。
2010年起，星展在集團層面成立創新委員會（Innovation Council），由行政總裁擔任主席，增設“創新總監”(Chief Innovation Officer)負責管理創新辦公室（Innovation Office），推動新技術應用及業務創新；成立了客戶體驗委員會（Customer Experience Council），由行政總裁擔任主席，增設客戶體驗主管（Head of Customer Experience），督促客戶反饋信息的收集、消化和客戶體驗改善，專職推動數字化客戶體驗的落實及集團創新文化發展；增設若幹專職金融科技管理崗位，如“集團科技及運作單位”，負責協助業務單位重檢數字化業務流程。
此外，星展對技術與運營進行了重組，將技術部門和運營部門合並成爲T&O，由首席信息官領導，直接向行政總裁彙報。新的T&O結構與各自的業務線和地理市場保持一致，因T&O團隊需要“非常接近業務，通過技術實現商業價值”。各業務等部門的主管也需向首席信息官彙報工作，同時各市場的T&O負責人也需向其彙報。
在這個架構下，創新總監、客戶體驗主管的彙報線與T&O主管的對齊，表明對創新及數字化客戶體驗的重視；另外，創新總監、客戶體驗主管也需再次向T&O主管彙報，以確保數字化轉型步伐保持一致。
2.全面滲透數字化發展思維
星展認爲全行上下貫徹數字化思維是促進數字化轉型成功的最重要的一個環節。
要求管理層扮演“科技創新推動者”（technopreneur）角色，提倡管理層“put digital at the heart of banking“,鼓勵其推動構建數字化業務發展策略。
要求員工在思維上突破傳統的卓越客戶體驗（customer service excellence）理念，提出“以數字化賦能的新客戶體驗”（digital enabled new customer experiences）。並在全行推廣顧客旅程思維，提倡“將自己置身于客戶旅程”（Embed ourselves in the Customer Journey），以員工體驗促進客戶體驗，爲此，星展創建了一套專門用于提升員工體驗的全新治理系統“員工體驗委員會”，由公司主要高管擔任主席。收到員工發現的問題，如內部IT團隊的響應速度和遠程辦公負擔等，委員會先進行討論，隨後介入解決問題，提升員工的工作體驗。對于未達到目標門檻的申請，委員會將根據已確定的改進計劃審查改進進度。另外，針對重要客戶服務環節提出了數據化的衡量指標（交易時間、交易量等），並定期收集數據以監察、適時改善客戶服務質量，甚至“重新構思一段員工旅程或客戶旅程”成爲KPI的一項考核指標。
此外，2013年，星展還成立了一個客戶旅程設計實驗室，讓員工站在客戶角度，學習如何描繪客戶體驗，並試圖通過多個接觸點理解客戶遇到的問題。在一系列措施下，星展內部無論是審計、合規、後台、呼叫中心還是銷售團隊，全體員工都在重新構思客戶旅程，完善業務流程，促進數字化轉型。
3.打造勇于創新變革的初創文化
星展主張從關系銀行存亡的高度看待數字化發展。希望打造一種勇于失敗、在快速失敗後快速學習的初創文化，提出“一家擁有22,000人的start up” （Create a 22,000 Startup）的口號，將創業理念和服務觀念，融入産品設計、業務內容、軟硬件、以及員工培訓等。重點舉措包括：
每年開設1萬課時以上的情景式領導力培養和數字化大師等培訓課程，進一步在組織中嵌入變革型領導力的文化，改變傳統保守的風險偏好，幫助員工成長爲富有膽識和想象力的內部創業者（Intrapreneur），根據年報，星展2021年舉辦了 100 場團隊領導力研討會；
舉辦覆蓋全亞洲的黑客馬拉松活動 ，全行推廣敏捷文化，引入敏捷開發、敏捷運營等團隊運作模式，以培養優秀的領導者和優秀的團隊，加強團隊之間的協作以及提高管理效率；
優化創新孵化機制，積極與科創企業連接，將科技提升生産力的觀念植入企業文化，逐步形成全員創新創業的企業文化。自2015年起，星展與香港創新投資機構Nest合作推出星展創投計劃（DBS Accelerator）,于灣仔租用了面積達5,000平方尺的創新工作室，爲科創企業提供金融專才的指導服務；在新加坡成立名爲DBS Asia X的創新中心，占地16,000平方尺，推出培育科創公司的DBS Hotspot計劃；並注重與Fintech初創公司溝通協作，定期組織贊助創新加速器競賽，以此挖潛新的技術應用創意。
4.采取敏捷研發模式，持續重塑客戶旅程
呼應隱形銀行的數字化戰略，星展將重塑客戶旅程貫穿數字化轉型始終。
一方面，采取快速響應客戶需求的敏捷研發模式。爲了像大型科技公司一樣思考和行動，星展部署快速開發架構，在各個層級分別指定客戶體驗治理項目負責人，創建引導客戶體驗成熟度討論的熱度圖，並從客戶角度重新設計銀行運營中的4個重點，包括人、過程、産品和地點；將業務和技術重新設計爲平台運營模式，將傳統大型項目拆分爲多個子項目，由創新、業務及技術人員等組成跨部門團隊共同推動項目開發工作及分擔指標，項目需求主要通過口語及會議溝通，減少文字性報告，並按照4Ds(Discover-Define-Develop-Deliver)發展模型，將重點創新項目推出時間有效壓縮至數月或數周內完成。
疫情以來遠程辦公環境下，星展更深入的推進了橫向組織HO模式來實現協作和共同問責制，包括角色和責任的定義、投資和員工人數決策、關鍵績效指標設定和績效評估等，爲業務提供指引。
圖四：星展4Ds項目開發流程
另一方面，持續將優化重塑客戶旅程作爲全行重點工程。T&O啓動了一個卓越運營計劃(Operational Excellence Programme，通過應用精益原則來改進銀行的關鍵流程，“將每個項目解決方案的交付與可衡量的業務成果聯系起來”，並通過叠代實驗確保持續改進，星展的客戶旅程工程涉及信用卡、消費金融、財富管理、供應鏈和交易外彙等多個業務領域。僅2021年，星展就開展了六個核心市場的 24 個客戶旅程工程。
持續的客戶旅程重塑取得了良好的效果，星展提供個性化客戶體驗的數字化能力得以不斷提升。以信用卡業務爲例，星展在所有市場重新定義並實施了改進的端到端信用卡旅程，使用機器學習大規模檢測客戶反饋和交易行爲，向客戶推薦相關度高的卡産品，並持續進行叠代實驗，據此星展將信用卡整體數字化渠道份額提升至88%，並大幅提升了客戶滿意度；通過整合財資市場和全球交易業務的數字渠道，從而設計無縫外彙交易旅程，星展在所有核心市場的數字渠道外彙收入增長了 22%。
5.重塑核心技術架構及人才結構
配合甘道夫戰略，星展設計了一個驅動數字轉型的甘道夫技術架構，由下而上，以人才與技能作爲底層基礎，並向上實現包括雲原生在內的三大技術目標，全面推進科技與業務的深度融合。核心舉措包括：
（1）加大對技術與人才的資源投入。2011-2017年，星展累計科技投入52億新幣（約300億港元）；2018年-2021年，星展累計科技投入48億新幣（約276港元），科技投入占星展營業收入比例約6%。截至2021年末，星展銀行科技人員已超1萬人，占全集團員工比例約三分之一，其中，數據和分析專家超過900人（同比增長12.5%），軟件工程師超過7,300人（同比增長11%）。大量科技人員的加入從根本上改變了星展的組織及人才結構，整個企業逐漸變革形成科技DNA。
（2）實現核心系統自主開發運維能力。在推進數字化轉型前，星展高度依賴外部技術服務供貨商，各類技術系統大多采取外包開發方式，2009年，星展科技人力有85%來自外部供貨商。在甘道夫技術架構指引下，星展將IT視爲核心競爭力，自2014年起加大技術和人才投入，大幅擴大自有科技人員的規模，截至2021年底，星展系統開發、維運等IT作業，9成由行內IT人員負責，確保擁有核心系統全部自行開發、運維的能力。
（3）聚焦雲原生、AI/ML及API等應用能力。在此架構指引下，星展重新構建後端系統、改造前端應用程序、創建面向分析與AI類應用程序的通用型平台，真正轉向“深度數字化”方向。包括開發部署名爲“ALAN”的人工智能協議平台，該平台可實現數據和模型可重複性，並可與內部自助數據平台 ADA 集成，通過改進數據攝取、可發現性和系統穩定性進一步加強數據平台。目前，星展已運行 200 多個預測數據分析模型，縮短了構建及部署合規 AI 模型所需周期，極大地改善了運營和決策效率。同時，星展加快了向混合多雲基礎架構的轉變，爲技術增長和可擴展性夯實了底層架構基礎，並在內部開發了許多尖端程序，推出了一系列API，截至2021年末，外部應用接口超過1300個，同比增長30%。
四、利器: 著眼系統化平台建設，加強技術能力的快速供給
爲加速數字化轉型進程，星展在新技術應用及可擴展數字平台進行了系統規劃建設及重點戰略部署。
1.數據平台 ADA
爲最大化發揮人工智能和大數據分析效能，確保數據的連貫性、及時性、可重複使用性，提升人工智能的快速發展和開源解決方案的可用性，降低了創建模型和後端工具的難度。星展于2017年建立了一個內部自助數據平台ADA，以世界上第一個計算機程序員Ada Lovelace 命名，也是‘Advancing DBS with AI’的簡稱，希望借此實現員工自助使用數據分析和人工智能。
ADA平台將星展內部所有不同系統的數據都納入其中，確保在創建和規模化相關功能時數據的連貫性。在此基礎上，星展建造了一個軟件架構，專注于數據的規模化和重複使用，確保無論是來自星展Digibank平台還是員工工具，這個應用程序接口 (API) 都能讀取數據並傳遞給客戶；成立了一個分析能力中心，加快業務分析總體計劃的推進，加深對客戶足迹的理解，以實現與客戶更個性化的互動；啓動了兩個高級數據分析合作夥伴關系，即IBM和新加坡A*Star信息通信研究所，將IBM的沃森(Watson)認知計算技術部署到財富管理等業務領域，使用人工智能收集市場研究和交易行爲方面的見解，指導客戶關系經理根據客戶的風險偏好和理想的投資組合提供量身定制的建議，並與新加坡A*Star信息通信研究所(A*Star Institute for Infocomm Research)合作，進一步開發數據分析能力。
2.開放銀行生態平台
星展在API及開放銀行戰略方面布局極具前瞻性。2017年，星展發布了當時全球範圍內最大的API平台，提供豐富多樣的API，方便其他品牌、企業、金融科技和軟件開發商接入，並以此建立完善的生態體系，覆蓋零售、對公以及財富管理業務等全部業務。截至2021年末，該平台已擁有超過1300個API。
在零售生態場景建設上，星展銀行采用的戰略是“Live more, Bank less”, 試圖將銀行原有的只跟金融相關的形象打造爲跟客戶日常生活息息相關的新形象。目前已主要涵蓋房産、汽車、教育、出行、 度假以及城市服務。
在對公業務領域，星展銀行利用其“DBS RAPID”(Real-time API by DBS)平台積極融入各行業的供應鏈金融。RAPID 可以直接對接對公生態合作夥伴系統，協助合作方開展實時的銀行交易和服務，其主要用戶涵蓋金融行業非銀行機構及非金融行業，如航空公司、電子商務平台、健康醫療、保險公司、物流運輸公司、石油能源、房地産、制造業等各類型行業。
星展還利用區塊鏈和人工智能技術，在部分垂直行業和金融市場基礎設施生態系統中進行合作。
3.雲原生架構
與一些完全轉向公共雲的銀行不同，星展部署了私有雲基礎架構，並推進了從內到外的雲化——從應用層到硬件層，所有應用變成微服務，用開源作爲平台軟件，同時可用不同供應商的硬件。
星展從2014年開始發展雲端技術、打造私有雲環境，建置了一套完整的雲端環境管理工具集，涵蓋建置、變更管理，以及維運三階段的IT工具需求，截至2021年末，超過99%的應用已經虛擬化，大幅超過一般業界5成應用虛擬化的水平；星展還進行了應用改造工程，近9成應用都完成了雲端優化的調整工程，進而大幅提升了VM（虛擬計算機）執行效率；並建置了VM管理自動化機制，每位雲端維運人員現平均能管理820台VM，遠高于一般業界IT每人平均管理50台VM的能耐，反映出星展私有雲高度自動化管理的水平。
星展的雲端環境管理工具集中超過半數都是星展自行開發的工具，以變更管理工具爲例，除負責資産管理的Invensys采用開源解決方案外，其他包含域名管理、負載平衡管理、網絡存取網關、MariaDB管理平台等，都是星展IT自行開發。正是這種長期大規模的投入、夯實技術基礎設施，爲星展持續優化數字化服務力提供了堅實的後盾。
4.區塊鏈應用生態
星展也是同業中最早探索分布式賬本和區塊鏈技術應用的銀行，目前已將區塊鏈技術應用于加密數字貨幣、交易銀行、支付清算及供應鏈融資等業務。此外，星展擁有三個支持區塊鏈的業務平台，即DBS Digital Exchange (DDEx)、Partior 和 Climate Impact X (CIX)。
DDEx 目前是一個僅限會員的交易平台，僅爲企業和機構投資者、合格投資者及使用星展銀行服務的家族辦公室提供加密貨幣服務。根據星展銀行旗下DBS Digital Exchange披露的最新數據，該平台2021財年交易總額突破11億新加坡元（約合8.18億美元），創下曆史新高。星展銀行首席執行官高博德在財報電話會議上表示，該平台計劃在 2022 年底之前推出零售數字資産交易，並在探索與元宇宙、去中心化金融、金融資産之外的代幣化和數字孿生技術相關的舉措。
Partior是2020年由星展銀行、摩根大通和淡馬錫創立的新加坡銀行間支付系統，旨在提高跨境支付速度，降低成本。Partior的原子結算模型可解決加密貨幣交易所需的全天候結算難題。2021年10月，Partior啓動了首個試點項目，與巴林ABC銀行在開放帳戶貿易融資和數字資産交易結算進行了合作。
CIX是由星展銀行、新交所、渣打銀行和淡馬錫于2021年成立的全球碳權交易平台，借助衛星監測、機器學習和區塊鏈技術來提高碳信用額度的透明度、完整性和質量，爲機構企業提供高質量的碳信用額度。
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