早在21世紀初，沃爾瑪、亞馬遜等企業便開始在新零售領域布局。

此後，隨著人工智能、大數據、雲計算、物聯網等新興技術的爆發式發展以及消費模式的升級，全球零售業正風起雲湧地上演著一場以智慧零售爲主要內容的大變革。

實體店與科技結合

電商一直大力推廣自助服務的概念，消費者也要求在實體店內有類似的體驗。因此，世界各地的零售商陸續開設了智能無人店，藉以改善購物體驗、降低員工成本及提高營運效率。

零售場所中的自助服務站。

在香港，自助服務站和自助下單系統日趨普遍，尤其是在餐飲業。

Aigens Technology 是一家提供自助結賬和流動下單系統的科技公司，爲美心、大家樂和大快活等多家餐飲連鎖店提供服務。聯合創始人包逸翰(Hans Paul)解釋，餐飲業擴大自助服務與移動支付平台的發展很有關系。與小型餐飲企業相比，餐廳連鎖店較多采用這些解決方案。

新冠疫情促使業界加快轉型，利用物聯網和實時分析，實行自助及非接觸零售模式。香港保健美容用品零售巨頭屈臣氏就是一個例子。

該公司原本計劃在2020年底推出非接觸式支付系統 Watsons GO 作爲數字轉型計劃的一個項目，但是疫情促使屈臣氏提前于同年7月采用這套系統。

Watsons GO 在香港和新加坡推出。

業界另一個例子是新加坡電信，該公司在其無人店 UNBOXED 引入具有安全系統和溫度檢查功能的機器人，確保顧客保持社交距離。由于疫情反複難料，零售商必須不斷改進服務，優先考慮顧客的安全，同時不影響購物體驗。

AR 購物體驗興起

根據2019年尼爾森(Nielsen)一項全球調查，很多消費者都把增強現實(AR)和虛擬現實(VR)列爲有助于日常生活的首選技術。超過一半受訪者表示，他們願意使用這些技術來評估産品，以便做出購物決定。

零售商也不甘落後，開始試用這些技術來增強與顧客的聯系交流，從而建立更有意義的購物體驗。Home Depot、宜家、Wayfair 和 Target 都有移動應用程序，讓顧客觀看家具在家居環境中的真實狀態。

通過應用AR技術，不少家庭用品和家具零售商取得可以衡量的成果。

美容和個人飾品零售商也樂意提供 AR 購物體驗。全球知名的美容用品零售商絲芙蘭(Sephora)就在其移動應用程序內引入具有面部識別功能的 Virtual Artist，方便用戶試用並比較唇膏、腮紅和眼影等化妝品的不同色澤。

目前，AR 購物體驗最有效的領域，通常是高度標准化但訂制空間甚廣的産品，例如汽車、家具和家居用品、化妝品。

品牌商采用這種技術時，應認清其産品的重要屬性，了解顧客的需求，充分考慮他們在哪些環境中最能感受到 AR 購物體驗的價值，這樣才能取得成效。

顧客在移動應用程序上虛擬試妝。

利用就近營銷、聊天機器人加強聯系

科技可以提高廣告和訊息共享的品質和覆蓋面，還能讓企業得知潛在顧客是否身處附近範圍或在實體店內，並針對這些對象發出高度個性化的信息，這種策略被稱爲就近營銷(proximity marketing)。

據歐睿估計，全球零售額仍有超過85%在線下進行。就近營銷爲線下零售商提供良機，向現有及潛在顧客發出非常本地化和個人化的廣告和訊息。

過去幾年，零售商利用 Wi-Fi、GPS、近場通訊(NFC)和信標技術等科技，通過以位置爲基礎的通訊技術來加強與顧客的聯系交流。

例如，星巴克利用信標技術來實行其流動策略，當偵測到有潛在顧客身處其店鋪附近時，便會向他們發送個人化提示和折扣優惠。

越來越多零售商采用的另一種技術是聊天機器人。Juniper Research 估計，2019年顧客與零售業聊天機器人的交流互動達26億次，預料到2023年將激增超過8倍達到220億次。

聊天機器人並不是人類的替代品，而是有助零售商節省時間和成本、與顧客交流互動的工具。

零售商可以利用聊天機器人填補線上與線下體驗之間的缺口。

雖然聊天機器人技術發展迅速，爲業界帶來便利，不過零售商必須明白這類機器人也有其局限性。例如，聊天機器人只能傳遞一定數量的響應，處理顧客查詢時可能會重複答案，甚至發出不相關的訊息。

此外，聊天機器人無法幫助顧客作出購買決定。零售商應讓顧客可以隨時選擇退出與聊天機器人的對話，改爲與真人進行更真實的交談及互動。

物聯網加強零售管理

顧客在網上購物的舉動都可以追蹤，包括他們訪問了哪類産品頁面、浏覽特定産品有多長時間、是否將其加入購物車等。

然而，在傳統零售環境中，這些信息無法定期追蹤，因此零售商很難優化店內營運並增強顧客體驗。

爲了發現營運中的痛點和服務缺口，零售商和商場經營商紛紛引入物聯網等技術，以便更好地了解訪客的行爲和店內體驗。

例如，激光雷達(LiDAR)或 3D 面部識別等形式的傳感器可用于監控顧客流量和平均停留時間，繪制顧客在店內行走的路線，找出客流最大的區域。

零售商可把收集到的數據進一步分析，深入了解客流情況，例如高峰日子或繁忙時間、店鋪轉換率、顧客與員工的比率等。

傳感器能在零售環境中追蹤人流以及購物者之間的互動，在疫情期間特別有用。新加坡市區重建局依靠物聯網解決方案，推出 SpaceOut 網站，定期更新全國各地商場和超市的人群聚集水平，協助公衆做出明智選擇，決定何時訪問哪些地點。

SpaceOut 顯示新加坡各個商場的實時人群聚集水平。

在勞工不足而且勞工成本高的地方，射頻識別(RFID)技術對采用自動化零售運作的零售商很有吸引力。

位于香港中環的屈臣氏 CKC18 概念店利用射頻識別卷標快速追蹤結賬程序。顧客把購物籃放在收款機處結賬，便可自動掃描並計算總金額，然後自動處理付款。新加坡的無人便利店，例如 Octobox、OMO Store 和 Pick & Go 等也采用了射頻識別技術來追蹤從貨架取下的産品並結算金額。

日本經産省推廣 RFID 和無人自助收銀櫃台，希望在2025年前實現便利商店全面無人化。

在科技的協助下，零售商得以采用以顧客爲中心的業務模式，提高營運效率。零售商在成長和發展的過程中，也需要數字服務促進商的支持，增強自身能力，在零售環境中保持競爭力。