時光飛逝,我圓滿地完成了在新加坡醫院的學習,現在的我又重新回到了熟悉的工作崗位上。這2年中,我在新加坡醫院作爲一名注冊護士直接參與了她們的臨床護理工作,對其“以病人爲中心”全面的、深入的護理工作感觸很深,這段進修生涯在拓寬了我的視野、豐富了專業知識的同時,也讓我更深刻地認識到護理事業的魅力。在這裏談談我眼中的新加坡白衣天使們:
01
醫生的好助手、病人的提燈女神
在新加坡,醫護比例大致爲1︰4,醫生少而護士多,值班的醫生往往要管幾個病區,大部分的時間,他們都是在醫院行色匆匆地從這個病區趕到另一個病區。對病人的觀察就全靠這些主管護士們,從心理變化到病情變化,從住院期間的衣食起居到出院後的生活安排,她們都了如指掌。醫生安排了檢查,她們負責讓病人拿到預約;檢查完畢,她們會去隨時注意結果是否出來;並通知醫生注意檢查報告。在病房,患者更多地是和護士接觸,他們的痛楚、煩惱都會告訴自己的護士,而護士們則會想盡辦法幫助他們解決。
02
愛崗敬業
新加坡護士的敬業精神給我留下了非常深刻的印象。她們認爲護理是快樂的,所以都是帶著快樂的心情來上班。其實她們的護理工作是非常繁重而瑣碎的,因爲沒有家屬陪伴,除了大量的基礎護理以外,還要配合醫生完成很多診療性的工作,以及安排患者院外隨訪等等……,但是她們最喜歡做的事情,就是在自己的班次上,能夠把自己主管的病人整理的清爽幹淨,她們認爲“讓病人感覺舒適、愉悅!”這才是護理的意義所在,我很喜歡看她們在幫病人沖涼更衣後,再拿把梳子輕輕地爲她梳整齊頭發,然後得意地對我說:“see,sonice!”(看,這樣多好!)。在她們的熏陶下,我也逐漸體會到了身爲護理人員的樂趣,體會到護理的精髓在于體貼,在于照顧,在于人與人之間互相關懷帶來的一種認同感!英文中的“護理”翻譯爲:“nursingcare”,沒有care(照顧,關懷),“護理”這個詞就是不完整的。
和大家分享幾件使我感悟深刻的小事,每當我疲憊或者懈怠的時候,想想它們,就會給我重新注入力量,讓我認識到自己的不足,拾起信心,再次努力。
之一:一次上夜班,我和另外一位馬來籍的高級護士(相當于我們的主管護師)隨意地聊著,我問她:“你認爲護理這份工作怎麽樣?”她想了想對著我微笑的回答說:“護理是很平凡的工作,但是非常有意義,因爲病人離不開它,所以我喜歡做護士,這是我的事業。”她的笑容,讓我深深地體會到了她的真誠、熱情和執著。
之二:有一次我被調去腦外幫忙一天,看見一位護士,因爲她的助理護士請假,結果忙得中午飯都沒時間吃,這時候一位助理護士來求助,一位福建籍的患者拒絕吃飯,而助理護士是印度人,無法溝通,她聽後就立刻到患者床頭,用方言和她細細地交談,那位患者其實是毫無理由地耍倔脾氣,拒絕吃飯,這位護士就哄著她,一直哄了半個多小時,還幫她從廚房換了另一種口味的飯菜,最後才把飯給餵了下去。我在旁邊看著,有一種說不出的感動:是啊!我們遲點下班沒關系,遲點吃飯也沒關系,但是患者不吃飯就會餓肚子,就會影響她的恢複!
之三:新加坡的護士們特別珍惜自己科室的財産,喜歡把自己的科室打扮的整潔而有特色。每一樣儀器設備,用過以後都要仔細地擦洗,幹燥以後才妥善保存。所以即使是用了很多年的監護儀、呼吸機、電動床等等,都看起來和新的一樣,並保持著良好的性能。上班的時候,如果稍有空閑,她們就去清點屬于自己管轄範疇的財産,確保急需時不會出現儀器故障或者不在位的情況。每逢盛大的節日,護士們就主動地拿來各種裝飾品,把科室裝點起來,營造節日的氣氛,還會給病人帶來各種小禮物,代表節日的祝福。我感覺,她們不是把病人當作工作對象,而是覺得自己和病人是有緣才能相逢,把病人當朋友一般地對待,全心全意地愛他們,尊重他們,幫助他們。病人對醫護人員也很信賴和尊重,有一次,一個女孩過生日,家人給她在病房開了一個小小的慶祝會,還把蛋糕送到護士站,讓我們分享他們孩子的成長,在這種氣氛中工作,是感覺很愉快的事情,真實地體會到和人打交道的樂趣,以真心換真心的喜悅。
03
優質的服務態度
醫院鼓勵患者出院時填寫反饋表,對護士工作進行評分,對自己滿意的護士提出表揚,如果出院時患者未填完,可以在出院後郵寄或傳真到科室。醫院還定期寫信給曾經住院的患者,誠懇地征求他們的意見。如果某位護士得到患者的點名表揚時,醫院會發一朵紙制的粉紅色心形卡片到科室,上面寫著某某護士得到患者嘉賞一次,護士長則把這張卡片固定在科室黑板上,如果接連得到3次表揚,那麽這名護士可以得到一定的物質獎勵,並且她的白色胸牌可以換爲綠色胸牌,工作非常突出的護士則可以得到一枚金色的胸牌,同時這些護士可以優先享有培訓和升職機會,護士們在工作中充分體會到了職業自豪感和成就感。
在這些激勵下,護士們和患者之間有著非常良好的關系氛圍。良性的競爭機制使護士們全心全意地爲患者解除各種煩惱,年輕的護士也在這種氣氛中得到很好的熏陶。記得有一次,乘坐電梯,有一位家屬要去腦外,可能是迷路了,他問身邊的一位護士,護士詳細的給予解釋,這位家屬依然眼神迷茫,不知道該怎麽走,于是這位護士一直把他送到腦外科,然後再回自己科室。
在語言溝通方面,她們也很講究措辭、態度、語氣和方式。尊重他人的宗教信仰,說話時永遠面帶微笑。盡量避免說“NO”,不能態度生硬。即使是患者在發怒時,也要保持職業形象。如果有患者對某護士的服務不滿意,可以投訴,在誤會解除之前,這位護士將盡量避免接觸該患者,以免加深不愉快的印象。
04
尊重患者的隱私
在新加坡醫院的病房內,每張病床之間均設有可滑動的圍屏,醫務人員的所有診療及操作均在圍屏內進行,既保護了患者的隱私權,又有效地減少了不必要的糾紛。患者的家屬在醫護人員執行操作的時候,也會很自覺地避開,絕不會進來參與,也表達了對自己親人的一種尊重。
如果是有人打電話來詢問某位患者的病情,那護士會很婉轉的回避他的問題,並讓他去跟患者的至親了解情況,或者來醫院跟醫生面談,如果不小心泄漏了患者的信息,碰上了很挑剔的患者或者家屬,很可能就會引起一場糾紛。
護士們也很注意保持患者的形象和尊嚴,無論何時,她們都要讓自己的患者們幹淨清爽地出現在病房。即使是ICU的患者,護士們在接班後,醫生來查房之前,就會去幫患者做好口腔護理,用濕紙巾替患者擦臉,然後整理床鋪,整理好患者的衣服,在病情許可的情況下,取好半坐臥位,等醫生來到病房的時候,患者就不會感覺自己很狼狽而覺得失去了尊嚴。
05
謙虛好學,良性競爭
新加坡的護士培養更西方化一些,學英國和澳大利亞的方式比較多。護士們在學校裏接受的專業課程相對較少,人文課程很多,所以就這點相比,我們的護士小姐們的知識是非常鞏固紮實的,操作方面也很強,這是中國護士的優點。也就是爲什麽中國護士在新加坡可以做注冊護士,而印度的,菲律賓的護士們多半都是從助理護士做起。比如打針抽血,在我們去臨床工作以前,必須通過考試的,考官看了我們是中國護士,都會感歎:“你們肯定可以過關的,沒問題!”有時候患者針不好打,醫生又忙的時候,他們的主管護士們往往就會來找我們幫忙,甚至有時候醫生打不到的針,我們也可以打到,護士們都說我們是這方面的expert(專家)。以前在新加坡,護士是不可以打針抽血的,自從有了我們這些中國的護士來進修以後,在90年代末,才有法律允許護士們在經過培訓以後可以打針抽血。這件事情讓我們中國護士感到很驕傲。
不過這並不是說她們不如我們,而是她們認爲,作爲一名護士,願意爲患者服務的思想比熟練的技術操作來的更重要。如果說醫院的設施是硬件,那麽就醫環境、服務態度等等就是軟件。從硬件上來說,國內和國外雖然有一定的差距,但是隨著經濟水平的提高,這種差距正在不斷縮短。在北京、上海的一些大醫院,設施已經達到了國際水平,但是軟件方面,差距還是很大的,我們還需要努力去提高,問題的關鍵還是觀念轉變。我們需要有願意爲人民服務,享受他人提供的服務,並且尊重他人提供的服務的觀念。在美國,如果你買他們的原版軟件,他們會贈送你一台電腦,而在中國是買電腦送軟件。對硬件、軟件的看法不同由此可見一斑。
在新加坡醫院,每個班次都至少有一位高級護士在崗,任何事情她都義務幫忙解決,而且因爲ICU(Intensive Care Unit)、ICA(Intermittent Care Apartment)、HD(High dependency)等病房的普及,重症患者基本上不會在普通病房治療,使得普通病房的護士壓力大大地減輕。ICU、ICA、HD等重症監護室裏面是沒有剛畢業的護士的,ICA、HD裏面都是護士長挑選出來的工作了幾年的表現不錯的護士,ICU就更不用說了,必須要有重症監護的高級專科文憑才能夠作爲主管護士管理患者。新護士畢業以後並不定專業,如果想要得到獲准晉升爲高級護士,除了要工作滿5年,工作表現好以外,還需要有高級專科文憑,這種文憑是脫産學習1年(醫院爲她們付學費,學完後要爲醫院工作3年),高級專科文憑的專業很多,據我所知光護理方面的就有:內、外科護理、重症護理、手術室護理、老年護理、社區護理、急診護理、心理健康、婦産護理、泌尿護理、神經科護理、癌症護理、眼科護理、骨科護理、兒科護理……大家根據自己的愛好選擇課程,學完後才有資格去相關專科工作,並晉升成爲高級注冊護士(senior staff nurse)。
護士長擁有推薦權和晉升方面的決定權,也就是說,工作表現決定你得到的機會多少。如果有誰覺得不服氣,護士長就會直接說:她工作比你努力,我認爲她更應該得到這次機會。這樣爲了自身發展,大家都會努力工作,形成一種良性循環的競爭氣氛。醫院有系統的護士培訓計劃,使每位護士都有自己職業發展的目標,並能自覺地去實現目標。
這就是我眼中的新加坡白衣天使們:熱情、體貼、敬業、好學。站在熟悉的土地上,我回首這段時光,審視自身的改變。在國外的日子,我的專業知識得到了鞏固和增長,學會了很多先進的儀器使用方法,但是對我來說,最重要的收獲還是觀念上的改變。現在的我爲自己是一名護士感到自豪,爲自己的付出得到肯定而感到快樂。