國內保險在這二十年以來一直被人诟病，這是事實。但在國際上，這個情況又是如何呢？

一、曆史的車輪，滾滾前行

在國內，保險還屬于新興行業。

新中國成立後，國內保險業務暫停，經曆了長時間的停擺，直到1979年才開始逐步恢複保險業務。

1986年開始打破中國人保的獨立經營局面，在1992年引入了美國友邦的代理營銷模式，並成爲了之後國內各大保險公司的標配，直到這時，才能說我國保險業真正開始起步。

這套引自美國的代理營銷模式，對于國內保險業的飛速發展起到了極爲重要的作用。不過，這套拉人頭式的營銷模式也被老百姓廣爲诟病。

尤其是上世紀90年代恰逢國內下崗潮，在引入代理營銷模式的同時，大量下崗工人爲了生存開始賣保險，而較低的文化素質卻無法撐起高速發展的保險業。由于不具備專業素質，出現了大量銷售誤導，這種情況可以說延續了20年的時間，也導致國內保險業至今名聲不是很好。

孰是孰非，還真是難說的很。

二、國際上對待保險的態度

我們把目光跳出國內，看看在國際上，大家看待保險的態度又如何呢？

一家來自法國巴黎的老牌咨詢公司Capgemini凱捷發布了”2018年保險行業報告”。

與其他行業平均水平相比，在跨行業客戶體驗得分中，保險排名第三。保險業得分爲72.3，落後于零售業和銀行業(分別爲75.7和74.5)

在方便快捷性、快速響應、售後服務和手機APP功能等服務要素上，保險客戶滿意度也明顯低于銀行。

保險和銀行在各項服務要素上的滿意度對比

盡管超過三分之一(36.1%)的受訪客戶表示，他們對保險交易的方便性還是非常滿意的，但是與銀行業相比，滿意度就相形見绌了，有47.2%的顧客表示對銀行業服務非常滿意。

放眼全球，不同的地區對保險的體驗度也有所不同。

在全部統計數據中，北美的保險客戶有著最高的客戶滿意度。但在亞太和拉丁美洲，消費者的保險體驗度表現平平。

造成這一現象的原因主要因爲亞太地區多數爲保險新興市場，且人均收入偏低。

不過也正因爲亞太地區處在保險新興階段，因此其業務增長機會多，活力較大。

全球各地區對保險的客戶體驗度

我們發現一個普遍現象，不管是哪個地區，精通技術的都比不精通技術的人群滿意度低，Y一代消費者比非Y一代消費者滿意度低。

這裏有必要解釋一下什麽叫精通技術和Y一代。

精通技術是指經常通過網絡和移動渠道進行電子、服裝、食品雜貨、支付賬單等交易的客戶。

Y一代是源自于美國的一種說法，指的是現在18-35歲的人群，可以近似理解爲我們現在常說的80後、90後。

這和我們國內的情況是差不多的，善于使用互聯網的年輕人，普遍比中老年人會更爲排斥保險，因爲對風險的意識不足。

三、數字化科技正在飛速改變保險業

從國際趨勢來看，數字化科技渠道與傳統銷售渠道正在趨于平等。

盡管傳統的保險公司分支、代理和經紀渠道仍然是首選（54.5%），但是通過客戶關懷/電話購買以及互聯網購買與傳統銷售渠道已極爲接近（分別爲51.8%和51.7%）。

此外，超過40%的保險客戶表示，通過手機投保是一個重要的渠道。

國際上客戶最重要的保險渠道

因此，互聯網、移動應用正在飛速改變保險業。在Y一代（我們的80、90後）和經常使用互聯網的消費者中更是如此。

保險公司已經開始認識到數字化科技的重要性，並利用它們來彌補服務缺口。

例如,

• TravelSmart™（安聯全球移動應用）爲旅客提供實時航班信息以及重要的醫療資源。
• 新加坡豐華保險公司和新加坡星展銀行合作推出了一種電子索賠支付系統，一旦索賠獲得批准，付款時間從5天縮短到1天
• 美國總部大都會保險公司爲在雲端部署了核心保險套件，使該保險公司能夠爲所有保單服務提供全數字體驗。
• 美國車險公司Metromile基于人工智能(AI)的索賠系統，推出了直接維修、租車和理賠服務，使時間緊張的客戶能夠輕松地在Metromile的首選網絡內識別、管理和支付汽車維修和汽車租賃提供商的費用。

但要說到科技技術，現有的大型科技公司反而會比傳統保險公司有更大優勢，一旦進入保險業，會對保險市場造成巨大沖擊。比如國外的谷歌、亞馬遜、Facebook、蘋果，再比如國內的阿裏、騰訊。

在自動化方面，這些大型科技公司可以以高度個性化的方式接觸到客戶。通常，它們建立的生態系統不僅能滿足大量客戶的需求，還能幫助鎖定客戶需要的新服務。

從2015年到2018年，消費者對從大型科技公司購買保險産品的意願顯著增強，全球平均達到了29.5%。

尤其是保險新興市場，對于從大型科技公司購買保險的意願遠高于其他地區，其中拉丁美洲爲49.4%，亞太地區（除日本）爲40.1%。

全球各地區對從大型科技公司購買保險的意願

客戶希望看到完全數字化的公司。其他行業擁有強大數字能力和科技能力的公司，可能會顛覆保險業。

從曆史上看，傳統保險公司一直是以産品爲中心的，保險公司必須利用科技和數字化技術，有效地保障所有客戶群體的積極體驗，轉變營銷模式，推動以消費者爲核心的業務。

爲什麽最近三年來，阿裏、騰訊、京東、百度等科技巨頭紛紛將其商業觸角伸入國內保險市場，我們就應該明白了。

我國處在新興保險市場之中，市場潛力巨大，而且消費者從大型科技公司購買保險的意願強烈，這就是阿裏、騰訊、京東、百度等企業的機會！

尤其是阿裏和騰訊，在已經養成客戶應用習慣的當下，他們已具備無法比擬的優勢。

風起雲湧，保險的行業邊界正在逐漸模糊，並在不斷影響客戶的期望，保險業已經迎來了曆史的拐點，變革正在進行中，我們也許就是第一批的受益者！

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