許琳琳接受《聯合早報》訪問時透露，她的團隊會從本周起推行多項計劃，包括在地鐵站和列車上播放不同主題的音樂，並全面改善現有廣播系統，爲乘客提供更清晰的播報服務。
李思敏 報道
柔和優美的輕音樂，讓趕路搭地鐵的乘客暫時放松心情；社區興趣小組或居民往後也可受邀在佳節期間參與地鐵站的歡慶表演，爲他人的乘車體驗增添樂趣之余，也多了一份參與感。
這些都是本月1日新上任的SMRT首席乘客關系總監許琳琳（42歲）准備在下來幾周實行的計劃，目的是爲每日乘搭地鐵的300多萬名乘客提供更好的服務，提升整體的乘車體驗。
由許琳琳帶領的乘客體驗團隊有30多人，負責收集乘客及前線職員的意見，並根據反饋設計出能夠改善乘車體驗的解決方案。
許琳琳接受《聯合早報》訪問時透露，她的團隊會從本周起推行多項計劃，包括在地鐵站和列車上播放不同主題的音樂，並全面改善現有廣播系統，爲乘客提供更清晰的播報服務。
她指出，公司接獲不少乘客反饋廣播信息清晰度的問題。“例如列車服務中斷時，有些乘客聽不清楚播報的信息，團隊會根據乘客反饋調整廣播系統的聲量和頻率等。”
除了平日和周末某些時段，團隊也計劃配合農曆新年等不同節日播放相應的主題歌曲。SMRT會先在幾列列車和政府大廈地鐵轉換站試行這項計劃，再根據乘客反饋決定是否擴大計劃範圍。
有意讓居民參與打造
富有特色地鐵站空間
配合農曆新年，SMRT本周起也會在指定地點舉辦歡慶活動，包括邀請興趣小組和居民到場參與助興表演，也會在開齋節、國慶日及屠妖節等特定節日舉辦一系列主題佳節歡慶活動。“這能讓乘客與我們一同近距離歡慶這些佳節。”
SMRT也有意在未來半年內推出“社區地鐵站”（Communities in Stations）計劃，與社區居民共同將地鐵站打造成富有不同社區特色的空間。
許琳琳透露，團隊會選出五個位于鄰裏社區的地鐵站，廣邀這些社區的居民和基層組織提供對這些空間的集體回憶。
其中女皇鎮站是受考慮的地鐵站之一。許琳琳說：“女皇鎮是本地較有曆史的社區，不少三代同堂的居民在圖書館和其他曆史悠久的地標有珍貴的回憶，我們在探討如何把這些回憶納入地鐵站中，將地鐵站打造成社區一部分，讓周圍居民有歸屬感。”
爲提升地鐵服務素質，給乘客帶來更貼心和舒適的服務，SMRT首次委任首席乘客關系總監的職務，要從乘客的角度看問題。
在SMRT工作約11年的許琳琳之前負責企業營銷及危機管理等方面的職務。她說：“我的新職務須動用到不少危機管理的相關知識，在SMRT工作多年也對地鐵和巴士服務有一定的認識，相信這些知識和經驗都能派上用場。”
“希望通過團隊的努力以及親切的高素質服務，與乘客建立良好的互動關系，推動SMRT發展爲以乘客爲中心的機構。”
除了平日和周末某些時段 播放音樂，乘客體驗團隊也計劃配合農曆新年等不同節日播放相應的主題歌曲。SMRT會先在幾列列車和政府大廈地鐵轉換站試行這項計劃，再根據乘客反饋決定是否擴大計劃範圍。