我原計劃五月末要和幾位朋友去新加坡一家黎巴嫩餐廳聚聚。然而，新加坡突如其來地收緊疫情防控措施，包括禁止餐館用餐以及最多允許兩人碰面，讓我的這頓晚餐計劃化爲泡影。
與這家黎巴嫩餐廳一樣，新加坡許多其他餐館也需要迅速調整外賣服務。
有了2020年疫情阻斷措施期間的前車之鑒，這些餐廳今年能否爲顧客帶來及時的服務？長遠來看，能否雇得起員工？
去年，餐飲業經受了慘痛教訓。
爲了應對新一波疫情，新加坡采取了更嚴格的防疫措施，比如暫停堂食(新傳媒圖片)
許多小餐館在疫情爆發之前並沒有外賣服務和數字化經驗。因此，它們要麽在Facebook上接受顧客下單，或是請顧客電話訂餐，亦或是直接發布一份PDF菜單。
許多類似WheQ、SG Dabao、Hawkers United的供應商適時出現，幫助小餐館應對危機，但挑戰依然存在，尤其是在快速交付外賣方面。
當需求激增、訂單未能及時交付時，饑腸辘辘的顧客就會心生怒火。去年的母親節就是個典型案例——當天，人們需要等待很長時間才能拿到外賣。
教授簡介
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英文簡曆
Sherri Kimes
新加坡國立大學商學院
商業分析與運營管理系訪問教授
康奈爾大學酒店學院榮譽教授
教研領域：運營技術與信息管理、服務運營管理、營收管理等
除了需要增加廚房工作人員的數量外，餐館的生意還會受到送餐人員數量的限制，其中部分司機來自第三方車隊。
由于第三方車隊不一定是爲了處理餐飲訂單而成立，因此可能不具備同等物流支持水平，如訂單跟蹤或位置跟蹤技術，因此它們的工作能力會受到限制。
提前下單
出人意料的是，顧客反倒可以成爲餐館的救星：即提前計劃好想吃什麽。因爲如果顧客能夠提前點單，比如在非高峰時段，餐館就可以立即送餐。
麻煩的是，外賣像店內用餐一樣，廚房在用餐高峰時段往往超負荷運轉。這不僅意味著顧客不得不耐心等待(有時甚至要等兩個小時)，已經接單的配送人員也一樣，而且無法再接收其他訂單。
大多數人只有想吃東西時才會點單。但是，如果提前點單能讓你更快拿到外賣，何樂而不爲？
不少餐飲配送平台已經配備了這種功能。例如，在選擇你想點的食品選項後，可以選擇“立即配送”或“定時配送”，後者包含下拉日期和時間列表以供選擇。
與餐館業者交流後我發現，提前拿到訂單的確很有幫助，因爲這樣餐館能更好地安排出餐，送餐騎手也能合理部署計劃。
Foodpanda送餐騎手
顧客還可以選擇非接觸式交付，目前新加坡主流外賣平台上都有這一選項。非接觸式交付不僅對雙方更安全，也能提升騎手的配送效率。
隨著騎手和外賣業務的增多，餐館的線上業務收入所占比例越來越高。
2020年實行疫情阻斷措施之前，線上業務僅占新加坡餐飲收入的10%左右。我的研究表明，新加坡大約一半的顧客每周至少點一次外賣，主要是因爲他們喜好方便。
疫情阻斷措施之後，在線業務約占餐飲收入的20%。根據新加坡統計局公布的餐飲服務指數，2021年3月這一比例已升至23.5%。
這個數字還表明，餐館大部分收入來自堂食或實體業務。因此，雖然新的防疫措施不像阻斷措施期間那麽嚴格，但在一定程度上仍然對業務有影響，畢竟餐館的大部分業務還是來自顧客店內用餐。
資金支持和心態轉變
新加坡國際企業發展局(Enterprise Singapore)已經向餐飲業伸出援手，包括爲餐館補貼部分配送成本，並擴大餐館在線業務範圍。
一般來說，本地餐館需要爲主流外賣平台(Deliveroo, foodpanda和Grab)上的訂單支付20%至30%的大額傭金。
雖然其他外賣供應商和物流公司收取的費用低一些，但這筆費用對餐館而言仍然不菲。
企發局的補貼將使餐飲配送平台的傭金降低5個百分點，也就是說，如果餐館原來的傭金是訂單價格的30%，現在只需支付25%。
這一資金支持將持續到6月15日，能在一定程度上緩解餐飲業的壓力。
2020年5月14日，爲遵守防止新冠病毒傳播的預防措施，人們戴著口罩排隊在小販中心購買食物(AFP圖片)
新加坡餐飲業協會(Restaurant Association of Singapore)和新加坡夜生活商業協會(Singapore Nightlife Business Association)也在Facebook網頁上發表公開信，希望房東和餐飲配送合作夥伴能夠提供支持。但其效果需要時間來證明。
餐飲業從業者需要認識到，疫情不會按照他們的主觀意願迅速消失。等店內用餐恢複時，餐館以爲外賣業務也會到此爲止，于是加強在線送餐能力一事又被擱置。
部分餐館只注重爲踏進店鋪的顧客提供服務，認爲沒有必要加強改善自己的數字化形象。許多餐館尚未改變生産模式以適應外賣(包括提供在線追蹤服務)，它們的社交媒體形象也沒有太大變化。
另一方面，精明的餐館老板卻將數字化視爲重中之重。他們每天更新社交媒體，發布圖片和每日特價信息，並提供聯系方式，方便顧客通過網站或 WhatsApp下單。
這樣，如果店內就餐突然被禁，他們就能夠做到無縫切換。
最佳方案
除了轉變心態和提升技術之外，餐飲業還可以從周邊的優秀案例中汲取經驗。
餐館能做什麽？首先，他們可以推廣打包自取。打包訂單傭金成本比外賣更低，因此獲利更多。
對打包價格打折依然比支付送餐傭金更劃算。比如在防疫阻斷期間，同樂海鮮爲自提食品的顧客提供20%的折扣，foodpanda則提供15%-20%的打包訂單折扣。
第二，改進菜單。Deliveroo, foodpanda和Grab都爲餐館提供了各種菜單呈現方式。餐館可以考慮減少外賣菜單上的類目數量。
這會讓顧客更容易做出選擇。在菜單類目方面，餐館應該選擇暢銷菜品或便于運輸和加熱的高利潤菜品。
此外，美國在線訂餐公司DoorDash的研究表明，精美的照片和誘人的描述很有幫助。加入更多食品定制選項也能吸引更多訂單。
第三，爲顧客著想。許多顧客可能是爲家人點單。設計菜單時請考慮到這一點，比如可以提供家庭套餐和組合餐。如果顧客中大部分是有家庭的人，一定要提供“適合兒童”菜品選項。
餐飲業要保持領先，必須在外賣戰場上取得優勢。外賣和線下服務截然不同。沒有人喜歡疫情，也沒有人願意面對需求很高卻沒有能力處理訂單的窘境。
但是，吸取前車之鑒，提前規劃以及借鑒優秀實踐有助于餐飲業渡過危機。
我也期待著有能夠再次與朋友一起外出用餐的一天。
文章英文版首發于cna官網
原文標題爲Commentary: Can the F&B industry and food delivery platforms cope better this time around?
作者：Sherri Kimes，新加坡國立大學商學院商業分析與運營管理系訪問教授
*本文觀點不代表新加坡國立大學商學院機構觀點
