律師梅淑玲在消協義務擔任調解員七年，她認爲一名調解員要有聆聽別人心聲的耐性，頭腦也要靈活，得以聽出“弦外之音”。
花了一大筆錢買的汽車損壞，車主沒有馬上向車商投訴卻自行找修車廠維修，之後才向車商索取維修費。車商因認爲車主不應該徑自找人維修車子而拒絕付款。雙方互不退讓，結果在消費者協會的調解室內僵持了三個小時，仍解決不了問題。
就在大家都感到疲憊不堪時，負責這起糾紛的調解員梅淑玲（38歲，律師）靈機一動，建議車商把相等于維修費的款項捐給慈善機構。她也成功取得車主同意，糾紛得以圓滿解決。
梅淑玲說：“一方要求賠償，一方卻拒絕賠償，雙方都堅稱那是原則問題，並非付不起維修費。我想，既然是原則問題，那就幹脆把錢捐出來。雙方和解後還共同商量要把錢捐給哪家慈善機構。”
上述案例只是梅淑玲身爲消協調解員必須面對的難題之一。
她從高中時期在多家慈善機構當義工，在消協義務擔任調解員已有七年，處理過各種大小糾紛，其中有些當事人還差點大打出手。
“我遇到有人拍桌子、扔東西，我們通常會請另一方離開調解室，稍微緩和一下氣氛。”
身爲一名律師，梅淑玲進行調解時能很好地向投訴者解釋買賣合約的條款，協助他們了解自身權益。她認爲，一名調解員要有聆聽別人心聲的耐性，能設身處地爲涉案雙方著想，頭腦也要靈活。
“有些投訴者並不是真的要賠償，他們很多時候可能只是因爲店家不禮貌，所以希望對方道歉。我們必須聽出弦外之音，引導雙方和解，例如建議店家以‘我感到遺憾’向對方道歉。”