（早報訊）移動電信、寬帶服務和付費電視今年的客戶滿意度都比去年差。另一方面，百貨公司、服飾店和超級市場等零售業者的表現則整體上升近2%。
新加坡管理大學卓越服務研究院今天公布了針對零售和資訊通信業的2021年第一季度全國客戶滿意指數報告。共有5050名消費者在1月至4月之間參與了問卷調查。
這項滿分爲100分的調查發現，在所有移動電信供應商當中，第一通（M1）的指數跌幅最大，從去年的71.5分跌至68. 6分。星和（StarHub）從72.1分下降至70.2分，新電信從71.5分減少至69.1分。
寬帶服務方面，第一通得分也最低（66.2分），接著是新電信（66.4分）以及星和（68.0分）。
新大研究院研究與咨詢主任陳勇暢在線上記者會解釋這些調查結果時說，顧客的負面反饋很有可能是由于疫情中更多人在家工作或娛樂，導致對流量需求激增，電信業者不勝負荷，因此影響了消費者的滿意度。
隨著串流平台的普及，付費電視的顧客逐年減少，從2015年高峰的96萬用戶滑落至去年69萬6000個用戶。
無論是顧客滿意度、滿足顧客期望，以及服務質量，串流平台的表現都超過付費電視。最讓顧客滿意的首三個串流平台是Apple TV+、Viu Premium和Netflix。
消費者對超市的滿意度增幅最大
除了電商業者的評分下降2.4個百分點至71.1分外，百貨公司、服飾店和超級市場等零售業者表現都有所提升。
其中，消費者尤其認爲超級市場的質量提高了3.8百分點，原因包括更好的付費流程、商店清潔程度和職員的服務水平等。
至于爲何電商領域發展蓬勃而顧客卻不甚滿意，研究院執行總監妮塔·拉切曼達斯（Neeta Lachmandas）說，該領域競爭激烈，業者們爭相推出越來越多功能的網站和手機應用，消費者難免會在使用時感到困惑。