新加坡的醫療服務水平在亞洲首屈一指，通過國際醫院認證聯合委員會（JCI) 認證的亞洲醫院中，三分之一是新加坡醫院。新加坡醫院憑借在醫學研究、教育和醫療護理服務領域表現出來的高水准，吸引了衆多外國患者前去就醫，也吸引了許多國家的醫學同行前去參觀學習。
筆者有幸參加了由山西省衛生和計劃生育委員會組織的爲期兩周的赴新加坡“心理護理技能培訓班”。兩周時間，不僅聆聽了新加坡的醫療保障體系及護理教育與管理制度、醫 / 護患溝通等系列講座，而且參觀拜訪了邱德拔醫院、伊麗莎白醫院、四美關懷中心、聖安德烈社區醫院和陽光福利協會5所醫療機構。新加坡醫院“以患者爲中心”的優質服務給大家留下了深刻的印象，現將參觀新加坡醫院優質服務管理體會總結如下。
一、新加坡醫院的策略規劃模式
任何一個醫院的發展壯大都需要制定自己的發展策略，對未來進行規劃。新加坡醫院的策略規劃是采用了著名的洛杉管理學院的專家最初應用于企業的一個策略規劃模式，即“一個三角形屋頂、三根長方形柱子和一個長方形地基”。這個策略規劃模式爲新加坡醫院的發展奠定了堅實的基礎。
以房子模型爲基礎的策略規劃中，“三角形屋頂”是形容“一個有期限的夢”。即作爲一個團隊的領導，要告訴所有的員工醫院的未來要走到哪裏去，帶領大家奮鬥的時候，要給大家一個有期限的夢。什麽是“有期限的夢”，就好比樹上長著的低垂果子，當經過努力跳起來是可以摘得到的，這個夢想使員工有了一個努力的方向。
房子的“三根柱子”，是表示醫院成功的三個關鍵因素。
第一個關鍵因素是臨床的表現。即醫療護理服務的高品質，是醫院生存下去的重要一點；
第二個關鍵因素是運營的表現。醫院的員工都很辛苦，如何讓醫院的功能發揮最大的功效，運營的表現是醫院發展下去的重要一環；
第三個關鍵因素是服務的表現。患者來醫院看病，錢花在醫院，他希望錢發揮最大的價值，産生最大的效用，把病看好的同時要服務好，讓患者心裏感到很滿足，所以患者心理上的滿足是從醫院員工服務上體現出來的。也就是說醫院成功的三個關鍵因素是臨床、運營和服務的優異表現，缺一不可。
房子的“地基”，即是形容員工的行爲表現。
一線員工用最誠摯的方式對待患者是最重要的，否則房子會搖搖欲墜。
筆者在參觀新加坡邱德拔醫院時看到了這樣一幕：門診大廳，一位工作人員正在接待從小車裏出來的一位患者，這位患者精神不振，滿臉的沮喪，這位工作人員很熱情地迎上去，用准備好的輪椅把患者接下了車，而且跟患者不停地打著招呼，說著什麽，不長的時間，患者臉上露出了微笑……這樣的場景看上去很平常，但是這位工作人員用他獨特的方式與患者打招呼，用自己的實際行動熱情地接待每一位患者，讓患者感覺到很溫暖、很貼心，作爲一個旁觀者都能感覺得到他的真摯與熱情，這樣才是真正爲患者著想。
所以把做好事當成習慣，讓習慣成爲自然，優質服務是全員的工作，需要醫院每一個成員的共同努力。
以下將分別介紹新加坡醫院優質服務的理念及工作方法。
二、醫院優質服務的六個基本認識
醫院服務是醫療與服務的有機結合，是在醫院這一特定場所開展，爲滿足患者及其周圍相關人群的生理、心理、社會等多層面需求而進行的一系列活動。新加坡醫院更注重這一系列活動中的細節管理，爲患者提供優質服務。因爲當今醫院與醫院之間的競爭已不再是單純的醫療技術的競爭，而是服務的競爭。
2.1用心服務，打造“心件工程”
什麽是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是爲患者用心做每一件事情。
在新加坡，從政府到醫院，自上而下服務意識都很強，政府頂層設計科學合理，醫療服務保障體系完善，醫院管理與國家政策相輔相成，對優質服務認識到位、落實到位。從國家的醫療保健哲學、政府津貼的原則到公積金保健儲蓄、健保雙全計劃、醫療保健基金等“三重保障”體系，以及衛生部的宗旨讓所有新加坡人都能享受得到優質、可負擔得起的醫療服務，這體現了政府對國民的用心服務。
此外，醫院的設計與建設體現人性化的服務理念，包括病區的規劃、病房的設計、管理都結合了患者的建議；同時，衛生部在官方網站公布各醫院各種主要疾病的住院天數和不同等級病床的醫藥費賬單資料，以鼓勵醫院降低費用並幫助患者作出明智選擇，這樣不僅使醫院賬單完全透明化，而且也確保各醫院在良性競爭的基礎上，爲患者提供更好的醫療服務。
此外，新加坡政府還組建了公共醫療集團，即醫療保健聯盟，在東西南北中各個區域建有綜合醫院、社區醫院、養老院和專科中心，爲居民提供一站式醫療服務，同時統一采購藥品和醫療器材，減少了流通環節；患者病曆電子化，將所有政府醫院和政府綜合診療所的資料共享，以減少重複檢查，減輕患者負擔。所有這些都體現了“以人爲本，以患者爲中心”的服務理念。
優質服務是心件工程，是醫院的員工每一天都應該做的事，隨時隨地都可以做的事，只要用心觀察，用心去做，願意投入 120% 的努力，就能得到患者的認可。
2.2全員參與，提供優質服務
優質服務是全員的工作，醫院爲患者所提供的服務不光要靠醫生、護士，更是通過醫院不同部門及員工一連串增值行動來完成的，是一條完整的服務鏈，一環扣一環。醫院每個人都有自己的客戶，新加坡醫院提倡的是“如果你沒有直接爲一個客戶（患者）提供服務的話，你最好去服務一個爲客戶（患者）提供服務的人”。所以服務鏈的質量決定于鏈中最弱的一環，健全內部的服務鏈也是至關重要的。
2.3了解患者期望，並善于管理期望
構成患者期望的因素包括主觀需求，過去的經驗，醫院的承諾，其他醫院所提供的服務，醫院的形象、廣告、宣傳等。新加坡醫院善于了解並注重管理患者的期望，但每家醫院每年仍有醫務人員受到攻擊。盡管醫院都有警務室，報警後法律會公正地介入，但大部分醫務人員還是選擇包容患者，掌握相關技巧，通過對患者期望值的管理，減少糾紛，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不僅要關注患者的病痛，更要關注患者受傷的心靈，要慎言預後，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的專家，讓患者參與到治療中來，有選擇和決定權，成爲有尊嚴的人。醫院要做到少承諾，多行動。不作出無法兌現的承諾，而且要誠實、可信地說明能做什麽、不能做什麽。因爲患者對服務的評價並不是純粹客觀的，但是多數患者會對說到做到的服務留下好的印象。
2.4顧及和管理患者的感知
感知是客觀事物通過感覺器官在人腦中的直接反映，是醫院中許多細小的事物與患者在醫院的經曆産生的結果，患者的感知往往是服務的最終衡量標准。感知不僅受有形事物的影響，如醫院的環境、服務設施的外觀、提供服務的設備等，也會受無形事物的影響，如患者的情緒、心情等。所以說患者的感知決定服務的好壞，作爲醫護人員要善于顧及和管理患者的感知，重視患者的感知。
2.5減少不良服務的根源
不良服務與服務人員素質、服務培訓、服務系統設計、信息 / 溝通、服務流程等有關。爲了給患者提供優質服務，新加坡醫院特別注重服務人員的培訓、服務系統與服務流程設計，如區域化的醫療服務、病曆電子化及同一區域資源共享、預約就診、雙向轉診等。
注重患者信息的收集、患者溝通等，醫院會利用多種方式和患者建立溝通渠道，重視在報紙、媒體及公衆信息平台上進行溝通，如：在“聯合早報”每周二設表揚版，周四設批評版（如患者對醫院的不滿進行投訴等），用文字形式敘述事實，醫院看到後會及時對投訴進行調查、核實，在同一報紙上及時作出相應的回應，對患者或家屬進行解釋或致歉，做到與患者及時溝通。所以認真對待投訴，積極處理投訴是非常必要的。
出現投訴要做到：
一是仔細聆聽並確認投訴；
二是表達同理心，如果確有問題馬上誠懇道歉；
三是先采取彌補行動再解釋；
四是給予象征性補償並確認滿意；
五是總結跟進，避免問題再次發生。
2.6正確認識患者抱怨
大多數患者到醫院不是爲了制造麻煩。當發生服務差錯的時候，對方想得到的是快速糾正或合理的補償。對于服務差錯的原因，並不一定會有太大的興趣。所以當發生差錯時，應更注重真心誠意的補救（致歉 ) 而不是辯解，努力將能爭取到患者的諒解。因爲絕大部分的醫療糾紛是與不良服務而非與醫療水平有關，所以更應注重與患者的溝通。
三、醫院優質服務的六項必要工作
3.1要善于傾聽患者，與患者同行
新加坡醫院注重建立聆聽患者心聲的渠道，如發放調查問卷、郵寄征求意見卡、電話訪視、面對面交流、焦點訪談、醫院機構內部訪問第三者及建立國際網絡網站等渠道，及時傾聽患者的心聲，了解患者的需求與建議並及時改進。
如病房內部的設施如何更方便患者使用、就診流程的設計等，做到與患者一同前行，這些值得我國同行借鑒。
3.2要善于掌握患者心理，制造驚喜，超越患者期望
患者的期望分三個層次：
第一層次是患者期望的最低水平，是基本期望，即來醫院把病治好；
第二層次是患者可以得到的選擇，即令人滿意的服務，如收費低、服務好等；
第三層次是患者沒有期望得到的增值特色或服務，即驚喜。
新加坡醫院醫護人員善于並注重掌握患者心理，給患者制造驚喜。如在病房裏設“快樂小廚”，給患者准備方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音機等基本的日用品，患者需要時可以免費提供 ；
爲患者准備生日燭光晚餐和玫瑰花，讓患者有一個意想不到的喜悅，從而超越患者的期望，爲護理服務增值。
那麽制造驚喜可以帶來什麽？制造驚喜可以給患者制造難忘的經曆，並與其他競爭者制造的經曆有差異，吸引患者再次選擇來此就醫。
3.3要注重關鍵流程的管理
3.3.1 注重醫院環境管理
新加坡醫院的候診患者等待區寬敞明亮，沒有擁擠現象，標志醒目，色彩溫馨 ；座椅清潔、寬敞舒適；環境優美，盆栽植物郁郁蔥蔥；宣教資料齊全、宣教途徑多樣化，即使是地板、垃圾箱、衛生間都給人耳目一新的感覺，讓人感覺溫馨體貼。
3.3.2 注重人員管理
新加坡醫院的每個員工都很注重自己的職業禮儀，工作狀態好、精神飽滿，特別陽光，工作服穿戴整潔，胸卡標識清楚，肢體語言得當，與患者交流時親切和藹、有耐心，讓患者來到醫院沒有陌生感，醫護患關系和諧。
在學習新加坡醫院的管理經驗時，不僅要學他的“形”，更要學習他的“魂”。
3.4要注重服務的分析測量，樹立學習標杆
新加坡醫院注重根據患者的需求，測量服務的標准，通過討論決定哪些服務要素需要衡量，而且這些要素必須是與患者的利益有關聯的，然後建立一條基線，以此基線將作爲日後比較的起點。
如電話 3 響內必須有人接聽、把問路的人直接送到目的地（表示對患者的重視）、個人儀表、對人態度友好親善等，並通過追蹤結果，檢查是否達到已建立的目標，同時也測量服務的差距，設立表現測量標准，並樹立標杆，向領先者學習，對工作做到持續改進。
3.5要突出特性，關注患者投訴
新加坡醫院對患者的投訴特別重視，醫院建立了服務補償機制，保證患者的投訴渠道暢通，如意見卡、調查問卷、訪視電話、內部機構第三者調查等；
處理投訴的程序簡單化，讓患者隨時可以反饋服務中存在的不足；
看待投訴的態度誠懇，院方能正確認識患者的投訴，引導員工正確對待投訴，做錯可以致歉；
解決投訴的能力強，院方虛心接受患者的投訴，會根據投訴的性質分類，責成相應的部門進行處理和回應，如報紙登載致歉信、象征性地補償等，所以處理投訴的速度快，患者對醫院的處理決定表示滿意。
最重要的是處理投訴之後善于總結跟進，以警示員工在以後的工作中避免再次發生類似的事件。
3.6要竭盡所能，培育員工的同理心
新加坡醫院注重培養員工的同理心。同情心人人都有，而同理心則是能換位思考，即不僅要看到患者的需求，而且要給予幫助。
醫院教育員工要將患者看成一個有思想、有感覺、有需求的人，所有員工願意爲他們提供所需，並站在患者的立場上體會他們的需求，同時要做好充分准備，有意願並且能夠提供超出患者期望的服務。這就是出色的服務，他們是這樣說的，也是這樣做的。
四、小結
醫院的優質服務是做出來的，是患者感知出來的，而不是說出來的。
服務是“心件工程”，把做好事當成習慣，讓習慣成爲自然。
優質服務是全員的工作，要正確管理患者的期望，了解影響其感知的要素，重視患者的抱怨，查找不良服務的根源，才能不斷改進服務質量。
中國式的醫患關系令人擔憂，可能原因是冷漠，冷漠可能來自于各個方面，但最主要的是來自于員工本身，每個人的心態很重要，管理好心態，先做好自己，再影響他人。
希望醫院的每位員工都能做一個優質服務者，用自己的愛心、同情心、耐心、責任心去服務患者，用一顆充滿激情的心、“富裕”的心爲他們提供個性化的服務。
