出品 | 虎嗅商業消費組
作者 | 周月明
編輯 | 苗正卿
題圖 | 電影《甲方乙方》劇照
“因被扣除600萬元，我經營4年的跨境獨立站公司已經破産，房車全部抵押，快要支撐不下去了。”跨境大賣家守海碩在向虎嗅陳述其遭遇時，語氣低沉失落。他的公司在巅峰期曾擁有上百人、年收入過億元。而現如今，PayPal突然清零他的資金，令他幾乎一夜白頭。
上線于1999年的PayPal因其“豪華”創始天團聞名遐迩：這家由硅谷天使投資“教父”彼得·蒂爾創立的公司，在早期彙聚了包括特斯拉創始人埃隆·馬斯克、LinkedIn創始人裏德·霍夫曼、YouTube創始人陳士駿等超級精英。進入中國市場後，由于受衆廣泛、使用簡單，PayPal曾經是不少中國出海人樂于選擇的支付工具，如今卻變成了他們的“噩夢”。
“我們旗下十幾個獨立站的收入被PayPal全部清零，金額達五千多萬元。”跨境電商大賣家吳尚告訴虎嗅。與吳尚、守海碩有同樣遭遇的中國賣家並不在少數，據業內粗略統計，自2022年4月份起，類似情況曾集中發生三次，波及人數上千人，涉及金額約50億元。這其中，不乏抗風險能力較差的中小賣家，有人多年積累的全部身家就此消失，有人甚至選擇結束生命。
虎嗅把從數十位相關賣家處獲得的“資金被清零”信息，以致函及電詢方式向PayPal方核實，8月10日下午，PayPal回應稱：“PayPal在全球各個國家與地區開展的針對少數違規商戶的舉措是常規行動。PayPal針對諸如售假、侵權、欺詐等違規活動的行動是全球化、常態化的。此外，PayPal擁有多種溝通渠道和反饋流程，如商戶有任何問題或異議，可及時通過這些渠道和流程與PayPal聯系。”
但在賣家方和部分業內人士看來，他們所面臨的情況有所不同。
“我們曾通過各種渠道想與PayPal進行溝通，但都無果。”深圳跨境電子商務協會法律委員會主任劉偉告訴虎嗅。（虎嗅注：深圳跨境電子商務協會此前多次幫助跨境賣家與平台溝通，並代表賣家與平台商談）
中國賣家的質疑和怒火主要圍繞兩點：一，PayPal設置的《用戶協議》及《合理使用規則》是否合理；二，事件發生後，中國賣家認爲PayPal一直沒有正面回應，溝通無門。
在熟悉PayPal的跨境支付行業資深人士淩利時看來，這與金融支付行業的底層邏輯，以及PayPal的“大公司病”和糟糕的本地化能力有關。
除了此番PayPal事件，自2021年以來，中國跨境賣家遭遇的挑戰就愈發頻繁。先是2021年4月份亞馬遜對中國賣家的大批封站，此後又出現PayPal大量凍結清零資金。
“遭亞馬遜封站以及PayPal凍結資金的，多是同一批人。”專注于跨境電商法律問題的北京衡和德（深圳）律師事務所高級顧問向振鵬博士告訴虎嗅，在他們接觸的不少中國跨境賣家中，很多人都是在遭遇亞馬遜封店潮後轉向獨立站市場，本想以此自救，放手一搏，卻沒想到又遭遇另一個寒冬。
中國賣家的質疑
在與虎嗅交流的過程中，PayPal規則是否合理，是多位中國跨境賣家質疑之處。
據守海碩描述，PayPal對賣家的審核主要集中于三個點，一是審核所售産品是否符合PayPal標准（比如是否屬于違禁品、知識産權侵權産品），二是審核物流的妥投狀態，三則是審核客戶收貨後對商品及物流的滿意度。
在整個交易流程中，往常PayPal會對賣家有兩類收費。一類是手續費：每筆交易額的4.4%外加0.5美元；一類則是爭議費：一旦客戶發起投訴，PayPal就會收取8-16美元的“裁判費用”，1.5%以上的退貨率會收取16美元/筆，1.5%以下則收取8美元。但即使退貨率爲0且判定賣家無責，8美元的“裁判費”PayPal仍然會收取。
據多位賣家描述，若客訴率較高或知識産權侵權等原因，還會觸發PayPal的資金凍結期，凍結的期限沒有在賣家的用戶協議中明確規定，但據賣家經驗，一般爲180天，因爲PayPal對買家有180天保護的規定，買家的退貨期限也爲180天。
按照以往經驗，資金凍結期內，賣家對于客戶投訴仍有申訴權，凍結期結束後，PayPal在扣除爭議費後，會把賣家的剩余資金歸還。
但自2021年10月，這些既定規則都被突然打破了。
首先是有賣家發現，當進入180天資金凍結期後，賣家喪失申訴權，這期間買家若有投訴都會自動判罰賠償買家，且每次投訴PayPal都會收取賣家8美元“裁判費”。
而到了2022年4月份，部分賣家又突然發現，在資金凍結期過後，PayPal將賣家的剩余資金也清零了，劉偉告訴虎嗅，2022年4月份清零的多是大賣家賬號，到了6月份和7月份，一些中小賣家賬號，甚至新開的賬號資金也被清零。
而PayPal給出的系統提示是：這些損害賠償是對PayPal實際損害的合理最低估計，包括但不限于PayPal爲監測和跟蹤違規行爲而産生的內部管理費用、對PayPal品牌和聲譽的損害以及因用戶違規行爲導致的業務合作夥伴對PayPal的處罰。
“凍結”時間長達半年，已令不少中小賣家資金鏈緊繃，但讓他們始料未及的是，過了凍結期，資金竟被清零，一些小企業苦熬之後只能宣告破産。
一時之間，爭議四起。新規則未事先通知、規則的不透明性、收費是否合理，成爲賣家主要質疑之處。
“我們從未收到官方的任何通知，稱180天資金凍結期內，賣家將失去申訴權。”守海碩氣憤道，據他描述，2021年9月份左右，他曾從一些PayPal相關人士口中得知，算法將有所更改，但具體如何更改不得而知，且這些信息並不是官方公布，只是相關人士與他的私下交談。
“若知道會有這類規則，我當初就不會選擇使用PayPal，甚至，我可以選擇退出行業。”守海碩稱，據他講述，其最初投身于獨立站的原因之一，就在于PayPal相關人士的拉攏。此前，他主要在亞馬遜平台上經營，公司規模最大時，有上百人，營收上億。在投身于獨立站之後，他資金注入額度較大，PayPal凍結款項事件更讓他雪上加霜，公司只能以破産告終。
除規則單方面實行令賣家氣憤之外，PayPal規則的不透明性，也一直是中國跨境賣家的诟病之處。
據多位賣家描述，由于PayPal規則的模糊，許多地方都是中國賣家靠經驗“摸索”出來的。
比如會觸發180天資金凍結期的具體原因，PayPal一直沒有明確解釋。據中國賣家”摸索“可能是客訴率超過5%、也可能是知識産權侵權。
“PayPal的很多規則向來沒有明細，我們只能靠經驗。”大賣家吳尚對虎嗅說。
而中國賣家對于規則不透明的質疑，也體現在事後的溝通上。
“PayPal只反複告知我們違反了《合理使用規則》，但具體是哪筆訂單、具體違反了哪項規則，我們不得而知。”吳尚說。而劉偉告訴虎嗅，在資金清零事件的開始階段，有零星賣家曾收到過幾條具體訂單的描述，但之後就基本沒有了。
據多位賣家稱，在與PayPal申訴的過程中，PayPal要求賣家提供每一筆交易的銷售明細、物流明細以及水電費賬單等。很多大賣感到爲難，他們一般銷售額上億，相關數據非常多且難以整理，且PayPal索取這些保密信息是否合理，他們也心存疑惑。
“即使按照PayPal所有要求上傳資料，也並未得到爲何違規的明確答複。”吳尚告訴虎嗅，其身邊也有悉數上交信息的賣家，但經過漫長等待後，得到的仍是那則籠統的回複：您違反了《用戶協議》和《合理使用規則》。
規則的模糊令中國跨境賣家感到不安，但一些跨境支付業內人士對PayPal的做法卻並不感到意外。
“金融支付機構有一個風控的底層邏輯叫做‘黑箱’，這是一個中性詞。”熟悉PayPal的跨境支付行業資深人士淩利時告訴虎嗅。
據他描述，爲保證自己的風控規則不會泄露，一般而言金融支付機構不會將調查反饋告知業務部門，也基本不會給用戶反饋。因爲這有可能令不法分子測算出風控規則的各項維度，進而突破防線。此外，在PayPal與中國賣家整體的溝通過程中，只聽取訴求以及給出官方口徑的答複，也是其爲了規避法律風險，防止“多說多錯”。
痛點：溝通的隔閡
在淩利時等專業人士的眼裏，PayPal此番各種動作基本在預料之中，“他們一直都依靠這一邏輯行事。”淩利時說。但對于不了解金融支付行業以及不知情的中國跨境賣家而言，一系列事件更像是一團迷霧，巨大的溝通隔閡擺在中國出海人眼前。
據深圳跨境電子商務協會法律委員會主任劉偉稱，PayPal事件出現之後，協會曾多次尋求PayPal溝通。
2022年4月，PayPal曾派一名律師代表前來，但據劉偉描述，這位律師自稱從未使用過PayPal，連PayPal賬戶都沒有，在收取完賣家訴求後，就沒再有更多答複。
郵件及電話詢問也往往無效，沒有回複，或者重複的官方答案，早已令協會和賣家感到失望。
在多種溝通方式無效後，許多賣家開始選擇法律途徑。但他們發現若通過法律方式，首先遇到的就是起訴誰的問題。
“PayPal在中國是沒有設立分公司的，它們只在上海設立了辦事機構。由于缺乏商業主體，賣家要想在中國境內對PayPal提起訴訟，困難重重。”向振鵬告訴虎嗅。
據他描述，PayPal把自己亞太地區用戶協議的爭端管轄地設置在了新加坡，PayPal在新加坡也有專門的爭端解決中心，這其中的大部分工作外包給新加坡的知名律所來處理。而這也意味著，中國賣家要通過法律途徑提起對PayPal的爭議解決程序，必須前往新加坡，向新加坡法院提起。
但實際操作時的情況更爲複雜，劉偉告訴虎嗅：“PayPal新加坡和中國的機構在相互推诿。”
法律的複雜以及跨境官司的費用，令不少中小賣家選擇放棄。像吳尚這類資金相對雄厚的大賣家才會選擇前往美國打官司，他們有一家多年合作的美國律所，但這樣的條件並不是大多數中國賣家所具備的。
整個溝通過程的無力感令守海碩等中國賣家感到身心疲憊。“以前每周五PayPal還會有個電話回複，雖然都是重複的答案，但畢竟算是溝通。但目前連這一僅存的聯系都沒有了。“守海碩說。
”我可能會選擇放棄了。“他說，因PayPal對其資金的清零，守海碩目前債務纏身，供應商紛紛前來討要欠款。
大公司病與”黑箱操作“
整個事件過程中，“清晰的條款解釋和及時的溝通機制，都缺席”。但猜測與流言，最易在模糊地帶滋生。
不少賣家和業內人士甚至已經開始猜測資金的清零以及新出現的收費規則，與PayPal近幾年的經營狀況和處境有關。值得注意的是，過去一年中，PayPal市值一度從巅峰期的3500億美元下降到890億美元，股價也曾跌了60%以上。
劉偉及守海碩等業內人士都向虎嗅提出對PayPal收費規則的質疑。
在PayPal的規則中，一旦進入客戶投訴流程，無論賣家是否無責，PayPal都會收取最低8美元的“爭議費”。但此前，因事先知曉這一規則，守海碩等賣家雖感到不合理但也接受。
但據劉偉描述，以前即使在資金凍結期，PayPal既有買家權益，也有賣家權益，但自2021年10月份起，當進入180天的資金凍結期後，賣家權益就會自動喪失。在此期間，只要消費者投訴商品或物流有問題，PayPal都會對消費者進行無理由賠付，且每筆投訴的爭議費都會收取。
如果說此前PayPal收取的“爭議費”以及180天資金凍結期內對客戶的“無條件賠付”，已令中國跨境賣家積累了不少怨氣的話，此番資金的清零成了賣家爆發的導火索。
此次賬戶資金被清零後，系統提示關于損害賠償的描述，也令許多賣家及從業人士感到不合理，”具體明細是什麽，我們不得而知。“守海碩說。
對收費合理性的質疑也令不少賣家及行業人士開始猜測這與PayPal本身的經營狀況和現金流有關。但在淩利時這類熟悉PayPal的跨境支付資深人士眼裏，這類猜測幾乎沒有可能。
“PayPal雖然股價跌得一塌糊塗，但其現金流還是比較健康的。”淩利時說，據他描述，PayPal凍結的資金一般有三個走向，第一退給買家，第二退給賣家，第三則是支付給第三方，比如賣家涉及侵權訴訟，賣家敗訴後支付給原告的費用。
在淩利時看來，導致此番一系列矛盾的根本原因，是PayPal作爲一家全球性大公司，本地化一直做得非常糟糕。
淩利時告訴虎嗅，如果是中國的跨境支付公司，風控引擎中的相關數據（比如工商信息、個人征信、個人信息等）首先會是中文，其次這些敏感信息海外公司很難獲取。這也意味著，對于中國公司而言，收集、讀取以及處理中國賣家的信息，就相對便利及精准。
據淩利時透露，PayPal的風控開發主要在印度，客服和風控操作主要在美國奧馬哈和鳳凰城，其中人工操作在奧馬哈更多一些。
在這種團隊背景下，PayPal能否充分收集中國賣家的信息，又能否精准理解這些中文數據，從而做出准確的判罰，存在很多“問號”。淩利時稱，對于PayPal而言，中國市場只占到其整體業績的10%-15%左右，若想要PayPal專門爲中國定制一個本地化的處理系統，成本和意願都是阻礙。
“鑒于這些情況，PayPal對于中國相關的信息處理能力不是特別的強，很多時候，他們自己也可能找不到做出判罰的具體原因。”他說，此外，在與銀行的溝通過程中，PayPal因爲缺乏中國賣家的相關信息，也無法爲賣家擔保和解釋。
除系統無法定制之外，本地化團隊的搭建也是PayPal的弱項。淩利時描述，PayPal只在上海有一個辦事處，且人員多負責客戶運營及渠道開拓，負責風控和解決爭端的關鍵部門都未在中國設置。此外，多位業內人士也告訴虎嗅，PayPal中國區工作人員的權限也越來越低，此前還有部分解封中國賣家資金的權限，但現在已完全沒有。
“這是大公司的通病。它不可能爲了局部市場改變規則，也不會有定制産品。”淩利時道，在他看來，這一深層次問題並不是短時間內能處理的，此番中國賣家的遭遇很可能也難以解決。
“完美受害者”
“中國跨境賣家就是完全清白的嗎？”一位業內人士在與虎嗅交流時，提出了這一疑問。即使未說出口，在不少得知此事的人心中，或許都曾冒出過這樣的問號。
但據多位業內人士告訴虎嗅，在近期出現的一系列事件中，符合“完美受害者”標准的中國賣家並不在少數。
比如劉偉告訴虎嗅，在他們收集到的資金清零賣家中，有些是新開的賬號，或者長期未使用的賬戶，甚至有的賬戶客訴率爲0；又比如守海碩對虎嗅說，他身邊大部分被波及的賣家，都沒有收到關于知識産權的投訴，知識産權侵權的行爲也並不存在。
除了“完美受害者”，據劉偉告訴虎嗅，此番受PayPal事件影響的賣家，有不少是因物流出問題，並不是有意違規或侵權欺詐。
受疫情的影響，跨境物流受到很大挑戰，無法發貨、發貨時間長的問題愈發嚴重，這也導致消費者對物流問題的投訴率增高，不少賣家因此進入180天的資金封鎖期。
“物流問題並不是我們可控制的，”守海碩表示冤枉，但一旦進入資金凍結期，賣家的申訴權就基本喪失，客戶投訴物流的情況仍然存在，這也令賣家的客訴率走向惡性循環。
在多數中國賣家眼裏，PayPal並沒有對這類特殊情況進行了解，對消費者寬松度較高，對賣家容錯率很低，是其一貫態度。
平台規則話語權的強勢也折射出更深層次的問題：對于中國出海賣家而言，對海外平台的過于依賴，是否蘊含不小風險？
但很多受此事影響的賣家無奈表示，盡管出現了“資金清零事件”，之後可能還會繼續選擇PayPal賬戶，畢竟消費者對其接受度高。“這也給國內的跨境支付平台更多機會與挑戰，定制化一定是跨境行業未來之路，但國內平台如何突圍則需更多努力。”淩利時說。
劉偉告訴虎嗅，在整個PayPal事件中，第一，其在法律層面涉嫌壟斷，第二，約定是否公平合理存在疑問，第三，這背後是否存在對中國賣家的歧視，有待觀察。
雖然PayPal也回應虎嗅稱不針對中國賣家，但據劉偉和守海碩說，據他們了解，海外賣家也會出現類似行爲，但極少數遭到資金清零。
“合規性”挑戰
盡管此番PayPal事件中有一些“完美受害者”，但一些業內人士對于中國賣家是否完全無辜，仍持保留意見。
這種懷疑源自于野蠻生長的跨境電商階段，部分賣家“靠鑽漏洞，獲取違規收益”，業內人士透露，常見的行爲包括：虛假發貨、賣仿牌或違禁品。此外，不少賣家因法律意識較薄弱，存在知識侵權等問題。這類行爲在一定程度上損害了出海賣家的聲譽。
而這背後，也折射出中國出海賣家更深層次的挑戰：合規問題越來越緊迫。
首先，是法律意識急待提升。
“很多中國賣家都在無意識中違反了法律。”某知識産權律師告訴虎嗅，在他所接觸的跨境賣家中，許多人沒有知識産權的概念，他們認爲自己所要做的只是選品和賣貨，思維方式還停留在鋪貨時期（選品策略以種類數量爲主），簡單粗暴。
”此類事件也給中國賣家一個警示，堅持長期主義，走品牌合規路線，或許才是最好的出路。“淩利時說。
此外，中國賣家也要不斷學習各種合法維權的知識。
“PayPal在新加坡雇傭了頂尖的律師團隊，但我們很多賣家可能在過去並未重視跨境電商的合規經營，如今遇到問題時還缺乏專業的意見指導。”向振鵬說。據他描述，當賣家用網絡搜索引擎查詢一些問題解決方案時，可能得到一些既不經濟也不合規的解決方式，比如此次PayPal事件後，冒出部分不法分子聲稱自己能通過黑客技術或找關系的方式幫助解凍資金，但實則爲詐騙。
正是由于這些原因，許多海外律師機構也專門盯上了中國賣家。他們中不乏“流氓律所”，有的會專門在加勒比海岸的某個小國注冊相似的商標，有的會將廣告中的通用詞注冊爲自己的知識産權，他們的目的就是借此起訴中國賣家侵犯知識産權，從中獲取和解費。
“很多中國賣家不了解法律流程，有人會過了應訴期。還有部分賣家則擔心訴訟耗時太久，擔心訴訟過程中産品下架太久而影響本店鋪的排名和銷售額，故委曲求全，在即便知道自身勝訴概率很大的情況下仍願意向對方支付一筆和解金來了結案件。”向振鵬說，這種情況恰恰令國外流氓律所嘗到甜頭，很多律所甚至是爲幾千美元的和解費而來，他們知道，即使中國賣家能打贏官司，也還是會選擇和解。
甚至國內部分律所也看到這一商機，劉偉告訴虎嗅，這些律所連同惡性競爭的部分國內賣家，一起找尋同行的侵權點。“我們呼籲大家團結起來，一起對抗海外某些律所的不法行爲，但同時也要提高自身法律意識。“劉偉坦言。
對于守海碩和吳尚等跨境賣家而言，PayPal能否歸還其資金，是當下最緊要之事。對于所有出海人而言，在2022年盡早“完善合法與合規”已經成爲時代剛需。
#我是虎嗅商業消費組編輯周月明，關注出海、消費、IPO等多個領域，行業人士交流請加微信：muzhouzhizhi，新聞線索亦可郵件至 [email protected]。
如果你正被PayPal事件席卷，或是需要在未來規避此類風險，虎嗅「502線上同行」出海潛望鏡系列活動將于8月18日加映專門針對此事的特別場，屆時深跨協法律委員會主任劉偉、北京衡和德（深圳）律師事務所高級顧問向振鵬博士將從最一線的視角爲你提供相關重要信息、建議與支援。
即刻掃碼填寫信息，報名虎嗅「502線上同行」出海潛望鏡“PayPal突改規則”特別場。
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