天下網商 楊潔 章航英

編輯 吳羚玮

沒想到，楊利娟還是以海底撈“新CEO（首席執行官）“的身份，成爲了新聞焦點。

2020年4月，海底撈創始人張勇曾通過內部郵件宣布接班人計劃，除三位聯合創始人施永宏、苟轶群、楊利娟（曾用名楊小麗）以外的所有員工，都有機會參與領導者接班計劃，自己將在10至15年內退休。

不到兩年，交接進行。原本被認爲不會參與接棒的楊利娟，成了海底撈的新任“一把手”。

昨天（3月1日）晚上，海底撈發布管理層人事任命公告，楊利娟調任首席執行官，張勇將繼續擔任董事會主席及執行董事；此外，兩位年輕的80後高管“上位”——李瑜出任海底撈中國大陸地區首席運營官，王金平出任港澳台及海外地區首席運營官。

海底撈人事任命公告

公告顯示，從1997年起，楊利娟就開始擔任四川海底撈餐飲股份有限公司（即海底撈國內的經營主體）經理，2001年4月起擔任四川海底撈董事，並于2018年1月調任爲四川海底撈的非執行董事。期間，楊利娟在2015年至2018年1月擔任海底撈國際控股有限公司董事。

在海底撈任職超27年的楊利娟被推至台前，作爲海底撈走出四川、開拓全國市場的關鍵人物，憑著一股“闖勁，楊利娟從“端菜小妹”一路做到了CEO。

2021年4月，楊利娟以125億元的身家登上《胡潤中國職業經理人榜》第7位；同年4月，楊利娟又以16億美元的財富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。截至目前，楊利娟持有海底撈0.2%的股份，按照後者最新的994億港元的市值計算，楊麗娟持有海底撈股權的對應市值約爲1.61億元。

在公開場合，張勇對這位手把手帶出來的大徒弟多有稱贊，在楊利娟的身上，一直有著“海底撈二把手”這個鮮明標簽。當然，由于這個標簽的存在，她的職業生涯的每個動作，也受到了遠超同行的關注度。

圖 視覺中國

在接任的節點之前，海底撈曾發布2021年業績虧損預警，2021年預計淨利潤虧損38億至45億，相當于一天虧損1041萬到1232萬元。

手上權重增加，海底撈的的局面依然複雜，“最牛服務員”楊利娟開始在大衆視野中接棒、上台、起跑。

從服務員到一把手，張勇看中她什麽？

自1994年開出第一家海底撈門店開始，張勇已率領海底撈走過了28年。該怎麽“撈”出下一個接班人，一直是外界以及海底撈自身關注的話題。

在2020年張勇所發布的內部信中，點出了海底撈人才選拔的三個特點——最終選擇出的新領導者，需要具備三個特點：愛海底撈、業務熟練、洞察人性。

大多數人對于楊利娟的認知，還停留在2018年海底撈在港交所上市之時，作爲COO(首席運營官)的楊利娟，與張勇一起敲響銅鑼。但其實，早在17歲，楊利娟便和張勇相識，她本身也契合了海底撈所要求的領導者特質。

圖 視覺中國

《海底撈你學不會》這本書裏，海底撈每一次發展的關鍵節點中，都有楊利娟的身影。

海底撈創始之初，張勇到其他餐館吃飯，一眼看中了機智利索的服務員楊利娟。彼時楊利娟每月工資120元，缺乏人手的張勇以每月160元的工資將她挖到了自己的小火鍋店裏。

從海底撈的第一家門店開始，她就是將張勇所有規劃落地的堅定執行者。

書中提到，張勇是個想法奇特天馬行空的人，他要求店裏的服務員也看書，當時店裏的人都覺得老板是個“奇葩”，他們吐槽“端盤子做菜掃地的人，讀啥子書喲，腦殼有包嗦”。

只有楊利娟認真按張勇的要求去做。在她的身上，張勇看到了巨大的潛力。

一個小插曲是，在楊利娟家裏被討債的人圍滿之後，張勇曾拿出800塊錢幫其還債。這件事情之後，楊利娟也立下了“把海底撈當成家，用多少薪酬都挖不走”的承諾。

《海底撈你學不會》這本書，除了著力描寫楊利娟的“拼”，也有相當多筆墨寫到她的管理運營與開拓新市場的能力。

當海底撈在簡陽開了第二家店後，19歲的楊麗娟在老店當了店長。之後，她有過幾次漂亮的經典“戰績”：

作爲海底撈從四川向全國擴張的關鍵人物，1998年，20歲出頭的楊利娟被老板張勇派往西安管店，統管100多名員工——這是海底撈在四川大本營外開拓的第一家店。流傳較廣的故事中，楊利娟一桌一桌抓顧客、一張一張發傳單，以一己之力硬剛幾個惹事的醉酒大漢，以耐心和魄力硬是在新市場站穩了腳跟。

圖 海底撈官網

2012，這個張勇手把手帶出來的大徒弟34歲，全面接管海底撈的全部門店運營。當年，海底撈在新加坡開了海外首店，邁出了向海外市場擴張的第一步，此後又進入美國。從選址到談判，海底撈走出國門的每一步，楊利娟都參與其中。

靠著國內外的門店推進，楊利娟在海底撈內部持續建立了自己的地位與威信。

但此時深陷巨虧泥淖的海底撈，首要任務已經不是擴張。

緊急“救火”，海底撈需要楊利娟

海底撈到了最危險的時候。

2月21日，海底撈發布盈利預警，顯示2021年海底撈陷入增收不增利的窘境。雖然營收增長40%到400億元，但是淨虧損卻達到38億元-45億元。這是海底撈上市以來首次虧損，意味著它可能將最近3年的利潤全部虧完。2018年至2020年，海底撈的淨利潤分別爲16.46億、23.45億和3.09億元，合計約43億元。

最直接的導火線在于疫情期間加速擴張的戰略失誤。

2020年，海底撈曾想趁著疫情“抄一波底”，以優惠的條件租下店面瘋狂擴張，開店超過500多家。2021年上半年，新開店200多家。但2021年下半年，海底撈急踩刹車關店近300家。

海底撈引以爲傲的翻台率也在一路下降，從2018年的5次/天降到2021上半年的3次/天——這已經到了一些分析師認爲的盈虧平衡線。

圖 海底撈官微

楊利娟挺身“救火”。

2021年11月5日，海底撈宣布由楊利娟全面負責“啄木鳥計劃”，持續關注經營業績不佳門店，包括海外門店，果斷采取措施進行整合。同時，著手重建和強化部分職能部門，恢複大區管理體系，以挽救下滑業績。

過去，楊利娟的強項在于拓新店、開辟新戰場，但她如今的任務是“守成”及門店精細化運營。經曆幾個月的觀察，海底撈董事會也對楊麗娟的能力頗爲欣賞。任命公告稱，”啄木鳥計劃”實施以來，海底撈內部管理和運營明顯改善，認可其嚴格按照財務考核結果篩選及淘汰門店及員工的方式。

楊利娟帶領下，海底撈確實在“恢複元氣”。光大證券研報顯示，海底撈2022 年 1月新開僅個位數門店，整體翻台率上升，是 2021 年同期的106%。

盡管在2020年那封內部信中，張勇將楊利娟和一衆聯合創始人們排除在接班人之外，因爲“沒有別的缺點，唯一原因是太貴了”。但比起貴，解決眼下海底撈擴張失控帶來的大問題，才是關鍵。

海底撈還有哪些新故事

這次公告中，除了楊利娟，海底撈還任命了兩位80後擔任首席運營官——李瑜和王金平。

與楊利娟經曆類似，李瑜先後擔任多個地區的門店經理，曾于2015年帶領26人在中國台灣地區開出了第一家海底撈；王金平從傳菜員做起，擔任過門店經理、大區經理，如今分管新加坡、馬來西亞、澳洲及新西蘭等市場。

這也能看出海底撈的管理特色，管理人員從一線基層崗位做起，必須接觸和熟悉一線業務。

和大多數互聯網企業精英範的接班人不同，海底撈的領導層自帶江湖草莽氣質。這既是海底撈領導層性格和文化背景的原因，也是餐飲行業特點決定的。

海底撈的管理模式，兼具傳統行當和現代企業的特點。一方面，海底撈培育出了成熟的供應鏈，如供應底料、蘸料，食品倉儲，這些現代化的供應鏈，支撐其擴張；另一方面，海底撈依然是“師徒制”的模式，一個師傅所帶的徒弟、徒孫，開的門店數量達到6-12家時，就可以形成一個“家族”，老店長就成了“家族長”。

就連楊利娟上位本身，也頗有些“師徒接棒”的意味。

除了師徒制，海底撈是少有的，給員工巨大權力的餐飲企業之一。在海底撈，張勇的簽字權限是100萬以上，100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責，接著是一層一層批下來。

而對于一線員工的權限，張勇規定，一線員工有給客人先斬後奏的打折和免單權，如果員工在服務顧客的過程中，覺得有必要免一個菜或者一餐，都是被允許的。“家文化”成了海底撈能夠留住一線勞動者的基礎。

從多重角度來看，海底撈依然是一家傳統模式管理下的現代企業，如今，楊利娟上台，海底撈管理的流程和制度也在不斷調整。

但從楊利娟過往的“戰績”看，她更像是一個創始人意志的堅定執行者，是最後落實推進的角色。此次“救火”展現出的管理運營能力，看起來也與李瑜和王金平兩位首席運營官的能力多有重疊的部分。

對于在中國最早一波創業大潮中拼搏出來的海底撈而言，它或許需要在穩住虧損局面後，換一種思路往前走。

這次交棒之前，海底撈就因在會員系統裏私下給顧客貼標簽而沖上微博熱搜，其中標簽主要包含體貌特征和個性需求。

隨著新消費時代的到來，餐飲業的好服務已經不是稀缺品。海底撈曾引以爲傲的服務讓它在餐飲行業站穩了腳跟，但如今在帶來更高經營成本的同時，也被部分用戶認爲“過度服務”。

或創新、冒險，或保守，楊利娟上台後，還能讓海底撈講出哪些新故事？