該應用分析平台可收集和分析的數據多元,包括用戶加載政府網站的時間、浏覽量、平均浏覽時間、多少用戶之前加載過同一個網站、多少用戶從搜索引擎轉接到網站,以及用戶使用哪個版本的浏覽器等。
政府部門如今能以更系統化的方式,深入了解和剖析國人浏覽和使用政府網站及數碼服務的習慣,也能一目了然得知自家表現並與其他部門對比,有助政府部門爲國人提供更好的數碼服務。
這是因爲政府科技局開發一套政府應用分析(Whole-of-Government Application Analytics,簡稱WOGAA)平台。
平台可收集和分析的數據多元,包括用戶加載政府網站的時間、浏覽量、平均浏覽時間、多少用戶之前加載過同一個網站、用戶加載首頁後就沒點選任何選項也沒浏覽其他網頁的“網站跳出率”(bounce rate)、多少用戶從搜索引擎轉接到網站,以及用戶使用哪個版本的浏覽器、使用安卓或蘋果産品,甚至是從哪個國家加載網站。
值得一提的是,所有政府部門人員登錄WOGAA後,除了可查看自己部門網站的數據,也能知道其他政府部門網站的表現並做對比,借此推動自己進一步改善自家網站功能,爲國人提供更好的服務。
WOGAA平台的幕後功臣有WOGAA産品經理李俊輝(32歲)、負責領導科技研發的軟件工程師陳人源(29歲),以及用戶體驗設計師(UX designer)鄭嘉慧(27歲)。
他們在10多名工程師的協助下,前年6月起讓各政府部門啓用WOGAA。
至今超過350個、即超過95%的政府網站利用WOGAA。網站在安裝相關插件(plug-in)程序後就能收集數據和進行分析。
WOGAA在兩個月前擴大至線上交易和電子服務等政府數碼服務,今年會進一步擴大至政府應用。
通過數據量化
剖析用戶習慣與反饋
李俊輝談到“以數據做決策”的必要時說:“以往的一些決定或許是單憑直覺做出的,加上未必所有人都熟谙科技,所以我們開發的WOGAA可通過數據的量化去剖析用戶習慣和反饋。我們也會發電子刊物給各部門,讓大家了解彼此的表現,以及從數據中得知的一些趨勢等。”
他舉例,有些政府網站以往會在平日更新網站,但數據顯示周末的浏覽量通常會銳減,因此政府網站如今會盡可能在周末才進行保修。
此外,若WOGAA顯示某些網站的表現不良,政府科技局內部的監管小組會探討是否要整合或關閉網站。
李俊輝分享WOGAA的其中一個發現是許多人其實還在用較老舊版本的浏覽器。政府科技局因此建議政府機構在設計數碼服務時,除了確保擁有最新版手機和電腦的國人能使用這些服務之外,也得測試服務能否用于較老舊版本的浏覽器。
這其實也是政府的其中一項數碼服務標准。《聯合早報》去年10月報道,政府當月推出這套標准,並規定所有面向公衆的政府數碼服務都得遵循,好讓國人在使用這些服務時能有更大的便利。
WOGAA正測試與用戶體驗相關的新功能。
這個即將推出的反饋機制,讓用戶點選“豎起的大拇指”或“大拇指朝下”的標志,反映他們認爲網站是否容易使用、能讓他們很快地達成加載網站的目的。
李俊輝指出,以往要收集類似反饋得依賴第三方插件程序,如今由政府科技局自創和負責,就能在網站得添加功能時,爲各政府機構節省麻煩和成本。“WOGAA的宗旨就是給各部門‘同一把尺’,用同一套標准來衡量表現。”