陳美谕 報道
最令國人滿意的餐飲業者是鼎泰豐、漢堡王和星巴克，但最能影響顧客忠誠度的因素則是食品外帶和外賣體驗。
新加坡管理大學卓越服務研究院日前公布了針對餐飲和旅遊業的2020年第三季度全國客戶滿意指數（Customer Satisfaction Index of Singapore）報告。共有2500名本地公民和永久居民在7月至9月之間參與了網上問卷調查。
調查發現，在餐飲領域方面，餐館、快餐店或咖啡館的滿意指數在滿分100分中皆獲得超過73分，得分頗高。受訪者近期曾光顧過且讓他們最滿意的業者是鼎泰豐、漢堡王和星巴克。
超過一半的受訪者因冠病疫情而越來越依賴食品外帶和外賣服務，因此餐飲業者能否提供這些服務，將在很大程度上決定消費者是否會成爲該食品業者的忠實顧客。
雖然如此，多數受訪者仍比較喜歡堂食，也更習慣有服務員來親自接受點餐，尤其是在餐館和咖啡館用餐時。不過，受訪者同時也普遍認爲多數餐飲場所的陳設和氣氛，以及服務員的表現都有欠理想，因此業者提供的用餐體驗有待進步。
新大研究院研究與咨詢主任陳勇暢在線上記者會解釋這些調查結果時說：“這些調查結果反映消費者用餐選擇正趨向多元化發展，但同時仍重視堂食時的用餐體驗。因此，餐飲業者必須在不斷提升堂食服務水平，以及投入額外資源加入外賣服務平台之間取得平衡，才能持續發展。”
新加坡動物園是國人最滿意景點
旅遊業方面，新加坡動物園是今年最令新加坡人滿意的景點，但相比疫情之前，我國旅遊領域的整體表現在病毒阻斷措施之後有所下滑。
根據研究報告，客戶滿意指數在病毒阻斷措施之前爲76.7分，之後微跌至75.1分。消費者最在意景點內的餐飲選擇、景點本身的教育與娛樂價值、能否提供多樣化的活動或展覽，以及景點所在地點的通行方便程度，但接受調查者覺得許多景點在這些方面目前都還做得不夠。
由于疫情使全球跨境旅遊幾乎停擺，這項年度調查今年無法收集外國遊客反饋。陳勇暢說：“不過，我國將更著重促進境內旅遊業複蘇，因此我們更應把注意力放在滿足國內旅客的需求上。”
對此，該研究院在9月和10月之間進行了另一項調查，共有450名年滿18歲的本地人參與。
調查結果顯示，約八成受訪者比去年更願意在未來一年內到酒店度宅假（staycation），但所有受訪者都對旅遊開銷表現得更加謹慎，近一半預計將把花費控制在500元以下。
此外，受訪者最關注酒店房間的衛生，以及業者是否能在疫情下提供靈活的取消預訂和退款服務，保障消費者利益。