考慮到疫情的影響,原本打算在1月26日(大年初二)跟團從成都前往阿聯酋迪拜旅行的黃文健一家三口,在臨行前一日取消了出行計劃。3人共計19500元的跟團旅行費,旅行社最終只退回了1344元。
“國家有規定,1月24日前訂的機票可以全額退款。”面對旅客的質疑,負責組織此次旅行的成都中國青年旅行社方面回應,這批旅行團正常履行了合同,所涉的是境外航空公司和地接社,已經産生的實際費用無法退回。
對此,律師表示,旅行社履行了合同,是客人單方面取消出行,因此不存在不可抗力,應當按照合同約定的條款來處理。若是國家因疫情影響命令禁止出團遊這樣的不可抗因素,那麽旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後,將余款退還旅遊者。
↑旅行社支付的黃文健一家的地接社費用明細。
在樂山當地旅遊部門協調之後,旅行社決定,盡管是遊客單方面取消行程,但出于疫情期間理解客人的顧慮,旅行社按照不可抗力因素來處理,人工費用和當地的車費以及導遊的工資分攤共計1344元,都由旅行社承擔,並將其退給客人,但機票和酒店費用確實已經支付,無法退回,“我們也跟酒店和航空公司做了最大的爭取,但最終還是無法挽回。在這中間,旅行社沒有扣留旅客任何費用。”
旅行社方面表示,雙方無法達成一致的情況下,旅客可以采取司法途徑來解決這一問題。
遊客自行選擇取消 應照合同條款進行協商
對此,記者咨詢了四川凡高律師事務所林小明律師,對方表示,因爲這個團並沒有取消,也就意味著合同是正常履行了的,只是遊客單方面選擇取消出行,所以不能歸于因疫情引起的不可抗力,因此要根據雙方簽訂的合同約定的條款來處理。
記者根據雙方的合同看到,在“必要的費用扣除”一項中提到,旅遊者在行程開始前30日以內提出解除合同的,根據臨近出行的天數按比例扣除費用,其中行程開始前3日至1日解除合同,按旅遊費用總額的60%扣除,也就意味著,黃文健在1月25日提出取消出行,按照合同,旅行社只能扣除19500元的60%,應當退回19500元的40%,即7800元。
不過合同中還規定,如按約定比例扣除的必要的費用低于實際發生的費用,旅遊者按照實際發生的費用支付,但最高額不應當超過旅遊費用總額。
↑黃文健機票行程單。
成都中國青年旅行社方面解釋說,黃文健原本報的是1月28日的團,但由于28日的團沒有成形,在他們一家同意之後,把他們調到了26日的品質更高、價格更貴的一個團,“由于是我們的責任,沒有讓客人補差價,因此才出現了實際支付的費用已經超過黃文健一家實際交的團費的情況。”
律師觀點>>>
旅遊者可以“不可抗力”爲由解除合同 但旅行社並不一定全額退款
受疫情影響,國內旅遊行業遭受重創,各大旅行社暫停經營。記者發現,在新浪旗下的消費者服務平台“黑貓投訴”上,近一個月以來出現了大量關于旅行社取消發團之後不予退費的投訴信息。對此,記者就部分問題咨詢了法律人士。
由于1月24日文化和旅遊部辦公廳下發通知,要求“即日起,全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及‘機票+酒店’旅遊産品;已出行的旅遊團隊,可按合同約定繼續完成行程”。同時,27日之後包括出境團隊在內的所有團隊遊業務和機加酒服務將全部暫停。
四川凡高律師事務所林小明律師表示,這種明確的限制、禁止旅遊活動開展的限制措施,已影響了旅遊服務合同的履行。因此,基于疫情不可抗力的性質,根據我國《合同法》第117條和《旅遊法》第67條第1項的規定,不可抗力是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況,因疫情原因對旅遊行程産生影響導致旅遊者無法出遊的,旅遊者可以“不可抗力”爲由解除合同或者與旅遊經營者協商變更合同。
旅遊者因不可抗力解除合同,但旅行社認爲他們也有損失,不同意全額退款,這麽做是否合理?四川法典律師事務所李英俊律師稱,因本次疫情屬不可抗力,旅行者和旅遊經營者對此均無法預見、無法避免和克服,合同解除雙方均無過錯,而且都有損失,對于發生的費用和損失應當依據公平原則進行判斷。
根據《旅遊法》第67條第2項的規定,旅遊合同因不可抗力解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後,將余款退還旅遊者。“所謂已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用,就是旅遊合同簽訂後,旅遊經營者已經支付的住宿費、交通費、門票費等多項費用,但旅遊經營者對于不可退還的費用,應當向旅遊者進行說明並且負有證明責任。”
因此,旅遊者在因疫情原因無法出遊而解除旅遊合同後,可以要求旅遊經營者退還相應費用,但並不一定是全額退款。
紅星新聞記者 逯望一 攝影報道
編輯 彭疆