阿裏曆史上另一支聞名的團隊叫中供鐵軍，CCO團隊雖無其名聲響亮，但貢獻亦不一般，又因爲服務講究體貼細微，爲區別于鐵軍剛的一面，所以，內部尊稱該團隊爲“阿裏柔軍”。
今天你給的一個差評，可能就是未來阿裏巴巴某位總裁獲得“爛草莓獎”的頒獎詞。——柔軍份量足見。
01
在阿裏發展的關鍵時刻，“中供鐵軍”誕生，通過磕下一個又一個客戶，奠定了阿裏巴巴在 B2B市場的地位，也爲阿裏後續的發展打下了基礎，至今仍深深地影響著阿裏文化。
相較與鐵軍的響亮名聲，柔軍確實要低調的多，甚少對外發聲。
雖被稱作“柔”，但這個團隊誕生之初，是爲了打硬仗。
複盤阿裏的曆史，其第一場硬戰，就是和外來巨頭ebay的競爭。彼時，論實力、論資金、論經驗，剛剛誕生的弱小淘寶，和ebay壓根不處于同一量級。
所以，初看阿裏，看到的多是以鐵軍爲首的彪，細究之後，才能悟到像柔軍一樣深藏不露的悍。
02
阿裏內部有一句話，CCO是公司最有權利的團隊。現老大吳敏芝剛上任時，馬雲就跟她說過：“會有很多人要來拍你馬屁。”
這樣的權力不止來于組織部評獎時的話語權，延伸開的日常話語權才更有力量。
每個季度，客服團隊會根據消費者意見、評價對前端的産品進行“拉零處理”——直接拉掉，改進後再上架。這是一個日常化的運營管理，一個季度能有2500個需求改進。
在阿裏的定位裏，服務小二不是公司裏的兜底部門，而是對接剁手黨和數千萬商戶的業務前哨——客戶的前端反饋和建議，會輸送到後端的業務部門，幫助其提升業務、改進流程等，通過這一鏈路保障著全球最龐大電子商務生態系統穩定運營。
後來，馬雲、張勇、童文紅、張建鋒等高管爲表支持，都親臨一線參與。實現了有決策能力的人都聽見了炮火。
如今，該項目已經成爲集團“百年湖畔”培訓（針對P9及以上）的必修課。
03
很多人以爲客服是門檻最低的崗位。
但是，阿裏CCO體系中，有近3000名員工，一線實際服務客戶的阿裏員工只有600多位，剩下2000多名都是技術、産品、運營、數據分析，其中有個團隊成員大多來自麥肯錫、埃森哲等各類咨詢公司。
服務小二的工作不只是接電話回複問題，還要作爲客戶代言人直接參與到業務討論中，對影響到消費體驗的場景可以直接“SAY NO”……
客服團隊要充分發揮好眼睛和耳朵的作用，建設好用戶反饋的神經網絡，把一線看到的、聽到的客戶聲音有效傳遞到前端業務，並協同前端業務共建提升用戶體驗的方案，打通客戶到業務的任督二脈。
所以，客服人員應該不僅能接電話，也能分析、思考，需要作爲客戶代言人直接參與到業務討論中，輔助業務決策。無論是研發、生産、包裝還是物流，最終的反饋意見將會在客服這裏沉澱下來。
這樣看來，這個團隊進能沖鋒陷陣，退能指點江山。
帶來的價值，最後會體現在客戶對産品的好評、更多的複購、以及商家內部供應鏈優化帶來的成本節約，價值是巨大的。
谷歌有十大價值觀，第一條就是“以用戶爲中心”。
亞馬遜人都努力遵循的第一原則也是 “客戶第一”。
卓越的企業不旦都重視企業文化和價值觀，而且基本上都會把“客戶第一”作爲最重要的一條。
德雲社不管名利收獲多豐，郭德綱、于謙始終都會代表德雲社向觀衆致敬，而且言必稱“衣食父母”。他們用最樸素的言語诠釋了“客戶第一”于企業的價值——心懷客戶感恩客戶，才能留住客戶永葆基業。
很多公司把“客戶第一”當成口號，把文化和價值觀當成口號。阿裏把它落到機制裏面，有很多切實有效的方法。
2001年，“客戶第一”就納入價值觀考核，後續更是演化爲各種落地制度延伸到績效考核裏。
當年鐵軍很有名的銷冠賀學友，盡管銷售業績遠超指標，但因爲續簽率不高，不得不大冬天履行跟馬雲的賭約——完成不了指標跳西湖。因爲，續簽率低很大程度上意味著客戶買了産品後，後續服務不到位，這也是不符合“客戶第一”理念。
阿裏巴巴的戰略與産品，服務與發展，它的一切核心，都是圍繞著服務升級、産品升級、模式創新，圍繞著人性需求去發展的。只有先理解了人與服務，才能去升級自己的服務與産品。
“客戶第一“，從本質上來說，回答了阿裏是誰、從何處來、往何處去的終極問題，也是阿裏血液中流淌的基因密碼。
客戶第一，全員“小二”，既是對阿裏的實踐經驗的總結，也是對阿裏未來方向的指引。
過去，在電商大擴張時代，它幫助阿裏登頂全球最大電商的高位；未來，在新零售時代，”客戶第一”，則是評判新零售是否真正取得成功的關鍵指標。
作者：派爸，來源：茅廬學堂。
參考文獻：
1.等馬雲接CALL，《20天內，馬雲和張勇相繼輪崗“做客服”，傳遞了新零售什麽信號？》，財經故事會
2.郭清媛，《巨頭阿裏的“軟”和“硬”》，財經天下周刊（id:cjtxzk）
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