假日期間網購商品的退貨額可能會增長兩位數，退貨商品價值400多億美元，零售商增加了線下退貨實體店的數量，讓消費者退貨更容易。
根據房地産和投資公司CBRE集團的數據顯示，11月1日至12月31日期間在線購買商品的退貨率可能達到416億美元。該公司預計，在線訂單的退貨率將爲15-30%，而商店的退貨率僅爲8%。
根據數據分析提供商1010data發布的最新報告(The 2019 Holiday Flash report: Holiday Returns)顯示，2015年至2018年期間，Gap.com的電商平台退貨率是實體店的四倍。1010data的數據基于對數百萬美國消費者的信用卡和借記卡支出以及數千萬消費者的存儲流量的追蹤，這些數據不包括現金或禮品卡交易，也不包括購物者爲商店賒賬而退貨的情況。
根據全國零售聯合會在11月27日至12月5日對全國7779名成年消費者的調查，大多數消費者表示，他們計劃在收到這些禮物或節日相關物品後一個月內退回或更換，雖然消費者正在退貨，但是並不意味著他們沒有在購物。
據NRF的調查，67%的消費者說他們會在12月26日至1月1日繼續購物，有74%的消費者說他們可能會在退貨或交換禮物時購買其他東西。據1010data的數據顯示，去年，百貨公司和大型零售商的商店流量中，大約有三分之一消費者來自在假日期間沒有去過該商店的消費者。
消費者想要將産品退回給在線零售商通常會在某個時間點與UPS、聯邦快遞或美國郵政服務聯系，把産品送回到商家的倉庫。此外，許多購物者可能已經在網上購買了産品，然後將其退還給商店。根據NRF的調查，大多數消費者(80%)說他們更喜歡去實體店退貨。
因此，一些只在電商平台銷售的零售商或只有幾家實體店的零售商正在重新考慮其退貨政策。
比如，聯邦快遞和Narvar Inc.在沃爾格林(Walgreens)的8000多家門店(在2019年數字商務排名第43位)和Nordstrom Inc.的一些門店(在2019年數字商務排名排名第18位)爲消費者提供包裹取件和退貨服務。
包括Urban Outfitters Inc.(在2019年數字商務排名第45位)、Levi Strauss & Co.(在2019年數字商務排名第233位)、Timbuk2(在2019年數字商務排名第939位)、Arezzo & Co.、Cole Haan LLC(在2019年數字商務排名第253位)和Dagne Dover等零售商允許購物者將網上訂單退回到這些取貨點。
零售商Dagne Dover決定向購物者提供這項服務，因爲這是提供優質客戶服務的一種方式，聯合創始人兼首席運營官Deepa Gandhi表示，即使過程是爲了回報，但在後端擁有良好的客戶體驗仍將有助于提高客戶忠誠度並提高客戶的生命周期價值。
Deepa Gandhi表示：“並不是每個人都可以方便到達退貨地點，大約有15％的退貨客戶會選擇在Walgreens進行退貨。”
一些沒有實體店或只有少數實體店的零售商，將通過與退貨服務Happy returns合作，向消費提供實體店的退貨，該供應商在全國143個大都市地區的實體店中經營著700家物流點，顧客可以直接退貨並立即退款。該供應商表示，Paper Source和Cost Plus World Market等零售連鎖店都設有“Happy returns”，這些中心也會爲商店帶來客流量。
鞋業運營和人力副總裁Heather Howard表示，鞋業品牌Rothy(在2019年數字商務排名第341位)自2018年5月開始使用Happy Returns，就已經降低了退貨率，提高了購物者轉化率和生命周期價值，但沒有透露具體數字。
甚至連排名第一的零售巨頭亞馬遜公司(Amazon.com Inc.)也在努力通過使用實體店來簡化退貨流程，比如亞馬遜書店(Amazon Books stores)、亞馬遜四星級商店(Amazon 4-Star stores)、更衣箱店、一些Whole Food stores和1,000多家Kohl 's stores。亞馬遜今年宣布，數以百萬計的産品將至少有一個免費退貨的選擇，而不是必須支付退貨運費。亞馬遜表示，在美國有18,000多個實體店，購物者可以在美國免費退貨。
（賣家之家/編譯：HZ）
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