前內閣部長林瑞生今年初回到新加坡，有感很多交易仍得打電話才能完成，于是決定分享他對數碼化的心得，在YouTube上載了兩個有關數碼轉型的視頻。
在美國紐約市和波士頓居住期間，不巧碰上冠病病毒肆虐，前內閣部長林瑞生居住的服務公寓很快地就把健身室，改成接收住客預訂物品的地方，讓住客按照所居住的單位取件。
後來，服務公寓管理處認識到短時間內不可能走出病毒陰影，認爲設臨時接收處的做法難以爲繼，又很快地添設了免接觸、得用密碼取件的儲物櫃（lockers），利用科技，讓住客足不出戶也能從各地買到各種物品。
林瑞生日前受訪時說：“冠病已讓不少人改變心態，包括更願意上網購物、訂餐等，我們在方方面面都已經回不了頭。”
他也舉公寓附近兩家餐館爲例，指出很快就推出第三方送餐服務的那家，生意還是紅紅火火，反觀要到半年後才慢慢轉型的另一家，流失了不少客人。
這位全國職工總會與職總創優企業合作社（NTUC Enterprise）數碼轉型顧問說：“發生冠病後，明顯可見走向數碼化的業者沒那麽受影響；沒數碼化的打擊就比較大。”
他在美國期間，只保留新加坡的手機電話號碼，沒打過一通電話，因爲所有交易都能上網完成。今年初回到新加坡，有感很多交易仍得打電話才能完成，林瑞生決定分享他對數碼化的心得，在YouTube上載了兩個有關數碼轉型的視頻。
轉型可分成三程度
這兩個以英語講解的視頻環繞“digitisation”“digitalisation”和“digital transformation”三個概念。
爲了照顧到《聯合早報》讀者的閱讀習慣，林瑞生把三個概念總結爲：數碼“小變化”“中變化”和“大變化”。
“所謂數碼‘小變化’只是業務流程的一個點，例如電子付款，這並不是說它就不重要，它仍是很好的第一步。”
以餐館爲例，數碼“中變化”則是不論訂單、付款、取食物、售後與顧客保持聯系等無一不數碼化，過程以人爲本，重視“用戶體驗”。
至于數碼“大變化”，則是透過科技改變遊戲規則，林瑞生認爲送餐服務就是個很好的例子。
“不管是Grab、優步（Uber）或者Deliveroo等送餐服務，它們其實都沒有廚房也沒有廚師，但它們是爲不同餐館提供送餐服務的平台，有了廚房，也有了廚師。”
愛彼迎（Airbnb）同樣不擁有一磚一瓦，卻是個集合種種短期住宿選項的平台。
林瑞生說，各企業應先了解何謂數碼化，再進行短期規劃和制定中長期數碼化藍圖。
“如果說數碼小變化是個點，中變化是從點到面，大變化就是從整形變成轉型。現階段，我們希望爭取數碼‘中變化’的做法更普遍。但要注意，盲目追求科技、只適合小變化卻硬要進行大變化，結果會浪費投資；隨波逐流、適合進行大變化卻偏要選小變化，結果是錯失良機。”
那麽，商家要如何知道自己該經曆哪一種變化？多年來呼籲提升生産力的林瑞生說，最關鍵的是了解業務瓶頸在哪裏。
他再舉餐館爲例說，一家餐館門庭若市或門可羅雀，關鍵除了食物，很多時候還有不少客觀因素，如座位與停車位是否足夠。
“座位或停車位不足夠的餐館，可考慮讓顧客網上訂餐，那關鍵變成顧客體驗了。一個環節是透過包裝確保食品品質，例如不把面和湯泡在一起；如果須弄熱，還貼心地附上相關指示。”
林瑞生把數碼化比喻成一雙翅膀，指出若這雙翅膀能與企業目標一致，企業就能如虎添翼，但如果不能相互配合，數碼化反而是畫蛇添足。
林瑞生從政前的約20年都與電腦爲伍，曾擔任國家電腦局局長，後來才走上管理和治理道路，他這回是結合數十年的經驗，與公衆分享心得。
談到下來還會不會延續這樣的做法，他表示沒有預設目標，只求透過深入淺出的方面，幫助大家了解重要概念。
“過去兩三年，我從YouTube學到很多東西，有些我比較在行的地方，我也可以透過社交媒體分享。”