[ 編者注：知名服務機構畢馬威發布了最新的 2020 全球卓越客戶體驗研究報告，探討了疫情之下的新現實中，客戶體驗的變化趨勢，全球表現卓越的代表公司，以及企業需要具備何種能力來應對這個新現實。我們經過編譯，分享給大家。]

前言

COVID-19 對客戶行爲的影響是直接和廣泛的，遍及所有行業、國家和人口。隨著優先事項轉向健康和安全第一，人們的期望值已經提高，這反過來又改變了決策和購買行爲。結果，以前被認爲是很好的客戶體驗已經不夠好了，幾乎所有的企業都被迫重新組織他們的客戶服務方式。

十一年來，我們的會員公司專業人士一直在詢問消費者對品牌的個人體驗。在這段時間裏，我們采訪了超過 385,000 名消費者，並對約 3,500 個品牌進行了測評，在 34 個國家提供了約 400 萬份個人評價，以支持我們在客戶體驗最佳實踐方面的專業知識。僅今年一年，我們就收集了 27 個市場的 10 萬多名消費者的意見。

有一種商業節奏，與客戶和組織如何在一段時間內相互交易和互動有關。這種節奏帶來了提供體驗的機會，這種體驗反過來又能建立和維持持久的關系，並推動雙方的價值。

這是畢馬威的第三份全球卓越客戶體驗報告。它把對商業節奏的需求提上了日程。從 COVID-19 的研究結果來看，我們發現，能夠與客戶保持這種商業節奏的公司排名高于那些沒有保持商業節奏的公司。

他們的成功強調了“卓越體驗六大支柱”的應用。誠信，以客戶的最佳利益爲出發點，注重並積極主動解決客戶問題；准確地設定期望值；通過實現無摩擦的互動，減少客戶需要花費的時間和精力，然後以同理心和同情心提供個性化的體驗。

新冠肺炎促使消費者在決策時更加深思熟慮和有選擇性。部分原因是客戶在尋找能夠證明和建立信任的企業。諸如品牌、目的和聲譽等因素，正與安全、保障、便利和確定性同等程度地進入決策過程。這些都是新的價值等式的組成部分，顧客在産品或服務的價格中要考慮到這些，這改變了體驗交付的經濟學。

許多購買不得不從面對面的方式轉移到在線渠道，從而創造出一個更懂數字的消費者，他們需要簡單而輕松的互動。各個年齡段的消費者都發現，互聯網讓他們的日常生活更有效率，而且這些行爲更容易堅持下去。許多組織不得不加速、擴大和促進他們最初在客戶交互方面的投資。對于我們研究中的領導者來說，這只是對現有運營模式的一個小調整，使他們能夠保持與客戶的持續交易和商業節奏。事實上，向數字化的轉變，能夠通過降低服務成本來創造更大的價值。

在新的現實環境中，在線體驗必須是身臨其境的，有感情的，最重要的是安全的。動態的經濟環境、價值觀的轉變以及新的客戶和企業行爲標准的預期，正在迅速改變遊戲規則。企業要想在新的現實中取得成功，就必須深入了解這一新現實下的客戶。

新現實的客戶

在全球範圍內，消費者認爲在可預見的未來，他們的生活方式將大不相同。他們感到比以往更脆弱，更沒有安全感，也更難以控制。他們希望與他們互動的品牌——無論線上或線下——能夠以更低的成本提供更好、更安全、更無縫的互動。

他們在經濟上受到限制，希望獲得非接觸式的體驗，在決策時更加深思熟慮，更傾向于選擇他們信任的品牌。他們對家庭、友誼和健康有更深的理解，渴望將 COVID-19 視爲一個機會，重新確立他們的價值觀。隨著消費者從可自由支配的支出轉向生活必需品，消費模式也在發生變化。這種情況可能會持續下去。

在顧客忠誠度方面，價值和價格正變得同等重要

消費者的支出受到可支配收入減少和 COVID-19 的心理影響。我們看到新的細分市場出現，因爲需要將産品和服務劃分爲必需品類別，而支出則受到財務態度的影響。

德國、法國和中國香港的消費者感到更加平靜和安全，屬于經濟舒適的範疇。在巴西、日本、意大利和西班牙，消費者已經停止了所有非必需品的購買，而且更加有選擇性，他們感到財政壓力更大，並優先考慮經濟複蘇。

物有所值，及其相應的價格，是決策中最重要的因素，我們今年的研究表明，它已成爲忠誠度的重要驅動力。此外，在前幾年對顧客體驗的研究中，我們發現，在顧客對體驗的評價轉化爲擁護和忠誠方面，成本或價值的影響很小。然而今年，對于那些在研究時經濟受到嚴重影響的國家，我們看到價值作爲忠誠度的決定因素，僅次于個性化。此外，品牌被認爲提供了更高的性價比，結果顯示上升了 3%。

關鍵要點

企業需要重新思考他們的業務和運營模式。消費者對物有所值的追求遠不止是短期利潤稀釋。這是購買重點的根本性變化，並將在 12 個月或更長時間內普遍存在。

消費者對數字技術的了解程度越來越高

COVID-19 擴大了人們對方便獲取産品、服務和信息的需求。現在，大多數客戶都能自如地使用在線渠道購買他們需要的東西。他們正在減少實體購物的機會，並逐漸轉向非接觸式購物和非接觸式支付。82% 的消費者表示，他們將來更有可能使用數字錢包或電子信用卡。

聊天技術和社交媒體的使用增長了三倍，消費者聲稱他們將使用社交渠道、網絡聊天、messenger 應用程序和短信聊天作爲新的現實中與組織溝通的主要手段。

關鍵要點

企業將需要投資于新的數字通信和支付方式。優先考慮數字安全將是關鍵。

信任變得多元化

信任是客戶和企業組織之間商業節奏的基礎。因此，誠信和信任是一個硬幣的兩面。誠信是指組織的思維和行爲方式，而信任是指從客戶那裏獲得的結果。

在疫情封閉期間，顧客對環境和企業行爲有了更多的認識。他們更加質疑品牌在履行環境和社會義務時的行爲是否可信。他們還增加了更多的層面，如安全和對當地社區的支持。

關鍵要點

誠信和信任植根于一個組織的宗旨之中。它設定了企業必須遵守的道德標准。像我們研究中的顧客體驗領導者一樣，那些表現出堅韌不拔的道德原則以及對人類、環境和社會目標的承諾的企業，才是消費者青睐的對象。

六大支柱

我們的研究表明，每一個傑出的客戶關系都有一套通用的品質：卓越體驗的六大支柱。它們密不可分，結合在一起，提供了一個強大的機制，幫助企業了解他們的客戶體驗在不同渠道、行業和公司類型之間的傳遞情況。領先的組織表現出對這些支柱的掌握，並在所有支柱上都表現出色。

今年的研究中，所有排名靠前的品牌在六大支柱中都超過了市場平均水平。事實上，在每個市場中排名靠前的品牌通常比各自的市場平均得分高出 10% 到 12%。

01 | 誠信（Integrity）：誠信行事，建立信任

信任是一個組織持續表現出值得信賴行爲的結果。在組織有必要公開應對困難局面的情況下，就會發生建立信任的事件；當員工的個人行爲加在一起，在整個組織中産生信賴感，就是建立信任的時刻。行爲經濟學認爲，作爲人類，我們信任我們喜歡的人。因此，在基本的人性層面建立融洽關系的能力，對于與客戶建立信任至關重要。

• 爲我個人做正確的事
• 總體上，爲客戶做正確的事
• 代表的不僅是利益
• 與電視、網絡或報紙上的負面報道無關
• 由我的朋友或家人推薦
• 重視企業社會責任
• 爲我的社區做貢獻

02 | 解決方案（Resolution）：把糟糕的體驗變成美好的體驗

從曆史上看，當涉及到解決方案時，組織主要關注的是服務恢複。COVID-19 推動了快速創新，因爲解決客戶問題已成爲當務之急。這種心態反過來又加速了對解決方案而非産品的關注，並推動了參與度。

• 掌握解決方案並緊急解決問題
• 讓我充分了解問題解決進度
• 熱情而誠懇的道歉
• 如果需要，可以多走一些路
• 在試圖解決問題的同時，提供臨時解決方案
• 假設我是無辜的

03 | 期望（Expectations）：管理、滿足和超越客戶的期望

客戶有需求，他們也對如何滿足這些需求有期望。客戶滿意度是期望和實際交付之間的差異。理解、交付，並在可能的情況下，超越期望，是偉大組織的一項關鍵技能。在 COVID-19 的影響下，客戶的期望更加多變。了解這些不斷變化的期望，是設計正確的解決方案和體驗的重要組成部分。主動設定期望值的溝通將成爲標准。

• 言行一致
• 每次使用它們時都提供一致的服務
• 使用簡單的語言，不要使用行業術語
• 當我有疑問或下訂單時，隨時通知我發生了什麽
• 檢查我對他們的産品/服務是否滿意
• 准確設定我的期望值

04 | 同理心（Empathy）：了解客戶的情況，促進深入的融洽關系

是時候讓所有公司表明他們的關心，他們的員工和客戶的安全和福祉是首要關注點。“企業”和“善意”是兩個通常不會放在一起的詞，但它們現在是公司內部運作的根本。

• 了解我的特殊情況
• 用我容易理解的方式解釋事情
• 表現出他們的關心
• 承認我的感受，並采取適當的行動
• 花時間了解我和我的需求
• 爲我的處境提供正確的情緒反應
• 願意打破常規，幫我解決問題

05 | 個性化（Personalization）：利用個性化的關注來推動情感聯系

證明你理解客戶的特定需求和環境，並將相應地調整體驗，這是現在預期的標准。危機期間的客戶描述了一種處于無限的現在，無法看到明天的感覺。客戶體驗領導者一直致力于確保客戶能夠盡可能地具有控制感，提供更適合他們情況的體驗，讓他們感覺到自己的價值和重要性，讓他們重新掌控自己的生活。

• 提供與我相關的産品或服務
• 了解我的具體個人需求
• 讓我感到被重視
• 把我當作個體來對待
• 當我和他們打交道時，從客戶的曆史記錄中知道我是誰
• 讓我覺得一切盡在掌控之中
• 表現出對我的興趣

06 | 時間和精力（Time and Effort）：減少客戶努力度，創造無摩擦的流程

客戶們時間緊迫，越來越希望得到即時的滿足。消除不必要的障礙、阻礙和官僚作風，使客戶能夠快速、輕松地實現他們的目標，已被證明能夠提高忠誠度。COVID-19 擴大了人們對産品和服務便捷性和相關信息的需求。送貨上門已經成爲一種生活方式。

• 當我聯系他們時，提供我需要的信息/答案
• 減少等待時間
• 有效管理隊列/呼叫等待
• 准確地解釋我在任務或采購的所有環節上需要做什麽
• 讓我感到我的時間投入是值得的
• 提供其他方法來完成我的任務或購買

新現實的體驗

在困難時期投資于客戶關系，回報將是持久的客戶忠誠。在災難時期保持道德規範的公司會成長和繁榮。十一年來，我們對全球 3500 個品牌進行的 400 萬次客戶評價研究表明，如果企業要從忠誠度和擁護度中獲得經濟回報，就必須在客戶體驗的六個方面表現出色。

全球六大支柱的業績都有所增長

今年我們看到，價值作爲忠誠度的決定因素，僅次于個性化。自 2018 年以來，它的重要性整體轉變了 11%。今年的研究表明，體驗的六大支柱比以往更有意義，但現在附加了額外的要求和優先級。誠信和個性化現在在推動宣傳和忠誠度方面發揮著特別強大的作用。

• 在 27 個市場的 18 個市場中，誠信是宣傳（NPS）的最強驅動力，而個性化則在 8 個市場中領先。
• 在 27 個市場的 19 個市場中，個性化是推動客戶忠誠度的最有力的支柱，而誠信在 6 個市場中領先。

2020 年，全球整體客戶體驗表現上升了 3%。所有排名靠前的品牌在六大支柱中的每一項都超過了市場平均水平。事實上，每個市場中排名第一的品牌，通常在每個支柱上都比各自的市場平均得分高出 10% 至 12%。

連接客戶和員工體驗

世界各地的公司都在嘗試轉型，但只有少數公司將「激發一線員工的活力」作爲轉型曆程的核心內容。這些領先的公司都信奉“工作場所是一種體驗”的理念，工作的每一個方面都經過精心設計、安排和控制，以激發員工的活力和靈感，提供規定的客戶體驗。

這就需要在一線員工和領導層之間建立一種新的契約，以一種大多數運營模式都不願采用的方式，將客戶、人力資源和綜合管理連接起來。那些能夠做到這一點的企業，首先要設計出具有競爭力的卓越客戶體驗，然後設計出能夠讓一線員工提供這種體驗的文化、技能和行爲。這是因爲創新、創造力、激情、承諾和爲客戶做偉大事情的願望始于員工，終于員工。

簡而言之，轉變客戶體驗（CX）需要組織對員工體驗（EX）采取同樣的方法。那些被激勵、被授權、被賦予信息、工具和技術，實現品牌承諾的員工，能夠決定客戶體驗的成敗。這不僅僅是員工參與度的問題。這意味著對員工體驗的設計和測量要像對客戶體驗的設計和測量一樣重要。

對員工體驗的看法現在是客戶的一個重要決策點。41% 的客戶表示，由于疫情的出現，這對他們來說更加重要。客戶希望員工得到良好的待遇、安全的工作和享受他們的工作。在我們的研究中，客戶體驗領先者們不遺余力地確保員工以客戶的方式體驗他們的組織。例如，對于領先的酒店和旅遊公司來說，新員工的入職培訓包括以客人的身份體驗品牌。目標員工在整個旅程和就業生命周期中的體驗是經過精心設計的，以使目標客戶的體驗自然而然地出現。

全球客戶體驗領先者

在今年的全球客戶體驗研究中，領先者們都能很好地適應新的和正在出現的客戶需求。許多企業都是最近才成立的，它們已經擁有解決客戶問題的文化、靈活的員工政策、先進的工作場所，並投資于旨在使客戶和同事的生活更輕松的數字工具。

此次調研中，有一半的公司也是 2019 年上市的一二線公司。他們以客戶爲導向的方式，使他們比競爭對手更好地度過了這段前所未有的時期。12 家領先的公司都是金融組織，大多數提供傳統的服務，然而這些公司都不是以“傳統”的方式運作。他們有一個統一的目標，就是把客戶放在第一位。他們專注于改變客戶的生活；他們受道德和可持續發展目標的驅動，他們正在利用數字技術，以新的和創造性的方式造福于客戶。

今年入選名人堂的每家公司都有一個共同點，那就是不斷改進和創新的願望。他們意識到數字服務需要人情味，並掌握了跨渠道高度個性化服務的藝術。一致性是關鍵。每個市場排名靠前的品牌的客戶體驗（CEE 指標）比各自市場的平均水平高出 11%。

• 澳大利亞：First Choice Liquor
  他們擁有屢獲殊榮的店鋪設計、澳大利亞其他零售商沒有的獨家産品以及卓越的服務，使他們在澳大利亞的排名上升了 19 位，位居第一。他們迅速響應疫情的要求，提供安全的 “無接觸”送貨上門和“點擊取貨”服務。
• 奧地利：ÖAMTC
  ÖAMTC 是奧地利最大的汽車俱樂部，擁有 220 多萬會員。被客戶稱爲“黃色天使”，客戶通常在 30 分鍾內就能得到服務並把車開走。在整個封鎖期間，客戶能夠訪問最新的信息，包括歐洲各地的旅行和移動限制。
• 比利時：Argenta 銀行
  Argenta 銀行是一家面向家庭的銀行和保險公司，擁有 170 萬客戶，爲客戶提供“清晰、誠實、近在咫尺的金融服務，引領健康的金融生活”。創新的數字通信技術支持“人工對話銀行”，給數字銀行帶來了強烈的以人爲本的感覺。爲應對疫情，該公司向“財政困難”的客戶提供了具體的支持方案，並通過數字和遠程渠道，爲弱勢客戶提供了更方便的服務。
• 巴西：Sodiê Doces
  Cleusa Maria 從一個童工變成了巴西最受歡迎的蛋糕店的老板。公司的名字是由她的兩個孩子的名字 Sofia 和 Diego 組合而成。公司擁有 300 家自有和加盟店，在質量和服務方面建立了良好的聲譽。
• 捷克：AirBank
  Air Bank 以“簡單、勇敢、真實、友善”爲榮。在創建「服務于人的銀行」的明確願景下，它在溝通中簡單而清晰。這些價值觀念體現在産品的設計首先要滿足客戶的需求，其次才是盈利能力。該銀行爲那些因疫情而陷入財務困境的人推出了一項“延期付款”計劃。
• 德國：Fielmann
  Fielmann 代表低價眼鏡時尚，是歐洲最大的眼鏡商。他們人性化的服務塑造了公司的曆史，“客戶就是你”是他們以客戶爲導向的企業理念的基本原則。當疫情襲擊德國時，Fielmann 向醫院和醫療機構捐贈了 2 萬副防護眼鏡。觀察到冠狀病毒危機的迅速發展，他們改變了塑料鏡架的供應鏈，轉而使用防護眼鏡。
• 中國香港：Adidas
  阿迪達斯一直致力于通過創新來實現産品開發和客戶參與。他們對數字化的關注涵蓋了生産、電子商務和客戶溝通。通過研究和數據分析，他們對運動和時尚愛好者的深入了解，使阿迪達斯能夠精准地定位他們的産品、傳播和應用程序。這種體驗體現在位于香港最中心區域的未來主義品牌中心。此外，阿迪達斯還采取措施支持供應鏈上的商業夥伴和工人，履行對其業務運營和流動資金的承諾，並爲供應商提供早期健康和安全指導。
• 愛爾蘭：Credit Union
  在其他金融機構逐漸減少與客戶見面的時候，愛爾蘭信用社（Credit Union）提供面對面的客戶體驗。客戶談論的是信用社的道德規範，它的存在完全是爲了其成員的利益，而不是爲了從中獲利。愛爾蘭信用社以其“人幫人”的理念，迅速應對疫情。遠程交付現金，幫助以前沒有使用過遠程和數字存取的成員，提供“貸款助手”和靈活還款方式，並系統地聯系更脆弱的會員，詢問他們如何應對，是否有人對他們進行過檢查，是否有生活物資。
• 意大利：Amazon
  亞馬遜（Amazon）繼續提供獨特的客戶體驗。其核心是讓客戶能夠通過個性化的推薦和搜索結果瞬間找到他們想要的東西。這一切都以精心策劃的網絡內容和高效的配送方式呈現。亞馬遜對疫情反應迅速，優先配送必需品，並迅速增加勞動力以應對需求。
• 日本：東京迪士尼度假區
  東京迪士尼度假區（Tokyo Disney Resorts，TDR）是全球首屈一指的主題公園，每年遊客超過 3000 萬人次，客戶體驗度排名第一。他們的口號是 “豐富人心，激發活力”，同時堅持從客戶角度出發。TDR 深受日本各界人士的喜愛，老少皆宜，是日本娛樂休閑行業最具忠誠度的品牌之一。他們的待客之道已成爲日本客戶服務的標杆，爲各階層遊客量身定制的便捷服務，並注重回饋回頭客，確保每次都能獲得驚喜體驗。爲應對 COVID-19 疫情，他們在官方通知之前的 2 月底提前關閉了公園。這次提前關閉，加上保護顧客和員工的明確溝通，顧客對迪士尼的果斷行動表示贊許。
• 盧森堡：Lalux
  Lalux 是一家保險公司，它保持“客戶親密”和客戶體驗的中心位置感。它的聲譽建立在快速解決客戶索賠和極大的同理心之上。在整個過程中，員工和代理人與客戶保持著密切的個人關系。
• 墨西哥：萬豪酒店
  墨西哥的萬豪酒店研究了客戶端到端旅程的細枝末節，並在每個階段爲客戶設定了完美的期望。他們將自己的品牌支柱注入到旅程設計中，提供與衆不同的體驗。爲了應對疫情，墨西哥萬豪酒店的高級員工削減了自己的工資，來補貼酒店關閉期間的員工休假。
• 荷蘭：ASN 銀行
  ASN 銀行對環境和社會目的有著強烈的意識，這也是其可持續發展使命的一部分。ASN 銀行希望幫助創造一個安全、健康的世界，讓人們生活在其中，讓環境在現在和未來都得到尊重。ASN 與其他荷蘭銀行一起，爲因疫情而陷入財務困境的個人和公司制定了一套支持措施。
• 新西蘭：合作社銀行
  合作社銀行（The Co-operative Bank）是由客戶擁有的，並一直致力于爲新西蘭人“做正確的事”。它是世界上少數幾家與客戶分享利潤的銀行之一。該銀行采取了一系列措施，旨在幫助減輕疫情的影響，包括延緩還款、緊急貸款和對經濟困難者的支持。
• 波蘭：iSpot
  iSpot 自稱是“波蘭最大的 Apple 高級經銷商”，專門銷售 iPhone、iPad 和 Mac 電腦。iSpot 爲客戶提供維修和教育服務，使個性化成爲這家零售商的關鍵支柱。能夠提供個性化的體驗，依靠的是對員工的培訓——這樣的知識廣度需要覆蓋幾個複雜的場景，其中許多場景對于特定客戶來說是獨一無二的。爲了讓 Apple 用戶在疫情封閉期間仍能正常工作，iSpot 擴展了他們的在線支持服務，使客戶能夠通過電子郵件訪問有幫助的支持人員。
• 羅馬尼亞：ING 銀行
  荷蘭國際銀行（Ing Bank）羅馬尼亞銀行致力于突破技術界限，消除障礙，讓客戶的生活更輕松。從引入生物識別技術來幫助資金轉移，到讓客戶能夠使用自己喜歡的平台——它的宗旨是“讓人們在生活和商業中領先一步”。該銀行應對疫情的措施包括貸款減免和延緩、提供專家建議、實施國家計劃支持企業緩解這些擔憂。建議人們使用網上銀行渠道和非接觸式支付，防止病毒的傳播。在羅馬尼亞，貸款償還期可延遲長達 9 個月。
• 俄羅斯：Nike
  挑選耐克零售員工的依據是他們對體育運動的興趣和參與程度，以及他們向客戶傳遞激情的能力。他們被定位爲“顧問”，定期接受培訓，根據他們的知識和經驗爲客戶提供有價值的建議和産品推薦。在全球範圍內，耐克公司集合了他們的專家科學家、工程師和設計師，創造了全臉防護罩和動力空氣淨化呼吸器（PAPR）鏡片，以支持醫療工作者。他們向全球有需要的社區捐贈了超過 14 萬件鞋類、服裝和設備。他們還承諾了超過 2500 萬美元，包括 200 多萬美元的員工捐款，支持全球應對 COVID-19 疫情的努力。
• 新加坡：美國運通
  通過關注速度、同理心、教育和高效、授權的專業客戶服務人員，美國運通能夠爲客戶提供世界領先的客戶體驗。美國運通對 COVID-19 的反應是免除利息和滯納金，並向處境困難的客戶提供支持。
• 斯洛伐克：Martinus
  Martinus 書店以目標爲導向，想要“賣故事”。在設計客戶體驗時，Martinus 遵循四個核心原則：“激情——因爲我們熱愛所做的事情。個人方法——因爲我們希望了解對方，即使我們完全不同。驚喜效應——因爲我們刻意做一些小事，共同創造獨特的體驗。追求進步——因爲我們欣賞好奇心、主動性和進步。”爲了應對疫情，已經是在線零售商的 Martinus 擴展了他們的在線能力，使他們的客戶服務人員能夠通過視頻聊天向購物者提供圖書選擇建議。
• 西班牙：Apple Store
  西班牙的 Apple Store 零售店的員工了解銷售産品和建立關系之間的區別。他們關注的是後者，遵循蘋果的信條，即建立關系是銷售更多産品的途徑。他們意識到，顧客希望從一個讓他們感到特別的人那裏購買，一個花時間給他們獨特的個性化體驗，並試圖讓他們的生活變得更好的人。Apple 西班牙公司意識到，“在這個充滿挑戰的時期，客戶可能需要 Apple 公司的支持，我們將確保我們的在線和電話服務以及在線商店繼續保持向客戶開放。”
• 瑞典：Apotea
  Apotea 是瑞典最大的網上藥店。它的聲譽建立在創新和可持續性上。CEO 的理念是讓網上購物盡可能方便和吸引人。這包括從産品信息到支付方案和送貨上門在內的所有信息。他們辦公室的發電量超過了消耗量，其業務的每個方面都通過可持續發展的角度進行分析。疫情的到來，迅速加快了對 Apotea 服務的需求，以及他們直接送上門的送貨方式。
• 中國台灣：Richart
  在台灣，台新銀行開發 Richart App 的目標是通過手機銀行提供最佳的金融客戶體驗。作爲台灣年輕一代的特別鍾愛對象，Richart 的目標是教會他們如何在年輕時有效地管理自己的財富。Richart 一直在台灣各地的大學和學校舉辦校園講座。Richart 是台灣第一款接受社會投資回報（SROI）的數字銀行産品，SROI 是一種國際公認的項目績效評估方法，旨在深入了解 Richart 對社會的影響。研究顯示，每投資 1 元新台幣，就有可能創造 5.5 元新台幣的社會價值，是全球 SROI 平均值 3.77 的 1.5 倍。
• 泰國：友邦保險
  友邦保險（AIA）是一家已有 100 多年曆史的保險公司，其宗旨是“推動整個區域的經濟和社會發展中發揮領導作用。這就是我們對社會和人民的服務。”他們的重點是爲客戶人生階段發生的問題提供解決方案。他們專注于支持客戶解決生活中的各種問題，並采取反應性和預防性措施。友邦保險在泰國建立了首個 COVID-19 數字診所，使那些認爲自己可能受到感染的人能夠通過數字方式與健康專家取得聯系。這是一項免費的遠程醫療服務，使患者和醫生之間能夠進行實時互動。該服務可避免不必要地到醫院就診，從而降低進一步感染 COVID-19 的風險。
• 阿聯酋：阿聯酋航空
  阿聯酋航空（Emirates）向全世界提供了優秀的客戶服務。航空公司從 140 個國家招聘員工，但每一位員工，無論國籍，都必須具有強烈的服務意識，有取悅客戶的願望，並充當品牌的形象大使。阿聯酋航空是世界上最早將客戶旅程地圖“工業化”的公司之一。客戶旅程中的每一步都經過精心設計，令人難忘。這次疫情極大地限制了阿聯酋航空公司，但他們的反應是把客戶放在第一位，阿聯酋航空采用單一的 COVID-19 旅行豁免政策，以一種簡化的方式對出票進行改簽和退票。
• 英國：first direct
  網絡銀行 first direct 在過去 11 年中 5 次成爲英國客戶體驗第一名。他們的口頭禅是“開拓卓越的服務”。積極主動的參與、強有力的溝通和高度敬業的團隊意味著他們的客戶將繼續得到出色的服務。first direct 對 COVID-19 作出了一系列金融和非金融舉措。除了延遲支付和幫助在經濟上有困難的客戶外，他們意識到還可以在其他方面提供幫助，包括支持喪親之痛、管理家庭資金、防止金融濫用以及申請信用卡或借記卡退款。
• 美國：USAA
  USAA 保險公司爲數百萬軍人及其家屬提供保險、銀行和投資服務的優惠價格。他們力求證明自己的行爲符合客戶的最佳利益。爲了應對疫情，根據客戶減少駕駛和減少事故索賠的穩定趨勢，他們將其車險利潤的一部分返還給客戶。
• 越南：越南航空
  越南航空公司一直在逐步提高客戶體驗質量。他們堅定地致力于達到與世界一流航空公司同等的服務水平。他們方法的核心是傾聽客戶的意見，持續收集客戶反饋以推動改進，從而在客戶旅程的每個階段增加價值。這激發了顧客體驗的幾項改變，從食品和飲料到辦理登機手續時的對話等。爲了成爲一家數字化航空公司，他們投資了 IT 基礎設施，推動了航班管理文件的數字化，人工智能（AI）的應用，以及大數據在業務、運營和機隊管理中的使用，從而加速了自動化和定制化，提升了客戶體驗。他們在當地以熱情好客和對優質客戶服務的承諾而聞名，這正是越南豐富的文化和特色。

新現實下的連接型企業

敏捷、反應迅速和數字化的公司能夠更好地駕馭疫情和封鎖的影響。這些相互關聯的企業在組織的八個核心能力之間具有高度的協同作用，每一種能力都具有互利的自我強化效應。這對于在新的現實中競爭至關重要。

01 | 洞察力驅動的戰略和行動

連接型企業利用數據分析來産生可操作的見解。他們有能力開發實時、多維度的客戶視圖，能夠制定有意義的、有效的客戶戰略和個性化的執行方法。他們利用洞察力做出綜合商業決策。

連接點

• 你的 D&A 能力能讓你全面了解你的商業生態系統嗎?
• 你的數據實踐如何幫助提供客戶的實時、360 度視圖？
• 你是否制定了詳細的政策來確保信息安全和隱私？

02 | 創新産品與服務

一個連接型的企業會開發令人信服的客戶價值主張，包括價格、産品和服務，以吸引最有價值的客戶，並推動盈利增長。它根據客戶的需求和優先事項進行創新，並通過預測需求的變化，建立競爭優勢。

連接點

• 你的戰略規劃過程是否平衡了對客戶的價值和對組織的價值？
• 你的客戶洞察是否幫助你用正確的産品鎖定現有客戶和潛在客戶？
• 你是否利用深入的客戶洞察和對未來需求的預測來設計新産品和服務？

03 | 以體驗爲中心的設計

許多企業在新技術和運營上投入了大量資金——但並沒有圍繞著對客戶、員工或商業夥伴的實際影響進行投資。連接型企業後退一步，詢問他們想要向這些受衆提供什麽樣的體驗，然後有意識地通過設計創造它，支持價值主張並實現業務目標。

連接點

• 你是否從內到外和從外到內都在進行體驗設計？
• 你是否能對快速發展的客戶、員工和市場動態做出反應？
• 你是否使用多個 KPI 來衡量不同産品和服務、不同渠道的客戶、員工和合作夥伴的互動情況？

04 | 無縫交互與商業

連接型企業是一個關系型企業，在多個接觸點與客戶接觸，整合他們之間的體驗。無論客戶的切入點是營銷、銷售還是服務，企業都能提供聯合體驗，並在營銷、銷售和服務生命周期中提供購買機會，同時讓客戶感受到自己的價值。企業跨職能部門協同工作，實現可衡量的結果。

連接點

• 你的體驗是否整合和連接起來了？
• 你的組織如何利用數據和分析，在市場營銷、銷售、服務和商務領域提供相關的、無縫的體驗？
• 你的平台能否將內部系統與合作夥伴和第三方供應商整合，以提供所需的體驗？

05 | 響應式運營和供應鏈

連接型企業知道，如果他們要真正履行對客戶的承諾，就必須有合適的運營實踐和供應鏈。他們以高效和敏捷的方式經營業務，以持續和盈利的方式履行對客戶的承諾。他們擁有正確的企業決策分析、運營模式和采購服務。

連接點

• 你的運營是否能夠響應和適應不斷變化的市場需求？
• 你的供應鏈是否帶來了你需要的穩定業績？
• 你是否在整個價值鏈中利用數據和分析來推動企業改進？

06 | 統一和授權的員工隊伍

連接型企業擁有敏捷的組織結構，可以隨時適應。公司吸引和招聘合適的人才；它建立並灌輸了以客戶爲中心的文化；它激勵員工履行客戶承諾，提高業務績效。

連接點

• 你是否培養了一種創新、前瞻性和以客戶爲中心的文化？
• 你的員工是否具備正確的技能和培訓，來幫助他們爲客戶提供服務？
• 你是否能夠吸引和留住合適的數字和創業人才，並具備以客戶爲中心的正確心態？

07 | 數字化技術架構

連接型企業有能力構建、設計、啓用和運行智能數字服務、技術和平台，以靈活、經濟、可擴展的方式實現客戶承諾，同時維護安全性。他們開發經濟有效的解決方案，並支持客戶、員工和合作夥伴有效工作。

連接點

• 你是否結合並優化整合了當今和未來的技術，以支持高性能？
• 你是否實現了業務和技術流程的自動化，更有效地響應客戶需求？
• 是否有必要的安全性來保護你的數據、系統和産品？

08 | 綜合合作夥伴和聯盟生態系統

沒有哪一家公司能獨當一面。每一家企業都依賴于它的合作夥伴。連接型成功地參與、整合和管理第三方，提高上市速度、降低成本、降低風險和補充能力差距，從而實現客戶承諾。他們與合作夥伴建立信任關系，共同打造競爭優勢。

連接點

• 你是否能夠確定合作夥伴、聯盟和供應商來填補能力差距？
• 你是否有一個明確的、高效的、降低風險的合作流程？
• 你是否監督合作夥伴的表現，確保其幫助你實現業務目標？

如何在新現實中取得成功

有一些關鍵的考慮因素，可以幫助組織更快地前進。

01 | 密切關注客戶的需求

“由外而內”的思考能力是建立以客戶爲中心的業務的關鍵。你不能偏離最初的目標：客戶想要什麽，需要什麽，願意爲什麽付錢；不斷地在組織內部和外部進行觀察，確保這個使命是最重要的。

02 | 采用敏捷的方法

成爲連接型企業是一種轉型，但這並不意味著企業需要在一夜之間徹底改變自己。將變革分解成具體的步驟，按順序進行和實施。在“測試和學習”的方法中，評估這種改變是否成功。這是一系列的小變化，加在一起就形成了一個重大的、有影響力的轉變。

03 | 具備複原力

71% 的 CEO 表示，他們公司的增長依賴于挑戰和破壞商業規範的能力。組織必須准備好以韌性和決心來迎接今天的挑戰，做好快速失敗的准備，並在此過程中不斷學習。

04 | 保持人性

雖然嵌入人工智能和自動化等新技術可能是爲客戶開發更多無縫交互的關鍵，但請記住，你還需要保持體驗的 “真實”。不要失去人性。確保你的客戶在關鍵時刻仍然是由人——你的員工——服務的。

05 | 利用新技術

持續關注那些可以幫助你更好地爲客戶服務，或者讓你的業務更加無縫地連接在一起的新技術。你是否有效利用了雲計算？你是否建立了適當的自動化和 AI？你的團隊是否擁有協作工具，以便他們能夠更好地協作並輕松地共享關鍵信息和數據？

成功的信號

對這八種能力的關注，可以爲客戶、員工和整個組織提供更高的績效。

掌握正確的平衡，推動經濟價值

建立連接需要遠見、規劃、承諾、敏捷和毅力——而事實證明了這種努力。

企業不僅能從良好的客戶成果中得到好處，還能獲得經濟效益。這意味著在客戶最重視的、利潤最高的服務上創造最大的經濟價值，而不是在客戶不重視的領域或僅僅是功能的期望上浪費不必要的精力。

在我們的研究中，有連接的組織和許多客戶體驗的領導者更能成功地在客戶的期望和經濟價值之間取得平衡。價值工程來自于對客戶體驗經濟學的掌握。簡單地說，企業需要同時管理體驗預期和體驗交付與執行，認識到企業的八種關聯能力協同工作執行的力量。

結語

COVID-19 給企業帶來了挑戰，但也帶來了機遇。它揭示了組織需要將客戶置于業務的核心，並在其前台職能部門有一個連貫、一致的意圖——實際上是連接整個企業。它強調了數字化和可靠數據收集的重要性，這樣組織才能根據證據而不是直覺做出決策。要想蓬勃發展，而不是陷入困境，企業必須通過考慮客戶、品牌和在經濟曲線上的位置，確定正確的投資策略，他們的投資才能有更大的確定性回報。

由于疫情的影響，所有的企業都將受到實際的限制，他們的價值將受到密切的關注。然而，他們必須利用適應能力和應變能力，接受技術，最重要的是，相信他們的團隊會把客戶的需求放在首位，因爲這將在疫情結束後的很長一段時間內取得成果。

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