導語
在“該不該跟外賣員說謝謝”的話題刷爆朋友圈之後，土逗第一時間梳理了國內外賣員的工作制度和外賣的生産流程（https://mp.weixin.qq.com/s/KtagyuY-67Pa0PXNRAoNIg） 。那麽國外的外賣小哥又是怎樣的工作狀態呢？
Deliveroo是華裔美國人于2013年在英國創立的在線點餐外賣公司。而現在Deliveroo的業務已經延伸到了歐洲各地以及澳大利亞、新加坡、阿聯酋、香港、台灣等地。以下這篇文章由外賣員與學術工作者共同撰寫完成，關注Deliveroo外賣員的勞動過程以及在平台上工作的感受。
外賣員都是小老板？
如今通過在線平台提供食物配送服務的公司越來越多了，隨手就可以舉出很多：Deliveroo（戶戶送），UberEATS（優食），亞馬遜餐廳，FoodPanda（空腹熊貓） 和Seamless等等。借助在線平台進行送餐服務是爲了取代原有的外賣配送方案。這與優步的商業模式有相似之處——熱衷于“破壞”現存的商業模式——創造新的商業模式。這些公司常常通過初創公司創始人來拉攏風投，卻試圖掩蓋平台所依賴的工人勞動。
我們的研究對象是Deliveroo，一個以個性化的綠色袋鼠作爲品牌形象的外賣配送平台。在倫敦各地，Deliveroo旗下騎手無處不在，無論是在路口還是餐館附近都能看到他們的身影。據估計，Deliveroo擁有至少2萬名以摩托車或自行車爲配送工具的騎手，外賣業務遍布12個國家 、84座城市。到目前爲止，它已經獲得接近4.75億美元的融資。
Deliveroo號稱嘗試爲客戶提供“從原本沒有外賣服務的當地最佳餐館訂購美味食品的業務”來區別于競爭對手。這完全跟CEO的傳奇背景有關——一個曾經的投資銀行家，從紐約抵達倫敦，對食物選擇感到沮喪，于是開發了一個應用程序Deliveroo，親自策劃高質量和多樣的餐廳選擇……在Deliveroo上唯一找不到的是“低質量的外賣餐廳”，（他）通過這種方式解決食物選擇難題。
Deliveroo采用的政策類似于Uber，即通過平台雇傭騎手。從技術上講，騎手是獨立的自雇承包商。Deliveroo利用這種用工狀態宣稱他們的騎手來自一個廣闊的小業主網絡，而不是處于傳統的雇傭關系。這意味著騎手可以自由地向許多公司提供服務，甚至可以另派人去完成配送服務。這是“數字黑箱勞動”過程的一部分，其中騎手與平台的勞動關系在黑箱中被故意模糊。這令公司得以從應當提供工人的勞動保障中——如最低工資，假期工資，病假工資等——抽身出來。“黑箱”在社會上的普及導致越來越多的工人勞動過程和經驗被隱藏。然而實際過程中，騎手必須支付押金才能領到他們的工作服，並且在上班時應該穿著它們，與通常的打工仔無異。
還沒開始工作，就已經感覺自己是個打工仔
通過填寫在線表格即可申請在Deliveroo工作，Deliveroo會在三天內給你答複，這意味著你可以很快找到一份工作。Deliveroo在公共關系方面投入巨大，不僅爲了擴大消費群體，同時也在積極招募司機。特別是自開始研究Deliveroo以來，兩位作者都從郵箱中發現了Deliveroo的宣傳單，並觀察到社交媒體中Deliveroo的精准廣告與日俱增。那些廣告往往模仿硅谷高科技公司的格調，混合著非正式的風格，（這種風格）大概已在年輕人的社群中通過了檢驗。袋鼠Logo提供了將“Roo”加到其他詞語中的便利，例如：“Roowomen”和“Roomen”來指代騎手。大多數招聘騎手的廣告都強調了這份工作的“靈活性”。
https://deliveroo.co.uk/apply
在線申請成功後，我被叫到一個臨時的招聘中心——一個改造成房子的倉庫——它同時也是呼叫中心，以及分發設備的地方。“面試”並不是真正的測試，而是要求我報到並擁有一輛能用的自行車而已。之後，我坐在一台筆記本電腦前進行測試，題目可以說沒有難度，因爲你可以一直修改直到所有的答案都正確爲止。然後我被帶到路上進行進一步的測試，這包括按照智能手機應用程序上的指示與另一位應聘者和教練一起騎車。要求是成功導航到某個位置，期間不要闖紅燈，我也不清楚是否有時間限制。經過簡短的安全談話後，我再次被要求使用筆記本電腦填寫了五年以來的工作地點、具體的日期和工作經曆，並提交信用評估單。這些環節都沒有解釋，它們也沒有出現在合同中。一想到到公司宣揚騎手是自雇承包商，就覺得這些做法真是過分，哪裏有所謂的自己當老板的感覺！
這種失控和聽人使喚的感覺在接下來的環節中一直存在。我被帶到呼叫中心部門，一名工作人員（也是臨時合同工）被叫來拿走我的手機。他們給我下載了Deliveroo應用程序並確保它成功安裝。緊接著，我獲得了一個工作編號並被安排排隊領取設備。每個騎手都必須支付押金才能收到制服以及背包或者送貨箱。排到我時，另一名臨時工給了我一個盒子。但是大夥都不喜歡這玩意兒，因爲把送餐盒固定在自行車上不如背包靈活。但無論哪種方式，騎手都必須支付大筆押金才能獲得所有設備。這個過程有點像臨時工在呼叫中心上崗前的入職培訓。然而，與呼叫中心不同，在Deliveroo，你無法看到第一周有多少人離開，因爲從最初的面試開始，人們就被分配到倫敦的不同區域。
Deliveroo的員工分爲摩托車騎手和自行車騎手。摩托車騎手工作時間較長，通常覆蓋整天，並且工作頻率更高。自行車騎手傾向于在午餐時間和晚上工作，因爲人們主要在這些時間點餐。很難評估摩托車與自行車的確切數量或它們之間的比例——Deliveroo不願意公開這樣的數據——但一般來說，摩托車騎手主要是移民和男性。另一方面，自行車騎手往往更年輕，大多接近18歲，許多人都在讀預科或是大學。在Deliveroo工作的女性相對較少，但女性自行車騎手比女性輕便摩托車騎手要多得多。白種英國人在這兩個類別裏都是少數。騎摩托還是自行車都需要複雜的駕駛技能，因爲騎手需要在倫敦的交通網絡中來回穿梭；而自行車騎手需要更高的體能才能完成工作。
“送餐袋鼠”一天的工作
我的輪班是從我工作的那家商店的地下室開始的。我把車燈和水瓶放在我的自行車上，穿上防水褲和夾克，然後把充電寶放在一個口袋，充電線連在另一口袋的手機上，拉上拉鎖。我就這樣整裝待發了。
每個班次都從家裏開始，但直到進入工作區域，我才能打卡。沿著倫敦南部的一條主幹道騎自行車騎到蒙彼利埃路與皇後大道交叉口，我在這裏等待取餐——這正是我工作區域的外邊界（參見地圖）。看著地圖，你會注意到我的活動邊界。這就像城市裏生活的許多人，我能負擔得起生活的地方並不是我工作的地方。
Deliveroo 的送貨地圖
我邊騎車邊用手機，在打卡後的一分鍾內，我就收到了第一筆訂單。我們只有接單的選項，想要跳過它們的唯一方法就是放著不管，這需要耗上幾分鍾讓Deliveroo取消分配。 據說，這不利于我們的績效，但是我們沒有得到任何官方說明，所以我們只能依賴于騎手之間共享的信息和經驗。
在完成第一單後，我繼續騎車前往位于坎伯韋爾的Nando’s，經過凱利大道——我們的區域中心——很多騎手此處等待訂單，因爲這裏距我們取餐餐廳都不太遠。同時，這裏也是騎手碰頭的地方，與Uber和其他平台不同，騎手們會每天碰頭並建立線下聯系。
但是今天那裏一個人也沒有，因爲還沒到上班時間，我提前40分鍾就登陸了。我之所以這麽做，是因爲在其他的周日，我如果很早就登錄，會按小時計算工資，不管我什麽時候真正開工。有時候這種方法有效，有時則不然。雖然我確信Deliveroo正在實行一套具體標准計算騎手報酬，但我不確定這些是什麽。其他騎手和我都有各自的迷信，但很少有具體的知識。
經過另外兩個訂單後，我決定在相鄰的區域中心等待。坎伯韋爾中心位于工業區，Deliveroo在那裏建立了一系列“Rooboxes”。這些是移動小屋，每個小屋都包含一個廚房和2到3名員工，他們只做外賣食物——客戶不可以走過去直接訂購。這地方看起來像一個時髦的街頭食品市場，但那些趕時髦的人並不在這，他們或在家裏，或在辦公室，反正在應用程序的另一端。在這裏，我們從Gourmet Burger Kitchen，Motu Indian Kitchen，Crust Bros或任何一處（餐廳）取食物。這一切都由中央分配中心分配（也是一個臨時建築），Deliveroo工作人員在那裏叫出你的名字並交給你食物。
Deliveroo 的分發點
我有時更喜歡在這個區域中心等，因爲他們有一個帶椅子和免費咖啡機的室內休息室，以及一些廁所。它與整個城市的其他指定集合點完全不同，通常只是自行車和輕便摩托車停放的地方。它也靠近我區內的幾家餐館，所以我不需要擔心錯過訂單或被批評。
接下來一個訂單是爲Franco Manca派送，這是一家時尚的披薩連鎖店，距離我下班前最後一家餐廳只有幾個門的距離。這是另一個疊單，所以我必須等待兩個訂單食物做好後，才能看到我要去的地方。這裏還有其他一些騎手已經在等待，他們說需要很長時間食物才能做好。我們談論天氣、我們的自行車、別的工作機會、做Deliveroo多長時間、對它的吐槽，當然還有工資：如果Deliveroo調整成計件工資，我們大多數人都不會拒絕的。這是我們大多數人第一次見面時的基本對話，而在你自己的區域，你會建立友誼並找到其他共同感興趣的點，通過WhatsApp加強聯系。
我在這裏等了40多分鍾，這意味著Deliveroo已經超過了原定訂單30分鍾內交貨的目標。其中一個訂單本該在半小時之內就完成的，而我在等待另一個時，我的保溫包內溫度在下降。我接到了Deliveroo Rider支持部門的電話，說客戶已經打電話給客服詢問他們的比薩餅在哪裏。他們想知道爲什麽我沒有離開，他們在地圖上看到我在這家餐館外面靜止太久了。我解釋說，我無能爲力，這是餐廳的問題，我會盡我所能。當我拿到另一單食物時，我立馬配送了它們，並且告知收到冷披薩的人，如果他們向Deliveroo投訴，他們要麽獲得全額退款，要麽可以在保留我剛交付的食物同時要求重新送一單。跟我交談這個問題的所有騎手都表示他們也會這樣做，我們都知道，Deliveroo可以提供免費食品，我們很樂意與客戶分享這些知識——只要配送食物延遲不是我們個人的錯誤。
派送完延遲的這一單後，我的班次其實已經結束了。但我猜平台可能仍然在給我按計時來計算工資，我就多幹了半個多小時。從技術上講，我本可以通過撥打幫助熱線退出，並要求取消分配，然後他們可以將訂單重新分配給其他人，那時候我就可以直接把比薩餅留給餐館。然而，由于許多人正在這樣做，因此幫助熱線在晚上9:30線路擁堵，我不得不配送食物。如果你配送食物，你將得到報酬，所以沒必要找麻煩。我們跟平台之間壓根就不是無縫互動。很難實現按時完成輪班。
自由的幻覺
騎車爲Deliveroo工作給人一種非常舒適的幻覺，好像自己是自由的。你騎著自行車，你可以選擇你的路線，在某種程度上你可以按自己的節奏前進。然而，這種令人舒服的錯覺常常被現實無情打碎。在冬天，你要在風霜雨雪度過整整幾個星期，當天氣溫度是-3℃到3℃，而你所有的班次都在夜裏，你的手、腳和臉都凍得麻木，你的身子因爲被衣服捂著以及激烈的運動不斷出汗，但是你仍然要注意道路上的冰碴子、濕葉子以及其他行人和車輛。天氣好的時候，你很容易沿著熟悉的道路，做著白日夢在城市漂流，只有在你到達取餐點時，甚至是店門在身後關閉的一刻或是顧客從你手上取走餐的一刻，你才會暫時驚醒一下。這樣的白日夢經常是一做就是大半天，腦子完全放空，純粹靠潛意識的驅動，去到下一個目的地。但日常活動變得如此接近自動化的經驗非常可怕——特別是當你在倫敦開車或騎自行車進行這樣具有風險的活動……
這個白日夢提供了一個有趣的視角：技術、勞動力和空間的相互結合是如何促進資本生産的。出現這種綜合應用的情況並不稀奇，因爲數字化就是要將二維地圖的“上帝視角”擴展到我們所能看得到的現實情境。在階級矛盾愈發明顯的當下，這種自上而下的視角完美隱喻了更加普遍的垂直化階級關系，並且這種上帝視角的運用具有“穩定性、安全性和極端操控力”等特點。Deliveroo的運作就是與一個電子“眼睛”系統結合的成果，這個眼睛並非肉眼，而只是電學回路中的作爲媒介的眼睛，這個回路的最終結果是外賣員對電子信號系統的能動反應。”
肉眼變成了“機器的附屬物”，通過智能手機，視覺得以延伸，同樣道理，自行車則機械地延伸了腿。從某種意義上說，這種視覺形式是新穎的，因爲其所需的實時地圖是足夠容易獲得的，不穩定的工人可以用它來做參考，而且它具有成本效益——因爲它幾乎不需要來自資本的投資(外賣員的手機很少由平台提供)。
Deliveroo 的騎手休息中
如果我們認爲我們“與世界的關系本質上是人爲的、技術性的”，那麽“每個人類世界都是技術的配置”。但技術帶來的幻覺也有失效的時候，就在我們所熟悉的元素缺失、中斷或停止運作時。
比如，我曾經遇見過幾個十幾歲的孩子在我輪班時想要偷我的手機，我的兩個同事的自行車已經被偷了，這樣看來，對于那些擁有更貴的摩托車和以Deliveroo業務爲生的摩托車騎手而言，威脅更爲嚴重。這個問題的嚴重程度導致摩托車司機組成自衛團體對抗和攻擊小偷，這是自行車騎手迄今尚未做的事情。這些問題擾亂了工作流程，但仍然隱藏在後台。
盡管存在這些故障，但自由的幻覺使送外賣這種工作與其他不穩定的工作區別開來。不同于呼叫中心的接線員或其他服務工作，在配送食物時你不需要面帶微笑或調動情緒，所以對外賣員來說就留有認知空間做各種白日夢。與其他工作另一個顯著區別是沒有主管或經理巡視工作場所和直接監督騎手。騎手與Deliveroo僅有的關聯是通過應用程序要求調解，或在指定的等待點與其他騎手會合。這意味著遠離監視，除了平台對于准時送達的要求之外，騎手不需要在身體上承受行爲規制的壓力。
文章來源：
<Far From Seamless: a Workers’ Inquiry at Deliveroo>,Viewpoint Magazine
（編譯有所刪節）
本文及封面圖首發于兩顆土逗，轉載請聯系土逗獲得內容授權。
作者：Facility Waters & Jamie Woodcock
翻譯：木匠
校對：子衿
美編：太子豹