有顧客投訴因疫情取消遊輪旅行得不到全額索償，旅行社強調，在顧客提出要求後，有及時向遊輪公司爭取，得以選擇延期，而不是如顧客所說，將改期申請推給遊輪公司去解決。
《聯合早報》日前報道，黃小姐（41歲，會計）向星夢郵輪預定六人在2月12日起航到吉隆坡的行程，由于擔心親家及兩名年幼孩子的健康，決定不搭遊輪，提出改期申請。她表示，在既定出發日期的兩周前，向曾兄弟旅行社要求改期，但對方卻讓黃小姐聯系遊輪公司。雙方多次推脫後，最後向她提出交付延期費或取消行程損失定金的選項。
曾兄弟旅行社發言人回應報道中黃小姐的投訴時指出，當黃小姐在2月5日要求取消遊輪行程，旅行社都及時與她保持聯系，探討其他航行日期，直到她在2月7日確定將按原定日期航行。這與報道中所她說提出改期要求後，“旅行社及遊輪公司多次推脫”才提出延期選擇的情況不符。發言人說：“讓顧客獲准延後航行是我們向星夢郵輪提出申請的結果，並不是旅客順理成章享有的特惠。”
旅行社也指出，顧客若延期航行，須支付取消費和不同日期艙房收費的價差，而不是如黃小姐所指須付一間新艙房的費用。
黃小姐最後考慮到家人的安全，選擇不付額外改期費用，放棄遊輪旅行，損失約2700元旅費。
曾兄弟旅行社發言人說，黃小姐2月7日確定按原定日期航行後，直到出發日期12日之前都沒表示將取消航行，盡管旅行社已將登船的行政文件發給她。
旅行社也指出，疫情期間要求改期或取消遊輪行程的客戶可提出要求，公司會應個別情況，按遊輪公司的取消條款酌情處理。