前內閣部長林瑞生今年初回到新加坡,有感很多交易仍得打電話才能完成,于是決定分享他對數碼化的心得,在YouTube上載了兩個有關數碼轉型的視頻。
在美國紐約市和波士頓居住期間,不巧碰上冠病病毒肆虐,前內閣部長林瑞生居住的服務公寓很快地就把健身室,改成接收住客預訂物品的地方,讓住客按照所居住的單位取件。
後來,服務公寓管理處認識到短時間內不可能走出病毒陰影,認爲設臨時接收處的做法難以爲繼,又很快地添設了免接觸、得用密碼取件的儲物櫃(lockers),利用科技,讓住客足不出戶也能從各地買到各種物品。
林瑞生日前受訪時說:“冠病已讓不少人改變心態,包括更願意上網購物、訂餐等,我們在方方面面都已經回不了頭。”
他也舉公寓附近兩家餐館爲例,指出很快就推出第三方送餐服務的那家,生意還是紅紅火火,反觀要到半年後才慢慢轉型的另一家,流失了不少客人。
這位全國職工總會與職總創優企業合作社(NTUC Enterprise)數碼轉型顧問說:“發生冠病後,明顯可見走向數碼化的業者沒那麽受影響;沒數碼化的打擊就比較大。”
他在美國期間,只保留新加坡的手機電話號碼,沒打過一通電話,因爲所有交易都能上網完成。今年初回到新加坡,有感很多交易仍得打電話才能完成,林瑞生決定分享他對數碼化的心得,在YouTube上載了兩個有關數碼轉型的視頻。
轉型可分成三程度
這兩個以英語講解的視頻環繞“digitisation”“digitalisation”和“digital transformation”三個概念。
爲了照顧到《聯合早報》讀者的閱讀習慣,林瑞生把三個概念總結爲:數碼“小變化”“中變化”和“大變化”。
“所謂數碼‘小變化’只是業務流程的一個點,例如電子付款,這並不是說它就不重要,它仍是很好的第一步。”
以餐館爲例,數碼“中變化”則是不論訂單、付款、取食物、售後與顧客保持聯系等無一不數碼化,過程以人爲本,重視“用戶體驗”。
至于數碼“大變化”,則是透過科技改變遊戲規則,林瑞生認爲送餐服務就是個很好的例子。
“不管是Grab、優步(Uber)或者Deliveroo等送餐服務,它們其實都沒有廚房也沒有廚師,但它們是爲不同餐館提供送餐服務的平台,有了廚房,也有了廚師。”
愛彼迎(Airbnb)同樣不擁有一磚一瓦,卻是個集合種種短期住宿選項的平台。
林瑞生說,各企業應先了解何謂數碼化,再進行短期規劃和制定中長期數碼化藍圖。
“如果說數碼小變化是個點,中變化是從點到面,大變化就是從整形變成轉型。現階段,我們希望爭取數碼‘中變化’的做法更普遍。但要注意,盲目追求科技、只適合小變化卻硬要進行大變化,結果會浪費投資;隨波逐流、適合進行大變化卻偏要選小變化,結果是錯失良機。”
那麽,商家要如何知道自己該經曆哪一種變化?多年來呼籲提升生産力的林瑞生說,最關鍵的是了解業務瓶頸在哪裏。
他再舉餐館爲例說,一家餐館門庭若市或門可羅雀,關鍵除了食物,很多時候還有不少客觀因素,如座位與停車位是否足夠。
“座位或停車位不足夠的餐館,可考慮讓顧客網上訂餐,那關鍵變成顧客體驗了。一個環節是透過包裝確保食品品質,例如不把面和湯泡在一起;如果須弄熱,還貼心地附上相關指示。”
林瑞生把數碼化比喻成一雙翅膀,指出若這雙翅膀能與企業目標一致,企業就能如虎添翼,但如果不能相互配合,數碼化反而是畫蛇添足。
林瑞生從政前的約20年都與電腦爲伍,曾擔任國家電腦局局長,後來才走上管理和治理道路,他這回是結合數十年的經驗,與公衆分享心得。
談到下來還會不會延續這樣的做法,他表示沒有預設目標,只求透過深入淺出的方面,幫助大家了解重要概念。
“過去兩三年,我從YouTube學到很多東西,有些我比較在行的地方,我也可以透過社交媒體分享。”