2月是個浪漫的月份，《聯合早報》中小企業版應景推出探討婚禮新趨勢的系列。傳統婚嫁禮俗和形式不可免，如何把籌備過程化繁爲簡，最終又能呈現一場讓人畢生難忘的婚禮，是挑戰也是商機。本系列從場地布置、喜餅和婚紗等行業，看新晉業者如何在激烈競爭當中，把用心打造的新意，一步一腳印融入大衆市場。
七年前一套失敗的婚紗照，給准新娘趙珮如留下不愉快的回憶，卻也成爲她創業的動力。
32歲的趙珮如是本地婚紗店La Belle Couture的董事經理。這位浪漫生意的掌門人，並不是人們想象中的文藝女青年，而是不折不扣的工科生。
趙珮如父親經營軟件開發公司，受家人影響，她從小就對科技和創業感興趣，在大學裏也修讀機械工程系。2007年從南洋理工大學畢業後，她先後在銀行和私募基金工作，同時也在尋找創業機會。
2010年婚禮前夕，趙珮如和未婚夫特地前往峇厘島拍攝婚紗照。沒想到由于攝影師事前未和他們做好溝通，拍攝過程問題不斷，拍出來的照片也令她不甚滿意，最後連照片存檔都沒保留。
“那時我深切了解到，婚紗照這種一生一次的大事，如果遇到不對的人，是什麽感受。我事先還做了些功課，都難以避免問題，許多新娘遇到的狀況可能比我還嚴重。”
也是在這段時間，趙珮如未婚夫同事的女友找上她，問她是否願意共同接手La Belle婚紗店。“La Belle的老板當時正爲這家店尋找買家。我覺得守舊的婚紗行業有許多改革的空間和發展潛力，就一口答應下來。”
接手婚紗店的頭幾個星期，趙珮如還沉浸在創業的興奮中，但沒過多久就發現公司財務入不敷出，越來越多供應商上門討債。原來前老板抛售婚紗店後就攜款跑路，留下一屁股債務，和許多交了錢卻還沒拍婚紗照的新人。
這個消息對趙珮如和搭檔來說如同晴天霹雳，她們一邊要接管原有顧客，一邊要償還累累債務，期間一些員工也相繼離職。內憂外患之下，趙珮如的搭檔半年後就決定退出，留她一個人收拾爛攤子。
趙珮如坦言，她當時也想過收手不幹，但卻有三件事情放不下。“我要爲員工的飯碗負責，要爲新人一生的回憶負責，更不能辜負自己的創業信念。那時我剛辭職，隨時可以回原來的公司，但如果我回去了，可能永遠都不會再踏出創業的那一步。”
抱著破釜沉舟的決心，趙珮如開始獨自摸索學習整個行業的運作。爲了快速改善營業額，她打算從婚紗店的投訴重災區——服務人員著手。但是，現有店員都來自不同婚紗店，每個人都有各自的做事方法，客人投訴的問題五花八門，令她不知從何下手提升團隊素質。
工程系學生的系統思維方式，在這時派上了用場。“要讓客人有一致的體驗，我們就應該把服務系統化，把每個步驟寫下來，讓服務人員根據SOP（標准處理程序）來做，而不是依據個人的判斷。”
爲落實這一想法，趙珮如索性決定不請同行，而是從零售、酒店和餐飲業等其他服務業招募新員工，用統一流程來培訓她們。她還引入反饋制度，讓所有客人在婚禮後填寫反饋單，爲服裝、銷售和服務人員等打分，員工所得的分數與花紅挂鈎，激勵他們努力工作。
她也嘗試將科技引進這個傳統行業。把原本都用紙筆記錄的客人資料和流程安排都電子化，並儲存在雲端，讓員工可以隨時隨地查看。
引進新科技 業績逆勢上揚兩成
去年初，La Belle從韓國引進虛擬試衣鏡“FXMirror”，通過采用擴增實景（augmented reality，簡稱AR）技術，讓新娘只要站在攝像頭前，就能立即在大屏幕中看到禮服穿上身的效果。這個新技術將新娘試衣的時間縮短一半，也減輕員工搬運婚紗的體力負擔，還吸引許多新人前來嘗鮮。一時間，La Belle成爲本地媒體爭相報道的對象。
全球經濟疲弱對本地零售和服務業造成沖擊，但La Belle的營業額去年卻逆勢上揚20％。趙珮如說，這不僅是因爲新技術幫助提高生産力，也因爲這樣的體驗對年輕顧客來說方便又有趣，符合市場需求。
“我是比較容易悶的人，危機感也比較強，希望能不斷爲傳統行業注入新活力。如果一成不變，這個行業就只有走下坡路。”
趙珮如的變革之路也並非一帆風順。爲了給顧客更好的體驗，她在2015年時重組公司，嘗試讓每名員工服務一對顧客，提供從前期銷售到後期服務的一條龍服務，但結果不甚理想，營業額短期內就下滑30％，一些員工也因不習慣新工作而離職。
“做服務的員工在推銷産品時很有壓力，負責銷售的員工在服務客人時也不夠耐心，大家都覺得很吃力，結果兩頭不著岸。意識到各司其職的重要性後，我立即就改回了原本的模式。”
雖然經曆過失敗，但趙珮如並沒有放棄嘗試變革。不過，她逐漸從自己出主意，改爲鼓勵員工貢獻點子，改進各自負責的領域，共同爲公司出謀劃策。
將推出人工智能聊天軟件 爲顧客答疑解惑
與此同時，關注科技的趙珮如去年也和朋友共同設立科技公司Forth AI，研究並開發人工智能商業軟件。公司研發的人工智能聊天軟件（ChatBot）預計在今年年中推出，通過應用人工智能爲顧客答疑解惑。
此外，公司也在打造以雲科技爲基礎的企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning，簡稱ERP），用它來管理全部工作流程。系統5月推出後，顧客就可以通過手機應用查看他們選購的配套、禮服和服務人員。
趙珮如說，過去客人如果臨時因爲有事要更換檔期，服務人員要分別查詢化妝師、攝影師、影棚和禮服的檔期，兩三天後才能回複顧客。有了新系統，顧客可以在手機應用查詢到各部門檔期，自助更改拍攝時間。
這些能大量提高工作效率的科技，趙珮如不只應用在自己的店內，還打算與其他婚紗業者和中小企業分享。“中小企業租金高、請人難，大家遲早都要通過科技提升生産力，與其自己耗時耗力去研發，不如從我這裏拿現成的工具。”
融合高科技的未來婚紗店會是什麽樣子？趙珮如毫不猶豫地回答：“這個問題，我和員工時常都在討論。雖然我們現在是傳統服務業者，但未來我們可能變成全職咨詢顧問，兼職婚紗店。我們的店面可能會成爲一個體驗中心，讓顧客和業者嘗試各種婚紗照的新概念。”
（四之三）