許福成指出，當務之急是向前看，探討未來客戶的需求會如何轉變，企業要如何跟上這個節奏滿足客戶需求。
突如其來的2019冠狀病毒疾病（COVID-19），讓相對傳統的保險行業加快轉型步伐，未來預計也會改變消費者的保險需求以及購買保險的渠道。
大東方控股（Great Eastern）集團總裁許福成日前在接受《聯合早報》訪問時說：“我們推出數碼轉型時，有不少人並不想使用科技，理由是很麻煩、不會用等等。”
“但現在他們都說，還好我們有了這些（科技）。”
據許福成的觀察了解，從2月份開始，財務顧問與客戶的面對面交流減少了，前往客戶服務中心的人也少了，更多人通過電話和數碼渠道與客戶溝通。
他表示，隨著疫情的發展，更多客戶也提出遠程會面。
自我國政府4月7日起關閉提供非必要服務的工作場所，大東方只在總部提供客戶服務支持，並且必須提前預約。
此外，顧客能通過數個網上服務如E-Connect平台，查看保單信息，進行部分交易。從2月初開始，顧客便可以上網購買一些人壽産品。
隨著顧客的電話詢問增加，大東方也增加了電話中心人手，並把部分客戶服務中心的人手調派過去。
大東方去年7月與遠程醫療服務公司Doctor Anywhere合作，推出一系列保健科技服務，去年8月開始，企業客戶的受保人可通過大東方的Live Great Corporate手機應用，進行視頻求診。
許福成透露，今年1月至3月期間，集團的企業客戶員工當中，注冊使用Doctor Anywhere的人數增加41％，撥打的視頻電話總數大增89％。
集團的私人綜合健保計劃（Integrated Shield Plan）客戶，若不想在這期間去診所看病，也可使用這項服務並享有優惠收費。
許福成說：“不難預料，現在大家都甯可避免到診所。”
“我一直認爲這是個很好的點子。我自己試過一次，打通視頻電話後，你描述自己的症狀，醫生會告訴你可能的病因，大約一小時後就能把藥送到你家裏。”
許福成認爲，在經曆這場危機之後，數碼化將成爲常態，“冠病疫情加快了數碼化進程，來輔助傳統上以面對面交流爲主的保險業。這個數碼化新常態，會協助財務顧問快速靈活地提供服務。”
科技進步改變顧客期望值
和多數行業一樣，保險公司不免受到疫情沖擊。許福成說，保險這一行要與人打交道，社交活動減少了，保險業務活動也放緩。
不過，他指出，當務之急是向前看，探討未來客戶的需求會如何轉變，企業要如何跟上這個節奏滿足客戶需求。
冠病疫情帶來巨大的不確定因素，但保險則能提供確定性，許福成預計，接下來本地消費者對保障型保險的需求可能會增加。
根據新加坡壽險協會（LIA）調查，本地的死亡保障缺口爲3550億元或20％，嚴重疾病保障缺口高達5380億元或80％。協會用國人年收入分別乘以9倍和3.9倍，計算出所需的死亡和嚴重疾病保障，減去國人的保險額和儲蓄，得出缺口數據。
目前本地保險市場仍然以儲蓄産品爲主，但從去年開始，市場逐漸注重保障型産品，如涵蓋嚴重疾病、死亡和殘障的保險。
除了顧客需求，許福成認爲，科技的躍進會繼續讓保險行業轉變。
他說，科技進步改變了顧客的期望值，他們要求更快捷的服務，期望立刻獲得信息，並且認爲金融服務應該是每時每刻不間斷的。
同時，在科技幫助下，公司可更快速推出新産品服務。例如數年前，公司推出一個新産品需要好幾個月，現在縮短許多，而且能夠推出更符合需求、量身定制的産品。
近幾年，大東方也開拓其他的數碼合作渠道來推廣品牌，例如與新電信（Singtel）合作推廣電子競技活動，和三星合作在三星支付（Samsung Pay）上推出模塊式保險産品，例如個人意外險和房屋保險。
集團也和金融科技業者Axiata Digital Capital合作，爲馬來西亞和印度尼西亞的消費者和中小企業提供保險産品。
許福成說：“科技一方面顛覆我們的運作，同時也創造了機會。”
不過，他指出說：“我們不可能跑在科技進程的前頭，也不可能預料所有事情，因此最重要的是，我們要打造一個靈活的企業。”
在區域業務方面，大東方去年5月完成收購印尼一家普通保險公司。目前集團在新加坡、馬來西亞和印尼都擁有人壽和普通保險業務。
許福成表示，這三個市場還有相當顯著的增長空間，短期內會著重深耕這三地的業務。
60歲應該繼續做40歲做的事
今年60歲的許福成在保險業擁有38年的經驗。他修讀精算學，畢業後第一份工作便是在精算部門，之後投身營運、投資、銷售等領域汲取經驗。
他還記得剛剛踏入職場的時候，個人電腦尚未誕生，還是用磁盤來儲存數據，紙張文檔是主要媒介，可說見證了一整個數碼化的進程。
談到自己歲數，許福成說：“我總是說，雖然60歲了，但我應該繼續做40歲時候做的事，這樣才能夠健康快樂地活到80歲。”
“在我父母的年代，到了一定歲數後，他們不再出門社交，他們總是說已經老了，這是年輕人的事。可是這樣的話，你無法享受生活。”
他說：“生活，並不僅僅是過日子。活得長壽是一種賜予，不應該是負擔。而要確保這一點，你必須要以更年輕的心態去生活。”