2020年冠病疫情暴發後需求大減，不少酒店和旅行社被迫縮減規模或結業，旅遊業流失約2萬5000份工作，但近月來各種經濟活動恢複活力，向來依賴大量人力的款待業，在重新迎來曙光的同時，也籠罩在人手短缺和被投訴服務不到位的陰影下。
問及這次到訪是否感受到服務有不同，他說：“可能大家都因爲疫情感到疲憊和壓力，酒店和賭場的服務人員，感覺沒有疫前親切友善。”
款待業在招聘方面遇到前所未有的挑戰，許多本地員工在疫情期間離開並有了新發展，如今要吸引他們回流並不容易，這也影響了酒店所允許聘請外籍員工的配額。
——GP酒店管理集團
除了酒店和餐飲業面對人力短缺，旅遊業者也面對相似的煩惱，業者在積極招聘的同時，也期許根植服務DNA，形成一種追求更好的職場態度和文化。
“我們常提醒團隊，要接受有建設性的批評，也非常感謝和重視顧客的反饋，無論是面對面或線上留言，這些都能讓我們了解哪裏需要改善，從而提高客戶滿意度。”
隨著商務旅客人數自4月起顯著增加，在一家五星級酒店擔任客房送餐員超過五年的可兒（化名）和同事近期經常加班，一天工作12小時，還因人力不足而經常面對住客投訴。
來自澳大利亞的塔恩（Liv Tan，30歲，會計師）也是舊地重遊。“新加坡比較靠近澳洲，也比較安全，就選擇它爲疫後的第一趟國外旅行。”
她說，酒店安排二至三名客房送餐員爲一組，服務40至60間左右的客房，由于早晚餐時間是高峰期，常被客戶投訴食物遲遲未送到，或用餐後沒及時收拾餐具。
旅客感覺 服務水平比疫前低
他強調，新加坡向來是個較昂貴的旅遊目的地，帶給旅客高素質的客戶服務和體驗至關重要，因此一定要回到根本，服務至上。
長期在中國從事國際勞務輸出的張姓經理（45歲）告訴《聯合早報》，有新加坡酒店委托他從中國招人，結果無人問津，上一次有人經他介紹來本地酒店工作，已是去年7月的事，主因是當地一些城市酒店的待遇已接近新加坡的水平，加上疫情期間，中國人擔心無法回國，或在國外染疫，導致他們出國就業的意願大大降低。
盡管業者已加大力度招聘新員工和培訓現有團隊，但人力和服務水平的缺口，短期內預料無法全面解決。
她與兩名朋友在本地自由行玩五天，除了在濱海灣、牛車水觀光遊覽，她們也到小販中心用餐。“我並沒有覺得服務水平比疫情前差，只有一家餐館等候食物時間有些久，但當天是周末，所以可以理解。”
商會：業務模式在改變 消費者心態或得調整
新加坡旅遊局數據顯示，邊境重開後，入境旅客持續增加，今年5月已超過41萬8000人次；此外，今年1月以來，酒店客房平均入住率也穩步上升，4月份平均入住率達66%。
旅遊業者：根植服務DNA 把遊客當朋友創造美好體驗
本地餐飲品牌GudSht旗下有兩家酒吧和餐館，創辦人程偉健通過聘請更多兼職人員和提供靈活工作時間，來應對人力短缺。他坦言，已盡最大努力維持服務水平，但有時還是不如人意，幸好多數顧客能理解。
她受訪時說，疫情後酒店精簡人力，只剩下約一半員工，原本人手尚可應付本地住客的需求，但隨著客房入住率回升，她和同事開始頻繁加班，由于這份工作得長期分三班輪班，她直言非常煎熬。
由于團隊人數尚未恢複到疫前水平，發言人指酒店房客辦理入住可能更耗時，特別是當大型團客同時抵達接待處時。
商務遊客與宴會激增 大量酒店職缺待補
旅客回流卻難以好好招待，這個棘手問題該如何解決？
據這名中介對求職者開出的條件，持工作准證來新者，須有客房清潔工作經驗，底薪約爲1600新元。如果打掃完10間客房，每額外打掃一間客房，可獲得9元獎金。但還是請不到人。
業者：服務和旅遊業講求人與人接觸
來不及在兩三小時內 打掃房間迎接新房客
不過秉持服務至上精神，集團從不間斷地派新舊員工去參加各種培訓課程，包括學習如何提供增值服務、處理客戶反饋等技能。
中介：開出優渥條件從中國招人不果
德國學生科琳娜（Corinna P，25歲）與好友在新加坡遊玩三天，再轉機到印度尼西亞峇厘島度假。首次訪新的她說，這三天都只在濱海灣一帶活動，她認爲本地酒店服務水平基本上不錯，不過，在她去過的餐館中，服務水平則參差不齊。
Tribe特旅精品旅行社合夥人兼合作總監劉育松持相同看法，他指服務和旅遊業講求人與人之間的接觸，而建立接觸點，有明確的步驟和流程，並對員工的服務提供及時反饋，是建立服務文化的最佳方式。
《聯合早報》記者日前走訪樟宜機場，向多名剛結束本地旅程准備離境的外國旅客了解他們對獅城觀感，多數旅客表示很高興能舊地重遊，不過也普遍認爲酒店和餐飲服務水平比疫前遜色。
針對這點，旗下擁有Ibis、飛龍等酒店品牌的GP酒店管理集團發言人坦言，款待業在招聘方面遇到前所未有的挑戰，許多本地員工在疫情期間離開並有了新發展，如今要吸引他們回流並不容易，這也影響了酒店所允許聘請外籍員工的配額。
發言人說，當企業在調整業務模式時，消費者也可能得隨之調整心態，包括善待那些在資源有限情況下，仍盡力提供最佳服務的酒店、餐飲業前線員工。
不過，張俊光和劉育松皆坦誠，擁有服務文化和好的旅遊産品仍不足夠，目前人力問題還是這個行業的最大挑戰，許多業者正在招聘和培訓新員工，積極迎接旅遊業複蘇。
“酒店有積極在請人，但還有很多空缺待填補。”
發言人說，要滿足運營需求並確保始終如一的優質客戶服務水平，款待業須尋找新的方法，來吸引人才重返這個勞力密集型行業。集團目前正積極招聘酒店前台、客房清潔人員等，希望有更多人加入。
“例如我要求周末房間不用打掃，但星期一外出上班後，晚上回來房間還沒清理，打電話請人過來收走已打包好的垃圾，結果一個小時後才有人來。”
聯合會也感謝那些在疫情期間，仍盡力保住員工包括年長職員的公司，因爲遭疫情重擊的行業要留住人才尤其不容易，但工會堅信，這些公司在經曆疫情後，在資深員工的協力下，能更快複蘇。
泰咪受訪時不願透露自己來自哪個國家。他說，在疫情前幾乎每幾年都會訪新至少一次，經常都是在濱海灣一帶活動。
自從我國防疫措施松綁、邊境重開後，包括酒店、餐飲、旅遊在內的款待業強勁複蘇，然而業內人手不足，許多空缺有待填補，員工負荷過重的現象，引發本地服務業水平下滑的討論。
食品飲料及同行業工友聯合會（FDAWU）發言人指出，由于過去兩年流失人力，酒店業職缺處于曆史新高水平，業務回升更加劇了人才競爭，工會已同政府機構和行業組織如旅遊局、酒店協會展開討論，看如何協助酒店把握疫後新機遇。
她也反映，酒店也缺客房清潔人員，三人一組的客房清潔人員，每天得要負責至少30間客房，工作量大，請人不容易。
“服務態度是可以通過培訓獲得的技能嗎？盡管我們想用正確的服務技能去培訓、再培訓和提升員工，但服務DNA也是一種態度和文化，服務態度一定要從高層做起，並以身作則，同時持續認可和獎勵我們的服務英雄。”
“另一個考量是我們僅有短短兩三小時打掃房間迎接新房客，但業內普遍缺乏客房清潔人員，導致有時無法讓客戶在下午3時入住。”
發言人也表示理解消費者希望付款後感覺物有所值，但直言在人力短缺的情況下，可能難以百分百滿足顧客需求。
“一些業者可能精簡菜單，顧客等候時間可能更長。”
另一名在國際品牌酒店任職多年的許姓經理，在離開酒店業兩年後，近期加入一家四星級酒店擔任宴會經理。她說，陸續有企業或民衆到酒店辦活動和設宴，但招待人員嚴重不足，須要聘請許多兼職人員，並給超過市價的時薪。
來自台灣的徐姓經理疫後首次到新加坡出差，她受訪時透露自己住在四星級酒店，住宿期間數度請前台協助叫德士，以及詢問有關公共交通的信息，工作人員卻給錯車牌號碼和不正確的乘搭時間，她認爲是培訓不足造成服務水平下降。
“如果我們能把每一名外國遊客當作朋友，秉持著爲每個人創造美好體驗的心態，我相信我們的服務水平，在後冠病時代會更加出色。”
在疫情前常來新加坡遊玩的外國旅客泰咪（Peter Tammy，41歲，承包商），邊境開放後首次與太太和女兒出國旅遊。他認爲，雖然本地服務水平保持一定水准，但整體而言還是比疫情前遜色。
新加坡導遊協會發言人指出，許多人在疫情期間轉換跑道從事其他工作，一些人選擇不重返旅遊業，尤其是會說華語的導遊。
旅遊景點協會會長張俊光受訪時說，新加坡花了好多年才發展出服務文化，絕不能因兩年疫情，就丟失了辛苦建立的金字招牌。
Tribe在谷歌獲得公衆給予平均4.9分的評分，劉育松將功勞歸于團隊裏優秀的導遊，因爲他們身上有著以客戶爲中心的服務DNA。