淡濱尼天地公共服務中心近四年半前投入運作時，提供服務的六個政府機構各自爲政，居民使用不同機構的服務得重新排隊，導致等候時間頗長。
爲了讓居民享有便利，淡濱尼天地總監蘇海米·拉弗迪（Suhaimi Rafdi，53歲）決定大刀闊斧改革服務方式，訓練每名前線服務員提供多個政府機構的各種服務。
淡濱尼天地公共服務中心是本地唯一提供綜合政府服務的中心。
從2018年5月起，每一名前線服務員都能爲居民提供橫跨六個機構的80種服務，他們的職能如今已增至提供橫跨15個機構的300種服務。
不只是一場交易而是一種交流
蘇海米說，與其由各政府機構派人到公共服務中心提供服務，不如由管理淡濱尼天地的人民協會聘請服務員，送他們到各個機構受訓，再回到公共服務中心提供一站式服務。
“我們做的不只是這些。因爲知道居民的特征，如是否擁屋或是否多年來繳交公積金，我們也會主動提出可能對他們有用的服務，如提名公積金受益人。”他說，這麽做是希望與居民的接觸不只是一場交易，而是一種交流。就算居民當下不想使用其他服務也沒關系，至少他們知道可以隨時回來公共服務中心辦理。
蘇海米是公共服務署從私人企業領域引入的人才，希望爲公共服務注入新想法。2015年加入人協擔任淡濱尼天地總監之前，他是電影與房地産公司國泰機構（Cathay Organisation）的總裁。
針對政府近四年前才開始整合服務，蘇海米說：“以前我們或許沒想過整合的必要，當時科技也沒那麽發達。隨著數碼化與自動化在政府服務中普及，我們認爲應該與時俱進。”
蘇海米說，政府准備在未來的綜合中心提供像淡濱尼天地公共服務中心這樣的一站式服務，但目前不便透露詳情。
淡濱尼天地公共服務中心能順利推出綜合服務，不單靠高級管理層的理念，中級經理的實踐也很重要。
身爲公共服務中心的主管，淡濱尼天地助理主任萬伽叠什·奈都（Vengadesh Naidu，47歲）曾自願在中心櫃台服務一年，以了解前線服務員與居民遇到的困難。
他說，剛開始值勤幾天，他就發現每次要掃描或打印文件，得走到櫃台後面的唯一一台共用打印機，員工覺得麻煩，居民也要久等，他于是決定采購幾台較便宜的小型打印機，放在櫃台。
“如果你不親自體驗，不了解員工和居民在現場遇到的事，你就不能想出好辦法。”
2019年加入淡濱尼天地之前，萬伽叠什在私召車公司Grab從事司機關系業務，對服務形形色色的人已有一套見解。
他觀察到，目前的服務方式是以政府機構爲中心，居民去到國內稅務局是納稅人，去到公積金局是公積金會員，去到勞動力發展局是求職者，但這些其實是同一個人的不同身份。
反之，公共服務中心主要面向居民。萬伽叠什注意到前來中心求助的人主要分成幾種類型：離婚、喪偶、年輕上班族、年長者、藍領員工、司機。于是，服務員便彙集具針對性的服務。
“我感覺到政府已在轉型，這也是爲什麽有越來越多一站式公共服務（One Public Service）的概念出現。”