作家六六最近在京東網購平台上買到了又黃又爛的山竹，跟之前廣告裏個大肉白的圖片，相差甚遠，于是按習慣下了退單，然後就進入各種扯皮。爲什麽說是扯皮呢？是因爲京東網購平台和它的合作夥伴故意把整個服務修複(service recovery)流程整得煩瑣不堪。六六首先是聯系了客服，客服說要48小時才能回複，聯系果園，則要求她再開一袋上傳以證明都是壞的。當六六一切都按要求做了，48小時後，卻接到回複，“不予退款。”
如果是我們一般的消費者，走到了這一步，估計也就放棄了，當是花錢買教訓，因爲大家通常會認爲了這幾百塊的山竹再去投訴再去維權，時間成本太高。可是，我們的六六不這樣認爲，她毅然決然地花了更多的時間和精力把這個事情發在了微博上。她本可以用同樣的時間寫劇本或去做其他被人們認爲更具有經濟價值的事，她本可以通過朋友關系把這事解決了，但是她沒有，爲了我們普通老百姓能生活得更好，她把京東和果園在顧客體驗管理上的失敗案例拿出來跟公衆分享，不是爲了討回那幾百塊，而是爲了讓我們其他千千萬萬的老百姓的生活可以變得更好。
六六借助的是她名人的身份和影響力，可是盡得卻是我們每個老百姓實際上應該盡的社會責任感，是的，不單單是名人應該這樣做，我們每個生活在這個國度裏的人都應該有這樣的維權意識。我不敢說，六六堪稱民族脊梁這種矯情的話，但是從現實出發，她這種去追求更好顧客體驗的思維方式和行爲值得我們學習，也值得我們敬佩。
當然，你很可能會說，在當今中國，維權哪有這麽容易，六六是名人，我是一介屌絲，就算我發聲，有什麽用呢？事實上，這種質疑的聲音，我每天都在聽到，特別當我的小說《谷底的陽光》出版後，很多人甚至是我的朋友都跟我說，“瑞卡，你的小說講了個好故事，但是你所提倡的消費者參與到好的顧客體驗建設中，在目前中國的大經濟環境下，還是有些吃力的。”
這讓我想起了法國著名思想家約瑟夫·德·梅斯特（Joseph de Maistre）說的一句話，“有什麽樣的人民,就有什麽樣的政府”(Every nation gets the government it deserves)。約瑟夫是君主制的擁護者，他的本意未必是提倡人們去參與更多的民主生活當中來，但是他敘述了一個事實，就是“有什麽樣的人民,就有什麽樣的政府”，政府的行爲某種程度上取決于人民的思維方式和行爲，這是一種博弈。這句話，不僅僅針對政府或政府相關機構的公共政策和公共服務，對于我們日常生活的服務業同樣適用。
2013年的時候，我和我的一個外國同事從南方某一國際機場搭飛機去東南亞。我的同事感冒了並一直咳嗽，我並不想她傳染其他人，所以打算爲她搞個口罩。 在進入安檢關卡前，機場的工作人員並不多，不過入口附近有一排櫃台，其中一個櫃台裏，有個年輕的女工作人員在那裏玩手機。于是，我禮貌上前，詢問附近是否有醫務室，或者有地方能買口罩的。這個女工作人員頭都不擡地說“不知道”。于是我繼續詢問，“我能從哪裏能得到這些信息”。這個女工作人員，還是頭也不擡說，“我不知道。”
于是，我問，“你在這個機場工作，並且是在服務崗位，你怎麽連一點服務意識都沒有呢？”這個女工作人員這時終于擡頭了，一副不耐煩的樣子，“我們是旅行社的，我們只是在這裏設點，我們不屬于機場，懂嗎？”我有些詫異，回到，“你知道，你這樣的態度，我是可以投訴的？”誰知，那個女服務人員更猖狂了，說“你投訴好了呀。” 我也丟下一句話，“放心，我會投訴的。”
我自己是做顧客體驗管理的，我很知道，這個女工作人員敢這麽說，是因爲她的企業根本沒有對前線人員是否提供卓越服務設置獎勵或懲罰措施，不管前線人員爲公司贏得了好的口碑，還是壞的口碑，跟他/她個人的工資和獎金並沒有直接的關系。換句話說，作爲工作人員，既然跟我一毛錢關系都沒，爲什麽我要去在意消費者或是潛在消費者的滿意度和口碑呢？
雖然料到這家旅行社的內部激勵機制糟糕至極，我在候機的時候還是百度了這個旅行社在當地和總部的聯系方式。打過去後，也是互相扯皮，當地的辦公室說不知道在機場設櫃台的事，總部則表示這事也不關他們管。
不過這點挫折不會讓我放棄的，我接著直接撥打了機場的服務熱線，並且開啓了錄音功能。打過去後，接線員對我的遭遇表示了同情，但同時表示這個是外部企業，她對此無能爲力。我當然明白，很多機構設置服務熱線，並不是爲了解決消費者或是用戶的問題，而僅僅是供消費者或用戶發泄情緒而已，最終並不會去提高服務質量，所以這些客服也不會有很大的權限。
鑒于這個接線員態度還算不錯，我耐著性子跟她說，我明白她的權限所限，並不能做什麽，但是，她要明白，這樣的一個國際機場選擇合作者時，應該注意合作者的素質和服務質量，因爲這直接影響到機場的信譽。而這個旅行社沒有一點服務意識，我不知道機場是怎麽決定讓它進駐的。我對她說，我嚴重懷疑，機場相關負責人在決定跟這個合作者合作時，中間有貓膩，甚至有腐敗，我也明白前線的接線員做不了什麽，但是我已經對電話錄了音，我會找媒體和相關機構尋求幫助的。
很久以來，我的內心一直堅信，反腐倡廉，並不是只是中紀委的事，我們普通老百姓若能反映問題，會加快建設和諧社會的建設。電話那頭的接線員顯然沒有想到今天會遇到這樣一個百折不撓的二百五，表示她會彙報給領導，並且盡快給我答複。
我當然不會上那種24小時或48小時回複的拖延之詞，投訴這種事永遠都是速戰速決。這不是說企業不需要花時間去解決顧客的問題，而是像這樣小問題，企業完全可以通過授權前線人員來解決。如是他們因爲沒授權而要彙報領導來解決問題，那是他們的流程和管理出了問題，不關用戶和消費者的事。用戶和消費者有權要求速戰速決。
于是，我把我國內的電話留給了接線員，但告知她我40分鍾後即將登上去國外的飛機，我也不確定國內的號碼是否在國外能用，所以如果我登機前沒有收到滿意的答複，那麽我可能我只能間接地求助媒體和相關部門的幫助。確實，我只是一個學術屌絲，我沒有跟大V那樣的影響力，但這不表示我要自動去剝奪我的話語權。當然了，我也不確定，如果機場沒有給我一個圓滿的答複，媒體是否真的會去報道，畢竟我只是一個普通老百姓。但是如論如何，只要今天這事被我碰到了，我是要行使些權利讓這些機構和企業意識到顧客的重要性的，我是要爭取些公平的。
大概過了20分鍾，我的手機上出現了一個陌生號碼，我以爲是機場客服打來的，結果是之前那個旅行社櫃台的女工作人員。她滿口的道歉，滿口的賠不是，說她的領導也批評她了，又表示下次我再來的話，她給我當導遊。她又解釋，她態度不好，是因爲她在用手機跟顧客回短信，所以才沒有顧及到我的需求的。
我笑笑，也給了那個女工作人員台階下，並跟她表示，我完全是對事不對人，希望她以後能有些服務意識，因爲當她不在服務崗位的時候，她也有機會接受別人的服務，她自己也不會喜歡糟糕的服務體驗。正所謂，己所不欲，勿施于人。
我的外國同事這時忍不住了說，“其實就一口罩，沒什麽大不了的，你真不用那麽較真的，而且我以爲你自己應該知道你們國家的服務水平就是這樣的。”我說，“確實是個小事，但是點點滴滴這樣的小事，彙集起來，就會扭曲人們的期望，讓人們覺得，在中國我們是沒有資格享受好的顧客體驗的。這種期望會重塑我們的感知和行爲，讓我們漸漸接受這種不公正的待遇，我不想我的國家變成那樣的國家。”
人的經驗會塑造人的期望，而人的期望會重塑人的感知，感知和期望又共同塑造了人的行爲。舉個簡單的例子，千百年來，人類看到的各種活物的臉均是凸出來的，這個經驗塑造了人的期望，使得大腦認爲，只要是臉，都是凸出來的。即使給你看的臉是凹進去的，由于你的期望在那裏了，你也會認識它是凸出來的。
不信？那我們就來做個小實驗。 我們來看圖a，大部分人會看到折紙做成的一張貓臉，這個臉跟一般活物的臉一樣，是凸出來的；當我們把這個貓臉向順時針旋轉到圖b時，看到的仍然是一張凸出來的貓臉；我們再繼續往順時針旋轉到圖c，這時你發現這個貓的臉有些怪怪的，我們再繼續轉到d圖和e圖，我們才看清楚貓臉的背面才是凸出來的，換句話貓臉是凹進去的：
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這個實驗告訴我們，我們作爲消費者，我們對産品和服務提供商的經驗和期望決定了我們的行爲，進而影響了産品和服務服務商的心態和管理方式以及對消費者的態度。企業不是開善堂，如果顧客不會做出影響他們口碑和利潤的事，他們是絕對不會主動發善心，去提供所謂好的顧客體驗的，因此我們要的公平必須我們自己去爭取。我這裏所說的“顧客體驗”，是指消費者跟産品服務提供商提供的所有接觸點的互動，而不是單單是購物那個環節。有時候顧客在購物那個環節的體驗不是很好，但是企業若能提供比較好的服務修複，那麽顧客的忠誠度也會上升，比如售後服務就是服務修複的一種。
我最鄙視的是那些自稱服務型企業的品牌把“服務修複”搞得很複雜，表現上有服務，潛台詞卻是讓顧客滾蛋。在六六的這個案例中，這家企業就是故意把“服務修複”搞得及其複雜，什麽48小時回複，什麽拍照。不授權給前線員工的企業，不是好企業，因爲這不僅導致企業內部效率低下，而且會直接降低顧客忠誠度。
所以，好的顧客體驗是企業和消費者共同創造的，公平從來不是靠一方的施舍的。我不知道爲什麽有些人在國外住個十年二十年的，就一副國外多麽公平的樣子，還以此作爲自己在國內不作爲的借口。他們真的以爲，那些公平是靠政府靠企業施舍的嗎？拿美國來說，如果每個美國公民的思維都是，在日常生活中吃了虧往肚裏咽而並不有所作爲，你覺得政府會在乎公民滿意度嗎？企業會在乎顧客滿意度嗎？還是約瑟夫·德·梅斯特（Joseph de Maistre）的老話，“有什麽樣的人民,就有什麽樣的政府”。
我的意思不是說，當我們在感知到發達國家一些好的現象時，我們不應該學習，我的重點是，我們應該深思，這種感知的現象背後，是什麽原因促成的。只看現象不看原因，那是淺薄並且無知的；而把這些原因，如果單單用制度來解釋，那是淺薄並且懶惰不負責任的。
不要認爲國外什麽都好，很多都是表面的，很多時候所謂西方民主帶來的機會平等和高素質僅是保持政治正確(Political correctness)而已。拿美國來說，黑人不能被稱爲黑人，要叫非洲裔美國人(African American)，可是這也改變不了黑人被人羞辱甚至槍殺的諸多事實。
如果你的業余愛好是看好萊塢電影，看看就罷了，別真去相信人家的美式愛國宣傳(American Propaganda)，別去相信某民主國家能拯救整個世界甚至宇宙的幻想。去看看描寫種族歧的一些電影，比如《Crash》和《 American History X》，都深刻反映了這種“政治正確”下對民主的踐踏和虛僞。米歇爾 .亞曆山大前幾年所撰寫的《新種族隔離主義》(The New Jim Crow ))更是用大量數據和案例說明美國民主很多時候，就是個玩笑，那裏的人民也需要堅持不懈地爭取公平。
我只是學術屌絲一枚，沒有六六的名氣，也沒有王思聰的財氣，但是我還是跟大部分人一樣，希望我們國家的人民有更好的生活，更好的消費體驗。即使消費者還沒有開始投訴，企業就開始想到投訴帶來的後果，而努力提高顧客滿意度和忠誠度，這個是我們普通老百姓努力的方向。注意，我只是說是去提高顧客滿意度和忠誠度，並沒有說去一味地取悅消費者，因爲那同樣不是理性的管理行爲。我也希望我們的國家有更好的公共服務，公民監督是一雙無形的手，讓公共服務提供者學會尊重民衆，不管這種尊重是主動的，還是被迫習得的。
所有我們想要的這些公平，都只能靠我們自己去爭取，要靠每一個人，不是單靠六六或王思聰或其他的名人。
作者簡介：瑞卡城（筆名），學者兼作家，從事多年管理學教學研究工作，目前在新加坡管理大學大學從事顧客體驗方面的研究和教學工作，主要涉及金融業、快速消費品行業、交通物流行業、醫療行業和政府機構；合作過的企業和機構包括：歐萊雅、面包新語、星展銀行、大華銀行、新加坡樟宜機場、新加坡詩家董百貨公司、新加坡勞動力發展局、新加坡國家圖書館、新加坡稅務局、上海張江高科技園區等。