導語
醫院提高患者體驗的曆程永無止境，醫院更可以從各個行業借鑒提高患者和家屬滿意度的經驗。今天我們要說的是向迪士尼學習醫院管理！
在傳統的意識中，迪士尼與醫院有著天壤之別的差距，甚至是兩個極端。前者給顧客帶來快樂，後者則可能給顧客帶來憂傷。但是，兩者都爲顧客提供服務。雖然具體的功能和運營方式不同，但對管理者而言，管理的戰略和方法可以互通。顧客的體驗和滿意度都是成功的關鍵。
在紐約正在進行住院醫生規範化培訓的艾瑞克·沃什親身體會到其他領域對于醫院的影響，他的經驗得益于一個意想不到的領域：迪士尼世界。
沃什工作的醫院在當地小有名氣，是那裏的一級創傷中心，醫療結果一直名列前茅。但是醫院也有硬傷，就是長年以來較低的患者滿意度。在沃什醫生計劃休假的前一周，他親眼目睹了一個場景：黛比，一位60多歲的患者因爲髋關節置換被收住院，當護士正在辦理住院手續的時候，黛比詢問護士：“在康複期間是否會有疼痛？”護士眼盯著電腦屏幕，冷冷地說：“你會得到藥物來控制疼痛的。”護士回答後，老太太臉上現出一絲焦慮與不悅。
在迪士尼遊玩期間，沃什親眼目睹了另一個場景。在一個餐廳內，一個帶著小孩子的男子向店員抱怨飯菜不是他們想象的那樣美味，而且今天是他女兒的生日，他女兒應該得到一個蛋糕作爲生日禮品。店員非常禮貌地回答那個男子，“我們對發生的事情深表歉意。實在不好意思給您帶來了麻煩，如果這件事情發生在我身上，我心裏也會不舒服。我們對發生的事情深表歉意。同時，我可以對您剛才的消費退款，並免費送給您女兒一個小生日蛋糕作爲生日禮物。”
沃什不敢相信他當時看到的這一幕。一個普通的店員就能給顧客退款，並免費送給顧客禮品。他爲什麽有如此大的權力呢？迪士尼的店員解釋給沃什： 在迪士尼，每一個顧客都是我們的客人，我們像主人在家招待客人一樣熱情與真誠。我們爲客人提供的並不僅僅是服務，而是一種經曆。讓每一個客人能夠流連忘返的經曆。讓顧客滿意永遠是正確的決定。
工作人員得到授權在一定範圍內提供給患者最滿意的服務是迪士尼成功的重要因素之一。
在患者住院期間，爲患者提供的是全方位的體驗，而不僅僅是治療的過程。每個和患者接觸的醫院員工，以及患者經曆的流程都是患者體驗的一部分。患者對于醫院的滿意度來自于這些點點滴滴，而不僅僅是醫療服務。
在美國，許多醫療機構都對患者滿意度的調查采用5分制的調查問卷。研究發現，在5分制的調查結果中，相對于選擇4分的患者，選擇5分的患者對于醫療機構的忠誠度是前者的6倍。從另一個角度來看，讓患者僅僅住在醫院中感到滿意是不夠的。滿意是在沒有發生重大錯誤時候的自然體會。非常滿意才是患者感到經曆超過其預期的反應。迪士尼的成功原因之一就是讓顧客遊玩的經曆超過預期，讓他們“非常滿意”。把患者滿意度提高一個等級，醫院需要促進兩方面的工作：
（1）同情心：
醫生、護士、其他醫務人員和工作人員需要對患者和家屬表示出同情心。在壓力之下，患者和家屬總是希望他們的焦慮得到理解，並且得到其他人的幫助。在這種情況下，緊握他們的手，一段關心的語言，甚至靜靜地陪伴都能讓患者和家屬感到安慰。正像剛才那位父親的抱怨和需求得到店員的同情一樣，店員的態度和對顧客的同情之心讓那位父親感受到安慰，使其滿意度倍增。
（2）決策權：
店員能夠第一時間解決顧客的需求對于顧客滿意度提高至關重要。從顧客的角度來看，一線員工能夠解決顧客隨時面臨的問題體現了醫院對于患者滿意度的重視。
沃什回想到60多歲的黛比在醫院的經曆。護士的回答雖然看似告訴患者“他們會使用止疼藥物”，但是冷冰冰的回答卻沒有考慮患者的感受，更沒有同情患者的處境。患者得到的不是一種良好的經曆和體驗，而僅僅是一個冰冷的服務。
沃什回到醫院後第一件事情就是走到黛比床前，他看到黛比床頭櫃上有一張身穿足球運動服小女孩的照片。“您好，黛比夫人！”沃什對床上的黛比說：“我叫沃什，我來查看您的情況。我知道您的身體一定很疼，我保證在不久的將來，您將有機會在田徑場上觀看您孫女的比賽。”
簡單的幾句話，讓沃什和黛比的距離拉近很多。黛比憂愁的臉瞬間舒展開來，開心地和沃什聊了起來：“我孫女的球隊去年是冠軍啊，我期待著早日康複，能夠去看她的比賽”。
擴展閱讀
在美國很多醫院都把患者至上作爲院訓或者醫院文化。通常，患者爲中心的文化爲醫院患者服務的總綱。醫院可以通過患者爲中心服務准則來規範醫務人員和管理人員的行爲。
案例1 耶魯—紐黑文醫院患者爲中心的診療服務准則
互相尊重 （Dignity and Respect）
我們傾聽並尊重患者及其家屬的觀點、選擇和背景。我們嘗試認識到每個患者和家庭的優點。我們根據每個人的需求、信仰、觀點和不同的文化，制定個性化的政策和流程，爲他們提供有針對性的治療。患者及其家屬爲中心需要相互信任和尊重。
信息分享（Information Sharing）
我們嘗試分享完整、精確、及時和無傾向性的信息給患者及其家屬。信息分享可以在患者、家庭和醫療工作者中間建立信任並加強他們的合作。信息能夠幫助患者和他們的家庭爲做出選擇並承擔更多的責任。
合作（Collaboration）
我們在制定診療服務計劃時和患者及其家屬合作。我們尊重並且重視患者家庭對此合作提供的信息。我們邀請患者和家庭參與醫院政策及流程的制定和評價。
參與 （Participation）
我們給患者及其家屬有關治療的不同的選擇，並支持他們參與並做出自己的決定。
——本文摘編自《美國醫院管理》劉宇著
更多內容，敬請關注我們的公衆微信號，長按下圖識別二維碼即可關注！
