今年首半年，新加坡消費者協會接獲986起有關網購的投訴，消協計劃推行一套統一的糾紛調解框架。
消費者協會會長楊益財昨天在消協的博客網站（CASE In Point）發文，借“雙11”購物節闡述網購的風險，並針對如何更好地保護網購消費者權益，提出了三個建議。
楊益財說，首先是要認證電子市集的商家。
“確保商家是否正當的責任應該由電子市集承擔。通過收取平台費用和傭金，電子市集可以確保平台上的商家是否正當。在允許商家在平台上銷售産品之前，電子市集應該仔細審查、驗證和認證商家的憑證。”
另外，電子市集也應該確保付款機制能給予消費者保障，而其中一種方法是將托管賬戶（escrow account）納入交易流程，即當消費者購買物品時，支付給商家的款項暫時由平台保留一段時間，只有在消費者確認物品交付完好時才發放給商家。
楊益財指出，最後的計劃是完善電商交易中的糾紛調解框架。
“今年首半年，消協接獲986起有關網購的投訴。這個數字或許只是冰山一角，因爲更多的消費者可通過電子市集直接與賣家解決糾紛。”
爲了協調電子市集和電商業者的糾紛調解流程，消協計劃在電商領域推行一套統一的糾紛調解框架，涵蓋商家驗證、與消費者的溝通、調解糾紛的時間範圍、兌換和退款條款、解決糾紛的機制和程序。
楊益財說，消協目前正與主要的電子市集合作，開發一個標准的糾紛調解框架，更多信息有待公布。
此外，爲電商設立認證機制的消協保證標志（CaseTrust）將在明年推出。楊益財鼓勵電商業者獲得認證，除了提高消費者對商家的信心，也能在擁擠的電子市集中脫穎而出。