爲阻斷2019冠狀病毒疾病疫情蔓延，各國實施更嚴格的行動限制措施、這不僅對全球供應鏈造成嚴重幹擾，也極大考驗我國物流業者的應變能力。
它們不僅努力在疫情期間維持正常運作、積極構思新服務，也希望能順利搭上經濟重啓的列車，爲疫情後的業務複蘇做好准備。
然而，對于連接“最後一裏路”的速遞業者而言，封城鎖國帶動網絡購物需求暴增，如何及時處理數量上億計算的包裹，並有效調配人手以完成送貨，無疑是這場疫情帶給它們的最大挑戰。
科技可以幫助企業提升效率，但它並不是萬靈丹，必需配合以人爲本的管理模式，才能發揮其效用。
在物流領域這個曆久的行業中，2014年由三名年輕人創立的能者快遞（Ninja Van）像是一股清流，讓人們見證科技如何爲行業注入新氣息。他們大量利用科技安排人手，不僅能讓公司全程追查包裹和司機動向，顧客也能即時追蹤物品行蹤。
起步時把所有重心圍繞科技，但經曆了這段創業旅程後，能者快遞的聯合創辦人兼首席執行官黎常文不再執著于這樣的想法。
這名33歲的年輕創業者接受《聯合早報》訪問時說，這幾年的摸索讓他們在思維上有很大的改變。
他說：“我們原以爲科技可以取代一切運作，但後來發現科技不是一切，而是必須配合良好的人事管理和運作流程。這並不是說科技不重要，但人事管理同樣很重要。”
能者快遞的業務隨著電子商務普及化而快速增長。公司遞送的包裹數量，從2015年的100萬份激增至去年的1億8000萬份。它的顧客群包括了中小企業、直銷品牌業者、電商平台如Lazada和蝦皮（Shopee），以及企業對企業（B2B）的商家。
爲了應付持續增加的需求，公司團隊越來越大，現在整個區域共有超過3萬名員工，其中2萬人是司機，規模之大更是需要一套完善的人事管理制度。
系統及時安排員工處理問題 讓所有顧客都感到滿意
黎常文多番強調，公司最終想達到的目標，是“讓不滿意的顧客變得滿意”，而這需要衆多人共同努力，不只是單靠科技。
“物流業是個高度依賴人力的領域，這個行業要做到完全不會出現問題是不太可能的，發生問題的概率可能少過1％。與其把資源投入在減低這個概率上，不如去思考如何在問題發生後進行補救，讓這一部分不滿意的顧客變得滿意。”
公司目前推行一項提高問責程度的措施，一旦顧客通過電話或電郵投訴，系統就會確認問題並通知可以解決這個問題的相關人員。這名負責的員工須在限定時間內完成任務，否則主管就會接到通知。
黎常文指出，一般顧客最想要的是包裹准時送到，他們通常不願意爲了快捷服務而多花錢。如果公司因提高效率而節省成本，也勢必與顧客分享好處。
爲了抑制2019冠狀病毒疾病擴散，我國從4月7日起實施阻斷措施至6月1日，並要求國人盡可能留在家中。由于屬于必要行業，像能者快遞這樣的物流企業仍可以運作，但必須遵守安全距離措施，使得人力有限的情況更加顯著。
對于冠病給運作帶來的挑戰，黎常文透露，疫情暴發後，公司處理的包裹量增加20％至25％，而人們在這期間購買的物品更龐大且更重，如微波爐和啞鈴等，這無疑在人力和空間上造成重大負擔。“我們不可能在一夜之間把處理容量擴大一倍，所以在滿足增加需求方面的確有些掙紮，但我們會竭盡所能去應付。”
根據谷歌、淡馬錫控股與貝恩環球顧問的一項聯合研究，東南亞的互聯網經濟去年首次突破1000億美元（約1412億新元），四年來增加超過三倍。其中，新加坡的互聯網經濟每年增長20％至30％，去年總值120億美元。
擬善用東南亞觸點人才 專注提供跨境采購服務
身爲優先進軍電子商務物流領域的業者之一，能者快遞在新加坡打好基礎後，快速地把視角投向更廣大的東南亞市場。除了本地，它也到馬來西亞、印度尼西亞、菲律賓、越南，以及泰國插旗。
黎常文說，新加坡市場只是業務的一小部分，公司的願景是鞏固作爲東南亞領先業者的地位。“公司接下來專注的另一個領域，是提供跨境采購服務，幫助商家到海外購買和運輸貨物。我們的優勢是在東南亞擁有多個觸點和跨國人才，有助于讓我們得到夥伴們的信任。”
談到能者快遞的誕生，黎常文和朋友在大學時期，經營專賣量身定制男士襯衫的生意時發現，送貨上門非常麻煩，不但要填寫很多表格，也很難追蹤包裹。
爲了填補缺口，頗有商機嗅覺的他，于是與另外兩名合夥人陳伯銜（33歲）及張仕威（37歲）設立了這家物流公司，在多方面利用科技簡化程序，例如電商可以直接把客戶填寫的資料輸送給公司，不必親自填寫表格或重新輸入資料。
看著公司一步一腳印成長，黎常文對所取得的成績感到滿意，這一路來的神速增長也超出了他的預期。近日，能者快遞再次獲得投資家青睐，吸引到總額2億7900萬美元的D輪融資。
對于未來會否考慮出售公司，黎常文說：“這不關乎我要怎麽樣的結果，而是對股東最好的選擇是什麽。我們將作出有利于公司長遠發展的決定，讓股東得到他們想要的回報。”
四之四