長期以來公立醫院都是以權威和品牌立足，民營醫院則多是走專科服務的路線。而隨著醫改的深入，醫療市場的開放，醫療市場的競爭越來越大。筆者覺得醫院是一個特殊的服務性機構，醫院的服務意識、服務水平和服務質量直接或間接的決定了它的發展和運營。而優質服務早已被醫療行業列入辦院理念的重要環節，可是筆者卻發現在中國真正做到優質服務的醫院少之又少，這也是醫療糾紛事件頻發的重要原因。
優質服務要的是結果，看的是過程，要達到優質服務的結果必備的條件——硬條件和軟條件。在硬條件這一塊，包含醫院規模、裝修、設備等等，是醫院無法進行大的改變和提升的。軟條件裏面，包含了：服務意識、服務水平和服務質量，醫院有無限大的空間可以提升和改進，也是醫院在既有的條件下提升服務水平的重點研究對象。下面筆者就從優質服務的軟條件做簡單探討：
一、服務意識
禮由心生，所有虛僞、造作的行爲都如吹彈可破的謊言，而真正發自內心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。
米盧曾給前中國男足說過一句話：態度決定一切。態度即心態，個人認爲，服務意識其實講的也是一種心態，對待患者的態度，就是對待工作的態度，對待工作的態度，就是對待人生的態度，醫護人員是否具有過硬的專業技能和強烈的服務意識，是醫院領導層必須高度重視的，也是我們倡導優質服務先決條件。
二、服務水平
服務水平可以理解爲服務技能，再往小可以理解爲：專業技能。如果我們的醫護人員在專業技能這一關也過不了，那麽就沒有資格談水平。醫院倡導優質服務建設的首要條件：醫護人員必須要有過硬的專業技能。
三、服務質量
服務質量的高低，直接決定了醫療服務的優劣，提升醫院服務質量，要求醫院醫護人員必備的幾個軟條件：
1、精湛的技術
根據普遍調查，患者對醫院服務是否滿意的決定因素，就是技術。技術過硬，能給患者去除病痛，是贏得好評的首要因素。
2、足夠的耐心
耐心是一個醫護人員必備的素質之一，不管是有“質量”的病人，還是沒“質量”的病人，不管是即將出院的病人，還是咨詢、路過、免費信息吸引來的病人……我們每個醫護人員都要一視同仁，耐心的講解、宣教，決不能“強奸”病人，應付病人，讓病人充分了解和接受治療方案，消除病人的“觀望”心態和治療疑慮，讓每個就診患者在得到良好療效的同時，感受到我們無微不至的人性化服務，讓“沒質量”的病人通過我們的耐心講解和宣教滿意而歸，成爲我們真正意義上的潛在病人。
3、博大的愛心
“醫者父母心”，父母心即對子女的愛心，若我們的醫護人員對每個病人能體現出些許愛心，不要光緊盯著病人的荷包，效果會完全不一樣。曾經見過醫護人員自發組織給困難患者捐款、曾經見過病區護士爲老年患者自掏腰包送一碗熱湯、曾經見過在大雨天保安將衣服披在陌生患者的身上……多麽微小的舉措，殊不知贏得多少稱贊。
4、必備的細心
細心無疑也是醫護工作者的必備素質，除了在工作上要求細致入微，我們要求醫護人員給予患者更多生活上的細心關照。我們所講的優質服務，涵蓋了人性化服務的內容。
從我記事起，就有很多郵電、車站、銀行等單位窗口有類似“老、弱、病、殘、軍人優先”的標語，可能我們好多醫院到現在不一定全有。當然我說這個不是主要目的，如果我們的醫護人員能有足夠的細心，有強烈的服務意識，做到這些還遠遠不夠。
5、不變的誠心
人都是講感情的，患者更是如此，只要我們的醫護人員能夠對每位患者以誠相待，患者終究會給予我們回報。
醫院管理顧問指出醫療服務創優質要做到以下三點：
首先，要求每一位醫護人員具有一個健康的心態：生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，社會是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。——這樣，我們就具備了醫院優質服務的先決條件，因爲我們的員工具備了健康的心態，就意味著我們有可能讓員工具備強烈的服務意識。
其次，我們要求每一位員工都具有過硬的專業技能：醫生的接診技能，治療室護士的專業操作技能和溝通技能，輸液護士的穿刺技能等等。在穩定人員的同時，技術不達標的，不斷加強內訓，形成一個學習型集體，讓每個人都能得到提升、晉升的空間和機會。——這樣，我們就同時具備了醫院優質服務建設的首要條件。
最後，要求每一位醫護人員不能光停留在：給患者提供專業技術服務的局限空間裏，還有很多人性化的服務舉措，包含對患者生活方面的服務，我們幾乎還沒有涉及。
通過對醫院、患者、市民三方進行調研幫醫院單獨建立服務規章制度，打造醫護人員行爲入畫的細節，體現更專業的醫護人員風範。確立服務核心化，打造不可模仿的核心服務，去過度化服務，堅持服務原則，服務適度，打造專業的服務品質。給患者提供提高良好的就診體驗，在服務領悟獲得競爭性優勢，提升醫院自身品牌建設，顯著改善病患服務水平和提升病患滿意度。
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