陳婧 報道
一項最新調查顯示，由于對銀行的信賴減少以及金融服務業競爭加劇，全球四成消費者對傳統銀行的依賴程度下降。
根據安永商業咨詢公司（Ernst & Young）對全球32個國家5萬5000名消費者調查，42％受訪者在過去12個月內使用過非銀行業者提供的金融服務。另有21％受訪者雖然還未使用這類服務，但計劃在近期體驗新服務。
受金融科技業者崛起沖擊
調查顯示，48％的客戶完全信任銀行可以妥善保管他們的財産，但只有26％認爲銀行能提供“沒有偏見的建議”。和純數碼銀行以及其他金融科技業者相比，傳統銀行在“提供不帶偏見的建議”、“保持收費透明”和“不計得失地爲客戶提供更好産品”三方面的信賴度都墊底。
此外，金融科技業者的崛起，也對傳統銀行的客戶體驗造成沖擊。受訪者反映，讓他們考慮使用純數碼金融服務的五大因素，除了更優惠的價格外，其他四個因素都與用戶體驗相關，包括更容易開設戶頭和更高的服務水准等。
在衡量顧客與銀行互動程度，以及銀行對顧客重要程度的“銀行相關度指數”中，全球零售銀行僅取得75.1分。新加坡的得分更低于這條平均線，只有74.1分。本地共有1007人參與這項調查。
報告指出，東南亞消費者對數碼金融服務接受度更高，因而對傳統銀行的依賴度較低。新加坡、馬來西亞和印度尼西亞消費者對網絡金融服務的接受度分別爲60％、64％和82％，均高于54％的全球平均線。
調查也顯示，盡管82％消費者會先從網上搜索産品信息，但59％的人在決定購買新産品前，仍需要與專人交談，聽取建議。有65％消費者認爲，擁有數碼平台很重要，但也有60％的人認爲實體櫃台很重要。
安永亞細安金融服務主管劉南順指出，盡管傳統零售銀行面對的挑戰日益嚴峻，但這類銀行對消費者仍有重要意義。“爲了避免客戶流失，傳統銀行應該了解並滿足客戶對個性化、便捷、簡單和透明服務的需求。”
報告也指出，傳統銀行可以改善的四個方面，包括從客戶利益出發來獲取信任、了解不同客戶的行爲和需求、檢討與客戶互動的管道，以及通過創新來提升客戶體驗。