新加坡醫院“服務三觀”課程體系概覽

我們都知道人有“三觀”，即世界觀、人生觀和價值觀。難道服務也有“三觀”？新加坡邱德拔醫院多年來獲得新加坡政府年度公立醫院患者滿意度測評第一名，可以說是全亞洲名符其實的優質服務標杆醫院。

位于新加坡北邊頗具盛名的邱德拔醫院，建于2010年，屬于新加坡較新的醫療機構。除了直接醫療服務之外，社區醫療中心也負責新加坡中部80萬左右居民的健康生活推廣。

服務三觀

這家醫院服務這麽出色，有賴于醫院推崇的“服務三觀”，即服務意識觀、服務改善觀和服務設計觀。

有了“服務三觀”的員工，醫院會成長的更快更好！新加坡醫院“服務三觀”對應的學習企業分別是新加坡航空公司（學習服務）、豐田汽車公司（學習改善）和硅谷創業公司（學習創新）。

悅醫咨詢專家通過18年在國內醫院的培訓咨詢實踐，逐漸形成了主旨在于“提升患者就醫體驗，創建優質服務體系”醫院“服務三觀”課程體系。這個原創的課程體系，將會系統地推動醫院服務文化的建設與落地。

上圖：悅醫服務三觀課程體系框架、主旨、形成時間

一、服務意識觀課程體系

1、背景：2000年初，大多國內公立醫院注重醫療技術、運營管理，而對醫院員工服務意識重視不足。一些醫院的院長在參訪新加坡公立醫院之後，發現新加坡醫院的員工意識強，服務文化濃厚，于是以臨沂市人民醫院、東陽市人民醫院爲代表的少數醫院，開始引進新加坡醫院的優質服務培訓體系，這也是“服務意識觀”課程體系的由來。

2、目標：這個課程體系的項目目標是在全院範圍內確立醫院服務文化的內涵，讓每個員工了解醫院的服務願景與理念，掌握與患者服務時基本的服務技能，從而營造一種尊重每一位患者的組織文化。

3、路徑：在全院建立“服務意識觀”是一項系統工程，牽涉到醫院各個部門，因而需要在院級層面組建醫院優質服務工作小組統籌規劃進行。項目內容涵蓋服務調研、服務策略制定、服務內訓師選拔、核心服務課程培訓等環節，尤其是內訓師培養是項目的重中之重。

4、主要課程主題：

1）醫院高層服務策略圓桌會議

上圖：翟勝飚老師主持東陽市人民醫院服務策略會議（2006年）

上圖：順德第一人民醫院服務策略會議（2010年）

上圖：東莞市寮步醫院服務策略會議（2019年）

培訓時間：1.5天

參加學員：醫院領導班子及核心部門主管40-60人

培訓目標：制定完善醫院未來三年的服務發展策略，明確醫院服務願景、服務理念、員工行爲標准等關鍵內容

預期成果：在醫院層面達成優質服務的共識，形成醫院服務文化文字定稿

2）《用心服務與美好回憶工作坊》（醫院員工核心服務課程之一）

上圖：翟勝飚老師爲醫院內訓師講授課程

上圖：爲醫院內訓師開設TTT培訓培訓師工作坊

上圖：醫院內訓師進行試講環節

上圖：醫院內訓師爲全員開展服務培訓

培訓時間：2天

內訓師培養：16-24人（依據醫院規模大小，培養時長4-6個月）

參加學員：醫院各科室員工30-40人每期

培訓目標：本課程旨在向員工傳遞醫院的服務願景和理念，樹立正確的服務價值觀，講授什麽是好服務的8大步驟，掌握服務的基本技能，並懂得處理顧客的抱怨及提供驚喜的服務

預期成果：使醫院員工達成服務共識，理解醫院最核心的服務理念和服務要求，學習掌握最基礎的服務技巧，爲回到工作崗位開展優質服務奠定“服務意識”基礎

3）《做有溫度的員工》（醫院員工核心服務課程之二）：

上圖：翟勝飚老師爲醫院設計的第二門全員服務課

上圖：翟老師提出的有溫度員工素質模型

上圖：東莞市寮步醫院的內訓師在爲員工授課

培訓時間：1天

內訓師培養：16-24人（依據醫院規模大小，培養時長4-6個月）

參加學員：醫院各科室員工30-40人每期

培訓目標：本課程著重于員工個人服務意識能力的引導培養，從醫院服務願景與個人崗位角色認知出發，理解我崗位的好服務是怎樣的，並掌握做一個有溫度員工的思維與技巧，從而促進醫院服務文化的提升。

掌握優質服務的秘訣

預期成果：學習有溫度員工素質模型，進一步提升個人服務認識，強化員工的服務意識與技能，促使每位員工成爲服務達人

二、服務改善觀課程體系

1、背景：隨著“服務意識觀”課程體系在臨沂、東陽市人民醫院等多家醫院落地，大家普遍感覺到，員工的服務主動性較以往增強了，醫院的服務文化氛圍也初步形成。

但經過深度接觸，翟老師發現國內公立醫院員工對“解決問題”的認識與企業有很大不同。醫院員工過多希望領導來解決問題，而忽視了自身提出解決方案的潛在價值。當然，這不是員工的錯，而是醫院尚未建立起一種“解決問題，持續改善”的文化氛圍。新加坡醫院給員工開設了TPS服務改善的相關課程，正好有效地緩解這一局面，于是2010年初悅醫率先將“服務改善觀”課程體系引入到東陽市人民醫院。

2、目標：TPS（豐田生産方式），亦稱精益管理，是一種源自汽車行業的管理思想和一套質量改進工具，其核心思想是以顧客爲中心，發動員工智慧，優化服務流程，進行持續改善。

本課程體系以新加坡醫院運用TPS進行持續改善的成熟做法爲導入，著重向學員介紹豐田特有的兩種改善模式，即以跨科室的醫院服務流程改善（稱之爲2型改善）和以科室內部可實施的現場改善（稱之爲1型改善），關注于培養學員發現問題、解決問題的能力，從而達到持續提升醫院服務品質的目的。

3、路徑：同“服務意識觀”課程體系一樣，“服務改善觀”體系同樣是一項系統工程，牽涉到醫院各個部門，因而需要在院級醫院優質服務工作小組指導下規劃進行。前期醫院培養的內訓師此時轉化爲改善輔導師，項目內容TPS豐田改善基礎知識暨1型改善工具工作坊、TPS-2型流程改善工具工作坊、TPS服務改善年度成果報告會等環節，其中是TPS-1型、TPS-2型項目改善是重中之重。

4、主要課程主題：

1）TPS豐田改善基礎知識暨1型改善工具工作坊

上圖：2010年東陽市人民醫院率先引入TPS課程並派員到新加坡交流

上圖：2015年順德第一人民醫院開設TPS基礎知識培訓

上圖：2019年翟勝飚老師在義烏天祥醫療東方醫院培訓TPS

培訓時間：1天

參加學員：醫院各科室員工30-40人每期

培訓目標：旨在理解醫院引入豐田模式的要義和核心內涵，尤其是識別8大浪費，具備改善的意識並掌握1型改善的基本工具

預期成果：使主管及輔導師都理解並掌握改善的意識與技能，能夠回到科室開展TPS-1型改善項目

2）TPS-2型流程改善工具工作坊

上圖：2010年東陽市人民醫院內訓師在學習TPS流程工具

上圖：2020年翟勝飚老師在東莞進行TPS-2型流程改善的授課

上圖：東莞寮步醫院學員畫出的急診腦卒中溶栓患者的價值流現狀圖

培訓時間：2天

參加學員：醫院各科室員工30-40人每期

培訓目標：旨在通過學習豐田價值流圖及2型改善工具如魚骨圖、5WHY等，分析目前流程中存在的問題，找到適當的解決方案，並制定後續的改善執行計劃

預期成果：使主管及輔導師都理解並掌握TPS流程改善工具方法，能夠回到科室開展TPS-2型改善項目

3）TPS改善項目成果報告會

上圖：順德第一人民醫院引入豐田TPS服務改善項目表彰會（2013年）

上圖：東莞市寮步醫院TPS服務改善項目表彰大會（2020年）

會議時間：0.5天

參加人員：醫院主管、各科室員工200人左右

會議目標：各科室代表能夠運用PPT報告模版彙報TPS改善成果及心得體會，展示改善效果，醫院給予表彰，同時也取得第一次的TPS改善的實操經驗，爲下一步持續開展豐田改善活動奠定基礎

預期成果：通過此會議，表彰改善先進科室、個人的同時，向全員傳遞服務改善的重要性

三、服務設計觀課程體系

1、背景：東陽市人民醫院爲提升患者就醫體驗，除了開展服務培訓、運用TPS優化流程外，還每季度進行第三方患者滿意度調研，召開服務質量季度例會，督導各職能部門、科室依據患者意見進行持續改進已成工作常態。但根據各科上報的服務改進成果看，還存在著抓不住服務痛點、改進流于表面、改進效果不明顯等問題，員工普遍反映患者體驗比較抽象，難以把握要點，從而落地執行也比較困難。也就是說，提升患者體驗，醫院缺乏一套行之有效的管理工具。悅醫老師基于對醫院服務現狀的深刻理解，經過多方詢證與發掘，開發了一套適合醫院員工用于提升患者體驗的思維框架與實用工具，形成了“服務設計觀”課程體系。

2、目標：提升患者體驗的思維框架就是“設計思維”（Design Thinking），這些實用工具就是服務設計（Service Design）中常用的“患者畫像”（Personas）、“同理心地圖”（Empathy Map）、“患者經曆圖”（Customer Journey Map）等可視化工具，它們可以幫助員工更直觀的觀察到科室患者在不同接觸點（Touch-points）情緒（Emotion）變化，目標是優化患者的就醫體驗。

3、路徑：“服務設計觀”課程體系是以科室患者爲中心展開的，首先選定4類醫院主要的患者類型如産婦、體檢客戶、骨科病人、急診外傷患者等，以科室主管、骨幹員工及醫院內訓師組成設計小組，參加服務設計的相關培訓，同時進行患者體驗管理工具的落地實施，確實發現患者就醫痛點並進行優化設計，通過這種“做中學”的方式，在科室達到關注患者體驗、提升服務品質的目的。

4、主要課程主題：

1）患者體驗設計思維啓動工作坊