消費者對本地餐飲業的滿意度整體上升，但顧客等候餐點的時間一旦超出限度，心情難免感到煩躁，再度光顧的意願也隨之降低。
消費者對本地餐飲業的滿意度整體上升，但調查發現，顧客等候食物的時間如果超出一定的限度，將影響他們再度光顧的意願，長期而言，業者生意或受打擊。
新加坡管理大學卓越服務研究院（Institute of Service Excellence）昨天公布第三季餐飲業與旅遊業顧客滿意度指數。指數的調查工作在7月至10月間進行，共有3035名本地居民與3865名旅客參與。
根據調查，顧客對餐飲業整體的滿意度（滿分爲100）與去年同期相比上升2.4％，從70.1升至71.7，創下自2007年推出調查以來的新高。該行業由咖啡座、小吃店、快餐店及餐館四個部分組成。當中，餐館增幅最大，達2.5％，主因是顧客，尤其是本地消費者，對餐飲體驗的素質和價值有所上升。
值得注意的是，快餐店和咖啡座的整體滿意度得分雖分別達71.7和71.9，忠實度得分（loyalty score）也各達72.2和73.2，但對于需等超過10分鍾才能拿到食物的顧客，他們對快餐店和咖啡座的滿意度僅達67.0和66.8，忠實度也只有68.0和67.4。
同樣的，顧客對餐館的整體滿意度和忠實度雖分別達71.5和71.9，但對于需等超過20分鍾食物才上桌的顧客，滿意度和忠實度分別僅達50.4和49.7，出現明顯落差。
研究院研究與咨詢主任陳勇暢說，顧客等候餐點的時間一旦超出限度，心情就會感到煩躁，再度光顧的意願也隨之降低。“調查提到的等候時間都是依照受訪顧客的預估，這進一步強調業者提升等候體驗的重要性。若等候體驗差，5分鍾的等待對顧客而言猶如20分鍾。”
根據調查，餐館氛圍、食物品質和菜單選項等有關産品和環境的因素雖會影響食肆素質和顧客忠實度，但顧客也在意其他與服務相關的體驗，如服務員是否夠細心、是否可以滿足需求，及是否能以專業態度與顧客溝通等。
研究院執行總監妮塔·拉切曼達斯說：“自動化和精簡人力是業界，包括餐飲業等常談論的課題。但調查告訴我們，即便處于這樣的環境，顧客在某種程度上還是希望餐飲體驗能保留一些人與人之間的接觸……因此重點是業者如何培訓職員，並將他們調派到正確的崗位上工作。”
旅遊業滿意度也提升
另一方面，顧客對于旅遊業的整體滿意度與去年同期相比也上升了4.4％，從71.1升至74.2。旅遊業由景點和酒店兩個部分組成。
餐館Picnic總監鄭心耀說，“顧客體驗”現在已成爲餐飲業的熱門詞彙，各業者都在想盡辦法抓住顧客的心。“爲確保顧客有個良好體驗，我們在餐館設計方面費盡心思，例如，在親家庭區擺放遊戲機和播放卡通等，讓孩子有所寄托，並盡可能讓食客在等待食物時，有其他東西轉移視線。”
潘美绮（24歲，執行人員）幾乎每天都會在餐館用餐至少一次。她說：“餐館一般都能在10至15分鍾內上菜，而這也是我可以接受的等候時間。如果超出20分鍾，那家餐館顯然有失水准，除非食物非常好吃，否則我不會再光顧。”
研究院昨天也宣布與新大專業進修學院合作，推出新大卓越服務與創新高級證書。學員須完成六個單元學習課程，並通過評估後才能獲取證書，課程內容橫跨人員管理、服務創新和顧客體驗等，主要針對中層和高層管理人員。