王陽發 報道
一項調查研究顯示，受訪國人高度信任在本地營業的銀行，銀行則承諾更努力照顧客戶的利益。
新加坡銀行公會（ABS）昨日發布新加坡銀行信任指數（Banking Trust Index for Singapore）研究報告顯示，63％受訪者對銀行高度信任，僅7％受訪者對銀行缺乏信任，其余三成受訪者持中度看法。
這是新加坡銀行公會首次展開這項研究，旨在了解消費者對銀行的信任度，以及銀行可以改善之處。
這項委托國際咨詢公司愛德曼（Edelman）數據與情報部門進行的年度調查，訪問超過3500名新加坡居民對15家參與銀行的看法。每年進行調查將能讓參與的銀行注意到公衆情緒的變化，尋求意見回饋以及確認該改進的地方。
調查顯示本地銀行業的“愛德曼淨信任分數”（Edelman Net Trust Score）爲56分，得分處于上四分位數（upper quartile）。愛德曼淨信任分數是高度信任（63％）和缺乏信任（7％）兩者之差，因此得分可介于-100分（所有受訪者對銀行缺乏信任）至100分（所有受訪者對銀行高度信任）。
報告指出：“銀行提供多樣化産品和服務、使用可靠及創新科技以及保持財務韌力的能力，對受訪者對銀行的信任有正面的影響。受訪者也信托銀行能夠正直處理客戶數據以及它們的領導和雇員有專業精神和工作道德。”
受訪者希望銀行
爲社會作出貢獻
至于可改進的領域，報告指出，受訪者覺得銀行可以更坦誠認錯、對員工的行爲負起責任以及采取措施確保錯誤不再發生。如果銀行能夠繼續顯示它們最看重客戶的利益，受訪者將更加信任銀行。受訪者也期望銀行在提供銀行産品與服務之外，能夠有更崇高的服務目標，爲社會作出貢獻。
爲此，銀行公會前年成立的文化與行爲工作小組，承諾進一步強化以客戶利益優先的銀行業文化。小組與銀行將致力的主要領域包括：一、落實新加坡金融管理局（MAS）的個人問責與行爲指導准則，以加強問責制；二、通過出版銀行業指南以及組織行業分享會，在銀行內部加強以客戶利益優先；三、在業務活動和風險管理程序，繼續結合環境方面的考量。這包括實施金管局的環境風險管理指導准則。
新加坡銀行公會主席及華僑銀行（OCBC）集團總裁錢乃骥說：“銀行業是建立于信任的基石。新加坡銀行在世界最佳的管制體系運作，這增添客戶的高度信任水平。新加坡銀行的盛譽必須通過持續承諾提高文化和行爲標准來維持，並要刻意努力去做以及有結構化和結實的框架。我們將繼續與金管局合作，確保國人的信任永遠沒錯。”
金管局局長孟文能說：“對一家金融機構來說，信任是最寶貴的貨幣。它是通過正確的行爲取得，正直、公平和透明地服務顧客。我很高興我們的銀行已接觸公衆，設法了解工作對銀行的信任水平和確認待改進的地方，並已發布了調查結果。金管局很高興這個調查顯示國人高度信任在這裏營業的銀行，這是這個行業必須保留的珍貴商品。這個報告也提出多個銀行可以改善的地方，以進一步加強公衆的信任。金管局將在這些領域與各銀行合作，並支持它們的努力，以提高文化和行爲水平。”