調查也發現，有越來越多消費者會因資訊通信業者“盡力去了解顧客需求”，以及“考慮到顧客的最佳利益”，而更滿意服務。
本地消費者對移動通訊業者的滿意度創11年新高。這相信是因爲電信業一直競爭激烈，促使業者不斷創新，提供物超所值的配套。
與此同時，涵蓋移動通訊、寬帶上網服務、付費電視頻道以及新加坡免費無線網絡（Wireless@SG）的資訊通信業，整體顧客滿意度雖然只是年比上升1.1％，但70.4分的指數同樣創下曆來最高紀錄。
新加坡管理大學卓越服務研究院昨天發布今年第一季的新加坡消費者滿意度報告。相關調查于今年1月至4月間進行，接受調查的6900人中，有6090人是本地人，其余是旅客。調查自2007年起每年進行，首季調查針對的是零售業和資訊通信業。
研究院研究與咨詢主任陳勇暢受訪時對移動通訊業者滿意度創新高不感意外。他說，這個領域的競爭激烈，業者不時會推陳出新，顧客也越來越看重業者提供的服務素質。“例如，我們已經看到有電信業者利用人工智能，提升業者與顧客之間的交流體驗，更好地服務客戶。”
調查也發現，網絡覆蓋率和網絡可靠度雖然依舊是影響顧客忠誠度和服務評價的主要因素，但也有越來越多消費者會因資訊通信業者“盡力去了解顧客需求”，以及“考慮到顧客的最佳利益”，而更滿意服務。
另一方面，涵蓋百貨公司、電子商務、超級市場，以及服飾品牌的零售業，整體顧客滿意度達72.6分（滿分爲100分），年比只是微升0.6％。不過個別領域不乏表現出色的業者。
在百貨公司方面，DFS免稅店蟬聯自2010年拿下的冠軍寶座；超市方面則由職總平價連續第二年穩坐冠軍。
表現亮眼的電子商務業者是從去年第五名攀升至第四名的Qoo10，而服飾品牌代表是從去年第六名，一躍而上成爲今年第三名的優衣庫（Uniqlo）。
對退貨更換條款最不滿意
研究院提醒零售業者多留意退貨與更換條款對顧客的影響，因爲在衆多指標中，本地消費者對百貨公司、超市和電子商務業者的退貨與更換條款最不滿意。
這直接影響了顧客對業者的滿意度和忠誠度。不滿意業者退貨條款的消費者，對服務的滿意度只有32.8分，對品牌的忠誠度只有27.9分。
陳勇暢舉例，有消費者申訴才買了三個月的産品沒得保修、産品素質太差也無法退款、要退換有問題的商品時，銷售人員臉色難看等。
令消費者滿意的購物體驗則包括：店家不會問任何問題就直接更換産品；退貨程序簡便，只需把産品重新包起、到郵局投入自助包裹站退貨即可。
陳勇暢說：“退貨與更換條款似乎是零售業一直面對的問題。我認爲，業者若能很好地去應對，會讓它們取得一些競爭優勢。”