中國電商行業經過多年的發展，在服務和體驗方面可謂走在了世界的前列，諸如“七天無理由退貨”“自營商品售後雙免/單免”等服務更是讓消費者買的放心。但是隨著電商行業自身運營模式的不斷演變，一些曾經被消費者熟知的服務和體驗也開始在消費者並不是知曉的情況下悄然發生改變……
爲好服務選“自營”，退貨卻涉第三方
對于不少希望能夠獲得更好的消費體驗的消費者而言，在網購時選擇B2C電商中的自營産品無疑是最好的選擇，因爲在大多數消費者眼中，B2C電商的自營商品可以獲得電商平台自身的售前和售後多種服務保障，雖然價格可能並非最優，但是服務體驗無疑應該是目前電商消費中最好最省心的，不過也有消費者在網購後才發現，如今打著“自營”的商品卻並不能獲得“自營”應該有的服務。
“非常湊巧的是，就在我購買的5cm版本床墊送貨過程中，我發現京東上7.5cm版本的床墊有貨了，我想著既然是京東自營商品，那就是可以享受七天無理由退貨和免費退貨換的服務，就直接選擇售後服務將5cm的那款退了，而重新下單7.5cm的那款了。”
但是對于程先生而言，這次網購的困擾卻才剛剛開始。“7.5cm的床墊到了沒有問題，但是那張5cm的卻退不了。”據程先生介紹，原來其購買的芝華仕純乳膠床墊雖然是芝華仕家具床墊自營店的京東自營商品，但是此“自營”非彼“自營”。“這個只是打著‘自營’的標識的商品，並不進入京東倉庫，而還是由第三方商家運營和發貨的商品，與京東宣傳的由自己運營，並通過京東倉庫和物流，而且提供京東自營服務的商品享受的服務不一樣。”據程先生介紹，在他發起退貨後，芝華仕家具床墊自營店的客服與他聯系，要求他自行承擔運費等退貨成本。
同爲“自營”商品，售後服務差異大
南方日報記者登錄京東平台，按照程先生的提供的線索發現，在芝華仕家具床墊自營店中，芝華仕純乳膠床墊這個商品在商品名稱前清晰標識著“自營”，而記者嘗試下單流程後發現，從用戶下單到支付過程，京東平台也並未提示相關産品的“自營”服務標准是否存在差異。