總裁會客室
陳勁禾 報道
保險業者職總英康（NTUC Income）的品牌家喻戶曉，向來沒有什麽負面新聞，今年初卻因爲一起宣傳風波，引起公衆的輿論。
今年2月，本地女藝人林慧玲在社交媒體Instagram上宣布退休，後來發現原來是在替職總英康的退休産品做宣傳，網民感覺受騙，引起一片嘩然，宣傳手法也遭批評爲有誤導性。
職總英康總裁黃維建日前接受《聯合早報》專訪時，首次針對“林慧玲事件”作出回應。他說，當時公衆的強烈反應使他意識到社交媒體傳播信息的速度之快，而這也意味著公司在利用它做宣傳時必須十分謹慎。
他說：“從結果看來，我們應該是誤解了情況和傳達信息的方式，否則這件事不會發生。這說明我們在利用社交媒體交流時需要很小心，事情發生得很快，跟傳統媒體不一樣。”
職總英康一直都想通過各種數碼平台，把自己打造成受年輕人歡迎的品牌。然而，這起事件卻讓公司重新認識這個千變萬化的網絡世界。那一次的宣傳，是職總英康與林慧玲雙方討論後實行的，原本想通過年輕人常使用的社交媒體來啓發他們提早規劃退休，沒想到卻弄巧反拙，一發不可收拾。
黃維建說，爭議發生時，他最關心的是整件事對林慧玲的影響，因爲公司最終可能會沒事，但林慧玲的個人形象與事業卻可能會受影響。
他說：“我們的合作關系在某種程度上是不對等的。慧玲只是一個人，將來還有一番事業，而我們是一家大公司，所以我們意識到，不管做什麽，我們都必須支持她。”
後來，林慧玲爲此在社交媒體上道歉，並獲得諒解，許多人在面簿與Instagram上留言支持與鼓勵她。
經一事，長一智，黃維建說，公司也重新意識到，要取得公衆的信任，並非理所當然的。
年輕顧客群是生存之道
盡管如此，公司並沒有放棄通過數碼平台與年輕人接觸。今年4月，公司利用面簿的直播功能Facebook Live在網上直播退休規劃論壇，獲得5900次浏覽次數，觀衆可在面簿的留言區提問。根據公司的統計，將近10萬9000人看了視頻。
此外，公司不久前也推出線上聊天平台Adviser Connect，讓公衆在買保險之前，可以先上網向保險經紀詢問資訊。
黃維建說，這個主意的靈感源于約會應用，消費者通常認爲保險經紀的推銷手法太過強勢，好像問了幾個問題就有義務買保險似的，但通過線上聊天，一旦感覺不自在，可以立刻下線或換人，避免了現實生活中突然離席的尴尬；如果聊得愉快，雙方也可相約見面，細談保險事宜，模式與約會應用相似。
今年10月是黃維建出任總裁職位三周年。盡管在總裁這個位子僅三年，黃維建在職總英康已工作了將近10年，擔任過各種領導職位，包括分銷部總經理、首席精算師與首席風險官。
黃維建畢業于英國倫敦政治與經濟學院精算系，後來獲取倫敦帝國學院管理系的工商碩士學位。畢業後，他先是在英國工作了一段時間，後來也曾在安盛人壽（AXA）中國辦事處與保誠（Prudential）香港辦事處工作。
約10年前，前任總裁陳諸傑邀請黃維建加入職總英康，幫忙把公司轉變爲一家現代化、能夠吸引年輕人的公司。當時身在中國的黃維建剛好想回新加坡發展，對陳諸傑的提議也相當感興趣，于是展開了他在職總英康漫長的旅程。
黃維建說：“我們發現，英康比較吸引年長顧客。當時，我們同事之間還開玩笑說英康是你父母的品牌，不是年輕人的品牌。我們意識到這是不可持續的，英康如果要與時俱進，就必須吸引年輕人。”
社會企業須誠實保險
就公司的一貫作風而言，黃維建說，作爲一家社會企業，在確保業務賺錢之余，公司都盡量以顧客的福利爲先，秉持著“誠實保險”（honest insurance）的態度來對待顧客。
黃維建說：“雖然這言下之意好像是在說保險業不完全誠實，但我們意識到，這是消費者對這個行業的看法。有些人說，每當要索賠，保險公司總是把條款搬出來念給他們聽。按照‘誠實保險’這套哲理，我們會跟許多同事合作，尤其是索償部的同事，設法在辦理索償手續時，達到公平的效果。”
黃維建說，公司不僅僅按照法律上的字面意義來賠償受益人，甚至會進一步評估投保人買保險的用意，然後再作出判斷。
他說：“如果我們有能力賠償，而且受益人也應該獲得賠償，我們就會賠償。”
就索賠而言，職總英康的作業方式從幾個案例中可見一斑。
2012年1月，一名小學四年級的學生李宇恒被車撞倒，不治身亡。事故發生時，保險手續還未辦妥，按照法律，職總英康並沒有義務對死者家屬作出賠償，但公司卻選擇這麽做。
職總英康當時說，雖然與學生所屬的勝寶旺小學尚未簽約，但考慮到校方原本就有意爲學生投保，而且手續已經處理到一半，公司經調查後，決定履行合約意向，按學生保險計劃賠償死者家屬1萬5000元。
2011年3月，日本東北地區發生大地震，海嘯來襲，摧毀原子發電廠。職總英康的旅遊保險原本保障3月11日事發當日後30天內取消的行程，但公司決定從4月14日最後一次余震那天算起。
盡管合約沒有明文規定，公司也決定讓保戶以輻射副作用爲由取消行程，索取賠償。當時，公司處理了約400份索償申請，賠償款項共計20萬元。
黃維建說，商業機構的目標很清楚，即爲股東賺取盈利，但社會企業則會融入貢獻社會的元素，包括照顧弱勢群體等。
他說：“我們的業務良好，同時也在做善事，不只是我個人，我想許多同事都覺得這是有意義的。就算你純粹從商業角度來看，爲顧客長期福利著想、不作出眼光短淺決定的公司，其實才是擁有生意頭腦的公司。”
黃維建說，當時公衆的強烈反應使他意識到社交媒體傳播信息的速度之快，而這也意味著公司在利用它做宣傳時必須十分謹慎。